平臺(tái)提升“退款”功能引發(fā)熱議

近日，多家電商平臺(tái)先后公布支持“僅退款”功能。對(duì)于公布的新規(guī)，部分消費(fèi)者表示，這一服務(wù)有效勸退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛黨”。

“僅退款”提升了一些不良商家經(jīng)營(yíng)成本

部分網(wǎng)友表示，“僅退款”提升了一些不良商家的經(jīng)營(yíng)成本。一位不常購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消費(fèi)者分享了自己的購(gòu)物經(jīng)歷，“我之前買(mǎi)了個(gè)小書(shū)架，到了后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋，和商家溝通后對(duì)方一直堅(jiān)持‘誰(shuí)有問(wèn)題，誰(shuí)找快遞’，申請(qǐng)協(xié)商了幾次也沒(méi)用。”

“‘僅退款’真的有必要，有的商品質(zhì)量差、款式差，退貨退款還要自己掏快遞費(fèi)，快遞費(fèi)都比商品本身貴了，最后大部分就不了了之了。”有消費(fèi)者表示。持有相同觀點(diǎn)的網(wǎng)友同樣指出，“罵‘僅退款’的有部分是無(wú)良商家吧，夸大宣傳貨不符實(shí)。拼多多的實(shí)踐證明，‘僅退款’挺好的，只要質(zhì)量夠好，就不用擔(dān)心退款問(wèn)題。與其指責(zé)平臺(tái)，不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。”

有業(yè)內(nèi)人士指出，在淘寶啟用“僅退款”模式后，消費(fèi)者的退款流程將更加方便快捷。特別是在遇到商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不用經(jīng)歷商家或淘寶官方客服的反復(fù)溝通，或流程上的多次核驗(yàn)，只需點(diǎn)擊“僅退款”，就可以直接獲得退款。對(duì)淘寶而言，這項(xiàng)功能的推出能有效提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，增加淘寶平臺(tái)的使用率。

近日，也有商家曬出五花八門(mén)的“僅退款”申請(qǐng)?jiān)?。一商家稱，有消費(fèi)者因衣服穿了一段時(shí)間后起球而申請(qǐng)“僅退款”，自己并不認(rèn)可這一理由。“我也在實(shí)體店買(mǎi)過(guò)衣服，也有起球等正?，F(xiàn)象。難道我也去找實(shí)體店的老板要求僅退款嗎?”

對(duì)此，有網(wǎng)友認(rèn)為，“僅退款”會(huì)滋生出“羊毛黨”，并擔(dān)心他們?cè)斐傻膿p失會(huì)被商家轉(zhuǎn)嫁給普通消費(fèi)者，“退款的人多了，其他客戶會(huì)不會(huì)反而成了買(mǎi)單的人。短期來(lái)看是利好消費(fèi)者的，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度上來(lái)說(shuō)，對(duì)我們正常消費(fèi)者真的是好事嗎?‘僅退款’后，商家難道不會(huì)為了保障盈利和原有的利潤(rùn)率，將從‘羊毛黨’那里虧的錢(qián)直接均攤到消費(fèi)者身上嗎?”

電商平臺(tái)客服稱商家可投訴惡意退款行為

商家遇到類似問(wèn)題應(yīng)該怎么做呢?平臺(tái)客服稱，商家可以進(jìn)行“惡意行為投訴”，比如惡意僅退款不退貨，不過(guò)需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買(mǎi)家已收到商品且以占有為目的”或“買(mǎi)家賬號(hào)存在退款異常”。

平臺(tái)稱，“惡意退款投訴無(wú)法直接影響退款維權(quán)處理，如遇到消費(fèi)者不合理的退款申請(qǐng)，請(qǐng)及時(shí)拒絕并與消費(fèi)者友好協(xié)商，必要時(shí)可申請(qǐng)平臺(tái)介入?yún)f(xié)助處理。”

據(jù)悉，面對(duì)這類“非商品本身質(zhì)量問(wèn)題退款”的情況，商家通常會(huì)首先選擇向平臺(tái)申訴解決問(wèn)題，如果申訴不成功，還可以選擇到當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺(tái)或買(mǎi)家，獲得賠償款。

北青報(bào)記者看到，臨沂市河?xùn)|區(qū)法院曾審理過(guò)一起“僅退款”相關(guān)案例。被告沈某稱“在收到貨物時(shí)包裝損壞”，并在平臺(tái)的協(xié)助下申請(qǐng)“僅退款”成功，并在原告商家多次要求退還貨物后拒絕。最終法院判處被告應(yīng)支付貨款，并支付原告因維權(quán)所花費(fèi)的各類費(fèi)用。

法院審理后認(rèn)為，在原告提供的貨物不存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下，被告沈某拒絕退還貨物，導(dǎo)致原告商家既未收到貨款亦未能收回貨物。被告沈某的行為有違誠(chéng)實(shí)信用的交易原則，違反買(mǎi)賣(mài)合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)支付貨款的義務(wù)。

面對(duì)消費(fèi)者的擔(dān)憂和商家對(duì)“僅退款”的不認(rèn)同，淘寶方面解釋稱，這一新規(guī)是為了給消費(fèi)者提供更好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)那些長(zhǎng)期服務(wù)不到位、質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴(yán)格的治理舉措。

有專業(yè)人士表示，在大數(shù)據(jù)的加持下，識(shí)別絕大部分惡意退款是一件非常容易的事。

“僅退款”服務(wù)并非面向所有消費(fèi)者

據(jù)悉，目前“僅退款”服務(wù)并非面向所有的消費(fèi)者，而是對(duì)信用相對(duì)較好的大部分消費(fèi)者提供。“淘寶的聲明也很清晰，不是盲目的快速退款，會(huì)結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠(chéng)信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問(wèn)題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。”

商家側(cè)，根據(jù)淘寶聲明，店鋪品質(zhì)分低、受到投訴多、偽劣問(wèn)題嚴(yán)重的商家更容易被判為“僅退款”，高評(píng)分店鋪則與之相反。此外，有關(guān)快遞簽收問(wèn)題，淘寶指出，只有在物流公司官網(wǎng)或淘寶平臺(tái)系統(tǒng)顯示“已拒簽”相關(guān)信息后，交易才會(huì)支持退款。

分析認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則的上線提升了電商用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，并在一定程度上推動(dòng)了商家的自我審查，提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，要求電商平臺(tái)提升監(jiān)管和識(shí)別能力，及時(shí)處理可能會(huì)出現(xiàn)的“薅羊毛”等鉆空子行為。只有買(mǎi)賣(mài)雙方和平臺(tái)共同努力，才能營(yíng)造出良好的交易環(huán)境。

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