管家做得好，民宿生意就不會太差

褪去“網(wǎng)紅”濾鏡 民宿管家如何走向?qū)I(yè)化

95后民宿管家王雅潔沒想到，一次專業(yè)的培訓(xùn)讓她不僅獲得了一份“民宿管家每日必做7件事”的工作清單，還學習了餐飲擺臺、紅酒、咖啡、茶藝、花藝等新技能，考核合格并領(lǐng)取了一張銀牌管家證書。

機緣巧合下，王雅潔成為內(nèi)蒙古呼和浩特一家特色民宿的管家。最近，民宿老板替她報名了莫干山民宿管家培訓(xùn)中心的培訓(xùn)班，6天課程學習下來，她越發(fā)覺得，民宿管家作為新職業(yè)“大有乾坤”，遠比想象中專業(yè)得多。

近年來，新職業(yè)民宿管家被越來越多年輕人視為“詩和遠方”，更是在電視劇《去有風的地方》“許紅豆”的帶動下，一度成為“網(wǎng)紅新職業(yè)”。

人社部數(shù)據(jù)顯示，民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，短短幾年，民宿管家從業(yè)者就實現(xiàn)由“0”到“百萬”級規(guī)模的跨越。美團民宿數(shù)據(jù)也顯示，今年上半年，平臺上的民宿從業(yè)者同比增加了47%，其中00后從業(yè)者增加了140%，為所有年齡段中增速最快。

不過，褪去“網(wǎng)紅”濾鏡，民宿管家這一新職業(yè)也正面臨著流動性大、外熱內(nèi)冷的困境，專業(yè)管家人才缺口巨大。全國各地興起的民宿管家培訓(xùn)，正在試圖解決這一困境。

高素質(zhì)專業(yè)民宿管家到底需要管什么？

顧不上“詩和遠方”的行業(yè)“特種兵”

半年前成為一名民宿管家，王雅潔第一次系統(tǒng)且全面地了解民宿管家新職業(yè)。

“每天必做清單的梳理，讓我也了解到，民宿管家除了日常服務(wù)，還需要注入管理的理念，對工作中或許會遇到的各種問題都要有預(yù)判和前瞻，還要找到解決方法。”在王雅潔看來，民宿行業(yè)是朝陽行業(yè)，民宿管家也大有職業(yè)發(fā)展前景。

因為“向往淳樸、慢節(jié)奏生活”，95后女生廖芮從西南大學畢業(yè)后，也成了一名民宿管家。她對中青報·中青網(wǎng)記者說，民宿管家的工作看上去還是很簡單且容易上手，“幫客人完成入住，進行民宿日常運營，給出客人一些聚會、游玩建議等，似乎沒有什么從業(yè)門檻”。

不過，半年前，廖芮從重慶換崗到浙江桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)的一家名為“那年晚村”的精品民宿，參加了與潮宿合作的“AI民宿管家”培訓(xùn)。她發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)工作不同，民宿管家也可以運用AI等新技術(shù)手段，實現(xiàn)民宿數(shù)字化運營和營銷。

快速生成營銷文案、做Citywalk城市導(dǎo)游、讓游客通過人臉識別便捷入住……廖芮覺得，與傳統(tǒng)的鋪床單、做菜、做飯、做接待不同，民宿管家更像民宿經(jīng)理人，要進行品牌營銷與運維，“尤其是新技術(shù)工具的運用，需要年輕人來帶動”。

這也是吸引她想要在這一職業(yè)深耕的地方。如今她也加入了“AI民宿管家”課程開發(fā)的隊伍中，“希望通過我自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗，把AI等新技術(shù)工具的應(yīng)用技能傳遞給更多年輕人，讓大家能夠了解學習民宿管家這一職業(yè)的新需求，也希望未來有更多有志青年和技術(shù)人才加入民宿管家行列”。

在大眾普遍認知中，民宿管家往往被誤以為是一名“服務(wù)員”?？稍跇I(yè)內(nèi)，這一新職業(yè)卻被稱為需要擁有十八般武藝的“特種兵”：迎來送往、幫客人定制旅游路線，對接用餐與衛(wèi)生打掃，策劃民宿內(nèi)特色活動等，甚至要精通當代年輕人喜愛的咖啡調(diào)制、茶藝、花藝等，以備客人的不時之需。

實際上，烏鎮(zhèn)民宿“那年晚村”開始招聘民宿管家，就是源于客人提出的需求建議。民宿主理人高英英告訴中青報·中青網(wǎng)記者，民宿主打人性化服務(wù)，客人的需求也更加多樣化，“有了民宿管家服務(wù)，對客人來說，整個民宿的性價比、體驗感也都大不相同了”。

“那年晚村”的4棟院子，設(shè)置了兩個民宿管家崗位。高英英談到，通過民宿管家培訓(xùn)，他們的接待、服務(wù)、日常禮儀等更加標準化了，“在客人提出的組織團建活動、求婚儀式、燭光晚餐等個性化需求上，更需要年輕人的創(chuàng)造力，這些定制服務(wù)能帶給客人不一樣的體驗，也是民宿管家的獨特魅力展現(xiàn)”。

“民宿管家要么是‘特種兵’，要么是萬能的，因為民宿多種多樣，客人的需求也是多種多樣的。”莫干山民宿管家培訓(xùn)中心教務(wù)主任莊艷舉例說，現(xiàn)在不管是年輕人還是年長者，喝茶的需求多了，很多民宿也配備了泡茶工具，“民宿管家也需要了解茶的分類和不同的沖泡技巧，就是為了提供更好的服務(wù)”。

