這兩年隨著網(wǎng)購熱度持續(xù)飆升，消費(fèi)者網(wǎng)購與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛的情況也開始增多。聯(lián)系不到經(jīng)營者，往往會使得消費(fèi)者陷入維權(quán)困難。北京晨報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布已近一年，但消費(fèi)者維權(quán)艱難的情況仍很普遍。

案例一 賣家被封 維權(quán)無門

“花3760元買了兩件所謂的羽絨服，到手后才發(fā)現(xiàn)竟然是棉服，過去都快一個月了，還沒退錢。”消費(fèi)者吳女士最近碰到了件煩心事兒，在淘寶網(wǎng)買了假貨不說，又趕上售假賣家被平臺查封，讓她維權(quán)更加艱難。淘寶網(wǎng)客服稱，將有專門工作人員介入?yún)f(xié)助。

買來假冒羽絨服

消費(fèi)者吳女士稱，去年“雙12”期間，她在淘寶網(wǎng)花費(fèi)3760元，購買了兩件“白鴨絨羽絨服”。

“款式我很喜歡，而且還比之前降了好幾百元，我給媽媽和自己各買了一件。”吳女士說，5天后她收到了寄來的商品。“當(dāng)時我在國外，是媽媽幫我代收的，她說這衣服肯定不是羽絨的，我還說不可能，近兩千元的衣服怎么可能是假的。”

一段時間后，吳女士回到家里，看到衣服心先涼了半截。“衣服外表看起來做工就很差，跟圖片上差得很遠(yuǎn)，最重要的是用手能感覺出肯定不是羽絨的。衣服一點(diǎn)都不蓬松，整體感覺比較薄。”

吳女士還是有些不放心，便狠下心來把一件衣服的內(nèi)膽拆開檢驗(yàn)真?zhèn)?。不出所料，這些所謂的“羽絨服”竟是假冒品。在吳女士提供的照片中，北京晨報記者見到衣服的內(nèi)膽僅有一層棉花，并未見到鴨絨（如圖）。

“里面的填充物都是跟棉花一樣的東西，甭說白鴨絨了，連根鴨毛都沒見到。”吳女士生氣地說道。

好心評價反被坑

“我找賣家說要退貨，但他們說退款太麻煩,讓我先付款給出好評，再通過支付寶返還費(fèi)用，衣服也不用退了。”吳女士此前也遇到過類似情況，便信以為真，以為這次也能收到退款，將錢打給了對方還做出好評。

結(jié)果直到第二天，仍未收到返款的吳女士才明白被騙了。等我再找該店詢問情況時，發(fā)現(xiàn)賣家已被平臺封停。“賣家聯(lián)系不上，我找淘寶平臺申請退款，淘寶承諾四到六天給處理結(jié)果，但過了快一個月了，客服還說正在處理中。”

吳女士在生氣之余報了警，公安部門稱立案需要提供賣家的詳細(xì)信息，吳女士只得又找到淘寶詢問情況。“淘寶說不能提供賣家的情況給個人，到現(xiàn)在案也不能立，維權(quán)太難了。”

查賣家信息可申請

無獨(dú)有偶，市民周女士也遇到了類似情況，在淘寶網(wǎng)上購買了一件“皮草羽絨服”。經(jīng)檢驗(yàn)，里面的填充物同樣不是羽絨。因出售衣服的賣家同樣被淘寶封停，導(dǎo)致周女士也陷入了維權(quán)困難的境地。

淘寶網(wǎng)客服人員向北京晨報記者表示，平臺可以向消費(fèi)者提供賣家信息，但需要提交申請。對于吳女士的遭遇，客服人員稱會聯(lián)系專門人員處理。如有最新進(jìn)展會第一時間同吳女士取得聯(lián)系。

案例二 退貨不退款 買家兩手空

消費(fèi)者劉先生在淘寶上“淘”來電動獨(dú)輪車，發(fā)現(xiàn)不能充電返廠維修但效果不佳，賣家承諾可退貨。結(jié)果，當(dāng)消費(fèi)者劉先生將車子寄回后，賣家卻遲遲不給退款，消費(fèi)者最終財貨兩空。淘寶客服近日答復(fù)北京晨報記者，稱將對此事進(jìn)行調(diào)查。

新購電動車不能充電

去年“雙十一”當(dāng)天，北京的劉先生在淘寶“專業(yè)電動獨(dú)輪車”網(wǎng)店購買一款電動獨(dú)輪車，“因?yàn)楫?dāng)天打折，只花了1299元”。

