3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺（以下簡稱“平臺”）正式上線。網(wǎng)址是“www.12315.cn”，手機APP名為“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信公眾號是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，微信小程序名為“12315”。這個處理消費者投訴舉報的平臺，是工商總局繼2016年底推動國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的又一重大舉措，標志著我國工商和市場監(jiān)管部門的消費維權(quán)工作跨入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。

全天候受理投訴舉報

為落實《國務院關(guān)于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》的要求，工商總局啟動了12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。一期工程將于今年“3·15”期間上線運行。消費者在平臺上登錄注冊后，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實現(xiàn)消費者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。二期工程擬于2017年年底前建設完成，屆時將進一步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。

可發(fā)揮四方面作用

全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺全部建成后，可發(fā)揮以下4方面作用：

有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。

有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺并依法各司其職；不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費者投訴、舉報。

有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管。依托平臺對全國12315數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質(zhì)量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為。并深度分析消費者訴求與國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

有利于消費維權(quán)的社會共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務部門，以及其他國家消費維權(quán)機構(gòu)、國際組織可以按照平臺的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權(quán)信息，開展在線消費糾紛調(diào)解（ODR），履行企業(yè)首問責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業(yè)重視保護消費者權(quán)益的倒逼機制。

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