莊艷告訴中青報·中青網(wǎng)記者，近期的培訓(xùn)課程還新增了急救培訓(xùn)，“不僅是住宿期間，日常生活中也會遇到小孩兒或大人出現(xiàn)緊急情況，這就需要民宿管家也掌握海姆立克法、心肺復(fù)蘇等一系列急救措施，還需要考取專業(yè)證書，以備不時之需”。

民宿管家“正規(guī)軍”成為民宿行業(yè)發(fā)展新的著力點

莊艷經(jīng)常和學員說，“民宿管家是民宿的‘定海神針’，管家做得好，民宿生意就不會太差”。這幾年，她也發(fā)現(xiàn)，民宿管家的專業(yè)培訓(xùn)需求巨大。目前，莫干山民宿管家培訓(xùn)中心的線下培訓(xùn)已開展了60多期，學員人數(shù)達6000余人。

“去年民宿管家被人社部認定為新職業(yè)，后續(xù)民宿主招聘民宿管家能夠根據(jù)技能水平確定薪資待遇。在此之前，民宿主招工沒有標準可依，這也導(dǎo)致了民宿服務(wù)水平的參差不齊。”在她看來，民宿越來越追求高品質(zhì)，“如果住宿價位上與星級酒店相同甚至更高，那同樣要匹配更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則客人為什么不選擇入住酒店呢？”

“出游的人選擇住在民宿而不是酒店，更多的原因就是想得到不同的體驗感。”達象民宿管家職業(yè)技能培訓(xùn)學校執(zhí)行校長趙梓莉認為，對于民宿行業(yè)，“民宿管家是貫穿全程的核心人物，要與前廳、餐飲、客房衛(wèi)生等各環(huán)節(jié)人員密切溝通，讓客人在入住期間的各項服務(wù)需求都能得到及時反饋”。

去年，人社部將新職業(yè)民宿管家定義為“提供客戶住宿、餐飲以及當?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務(wù)的人員”。在趙梓莉看來，民宿管家以前是“游擊隊”，現(xiàn)在是“正規(guī)軍”，其中的“定制化技能”顯得尤為重要。

尤其在當下，來到民宿住宿的客人不單單只是來住一晚，更想體驗當?shù)氐淖匀画h(huán)境，希望民宿主理人或民宿管家?guī)聿煌捏w驗感。“這就對民宿管家提出了非常高的要求，要對當?shù)仫L土人情、人文地理了解得十分清楚，還要有強大的溝通力去挖掘他們的潛在需求。”

趙梓莉舉例說：“比如能不能邀請住宿客人一起在晚上來一局狼人殺，能不能在鄉(xiāng)村民宿蹦一場野迪等，這都需要民宿有定制化、個性化的服務(wù)意識，要把自己的創(chuàng)造力融入工作中。”她覺得，這是民宿區(qū)別于酒店的獨特特點，也是為什么越來越多人選擇民宿的原因。

記者發(fā)現(xiàn)，今年，全國各地不斷推出民宿管家培訓(xùn)。國家正在加快推進民宿管家的職業(yè)化標準體系建設(shè)。9月，人社部還發(fā)布了《民宿管家國家職業(yè)標準(征求意見稿)》，這也意味著，民宿管家將成為民宿行業(yè)提質(zhì)升級的新的著力點。

潮宿COO黃子芮也是一名民宿管家培訓(xùn)師，在她看來，盡管民宿建筑多種多樣，但其基本服務(wù)運營應(yīng)當是標準化的，也是可以通過培訓(xùn)達到相應(yīng)高標準的。“比如住宿安全、房間衛(wèi)生、客房硬件等需要達到一定的標準，文化體驗則要有各自的擴展和延伸。”

她對中青報·中青網(wǎng)記者說，以他們?yōu)楦＝ㄈ萏峁┑拿袼薰芗遗嘤?xùn)為例，泉州有許多世界級、國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，“有的民宿開在騎樓中，有的是南洋歸國華僑的老房子，這些歷史文化又是個性的，就可以衍生出五花八門的體驗項目，讓住宿客人有獨特體驗，這也需要民宿管家去對當?shù)匚幕衅毡榈牧私?，然后進行個性化創(chuàng)造”。

為了滿足不同民宿的專業(yè)人才需求，在莫干山民宿管家培訓(xùn)中心，培訓(xùn)課程還劃分為銀牌、金牌、白金三檔級別的課程。莊艷告訴中青報·中青網(wǎng)記者，“從民宿管家理論知識到實操課程，不同級別培訓(xùn)有不同的要求，隨著課程的升級，急救、餐飲、咖啡、茶藝、攝影、營銷等內(nèi)容不斷加入，到了白金級別，更多的則是要進行民宿運營管理，成為民宿經(jīng)理人等”。

曾有民宿管家對趙梓莉說，“在民宿上班，感覺風吹過來都是甜的”。在她看來，民宿有著得天獨厚的環(huán)境條件，“但回歸現(xiàn)實，民宿管家就是一份普通的工作，或許和年輕人的想象完全不一樣，作為服務(wù)行業(yè)，民宿管家的流動性也非常大”。

但是，趙梓莉依舊認為，民宿行業(yè)始終是年輕人的行業(yè)，“我們希望吸納更多擁有有趣靈魂的年輕人，來組建富有激情和熱情的團隊，這樣才能為民宿賦能更多不同的體驗感”。

中青報·中青網(wǎng)記者 孟佩佩

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