下單5天后，劉先生就收到貨，“我身邊有朋友在玩這個，我一直都很羨慕，到貨就迫不及待開出去嘗鮮兒。”結(jié)果騎了不到30米就沒電了，劉先生將車子拖回家充電，卻發(fā)現(xiàn)無法充電。

劉先生趕緊上網(wǎng)聯(lián)系賣家協(xié)調(diào)退貨，并按照店家要求將車子郵寄回浙江。幾天后，店家網(wǎng)上通知他，說郵寄過程中將車子外殼損壞，他們無法退貨，但可以給免費(fèi)維修。“我當(dāng)時也確實(shí)想要這輛車，本著相互理解的心態(tài)，就答應(yīng)了。”

退貨遭遇貨財兩空

幾天后，維修好的獨(dú)輪車重新寄回北京，劉先生在試駕時發(fā)現(xiàn)車子仍是壞的，于是再次聯(lián)系賣家，賣家承諾可以退貨，劉先生11月底重新將車子寄回浙江。

十幾天后，劉先生仍未等到退款。網(wǎng)上聯(lián)系賣家，賣家稱，貨款已交給財務(wù)部門，讓劉先生繼續(xù)等待（如圖）。又等了幾天，劉先生再也無法聯(lián)系到對方，才覺得自己被騙。

近日，記者收到劉先生發(fā)來的與賣家旺旺聊天截圖，看到去年12月2日時，賣家還表示退款已到財務(wù)部門，12月4日之后，賣家就再無回應(yīng)。

劉先生告訴記者，獨(dú)輪車購買花費(fèi)1299元，兩次郵寄費(fèi)分別為65元和70元，總共1434元。“如今，我的獨(dú)輪車沒了，錢也不給我，落得個貨財兩空。”

淘寶稱會繼續(xù)協(xié)調(diào)

劉先生說，等自己反應(yīng)過來可能被騙后，曾想上網(wǎng)給賣家一個差評，卻發(fā)現(xiàn)已過評論期限，差評無法給出。

去年12月12日，劉先生投訴至淘寶客服，客服表示，會與賣家協(xié)調(diào)以解決問題。不過，此后一個多月過去，此事并無任何進(jìn)展。“每次給淘寶投訴，對方都說還在協(xié)調(diào)。”劉先生說。

北京晨報記者致電淘寶客服，淘寶稱，他們只能幫助消費(fèi)者聯(lián)系賣家，但不能保證對方一定會答應(yīng)。

記者聯(lián)系到劉先生郵寄地址上的收貨人胡先生，對方稱只是生產(chǎn)商，車子是其代理商所賣，所以也只能將情況反饋給代理商解決。

1月19日晚，淘寶客服回復(fù)記者稱，將對此事進(jìn)行調(diào)查，并承諾會在三個工作日內(nèi)答復(fù)記者。

■律師說法

賣家侵權(quán) 平臺無作為將擔(dān)責(zé)

北京百瑞律師事務(wù)所李曉震律師表示，隨著新《消法》的頒布，在消費(fèi)者與平臺賣家產(chǎn)生糾紛時，平臺承擔(dān)的責(zé)任較以前更大。

李曉震稱，首先平臺應(yīng)該對賣家經(jīng)營的商品和描述嚴(yán)格把關(guān)。她解釋稱：“平臺對賣家的監(jiān)管和資質(zhì)有審核義務(wù)，避免賣家銷售過程中發(fā)布虛假信息，或出售假冒、違規(guī)商品，讓網(wǎng)店不法行為有機(jī)可乘。”

其次，根據(jù)新《消法》，電商平臺在明知或應(yīng)知賣家利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時，未采取必要措施的，應(yīng)與賣家一起承擔(dān)連帶責(zé)任。如果消費(fèi)者與賣家產(chǎn)生糾紛，合法權(quán)益受到損害，平臺在不能提供賣家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式情況下，消費(fèi)者有權(quán)向平臺要求賠償。“網(wǎng)購本身就具有特殊性，消費(fèi)者維權(quán)存在諸多不便，因此平臺更應(yīng)嚴(yán)格自律，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”李曉震表示。

李曉震建議消費(fèi)者網(wǎng)購下單前，第一步應(yīng)看清商品描述，考慮周全再付款；第二，綜合考量賣家的真實(shí)性和以往消費(fèi)者做出的評價，做到心中有數(shù)；第三，保存好與賣家的溝通記錄，以及快遞單據(jù)等憑證，在維權(quán)時可作為證據(jù)出示；最后，出現(xiàn)問題應(yīng)及時向工商、消協(xié)等部門投訴，積極維權(quán)。