【社評(píng)】“會(huì)員權(quán)益計(jì)劃趕不上變化”，商家的套路怎么就走不完？

如何吸引用戶、黏住用戶，如何把好牌打好，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和舒心服務(wù)取勝，而非利益至上、玩轉(zhuǎn)套路，如何把握眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，是相關(guān)商家和企業(yè)應(yīng)該思考的問題。

即使開通了VIP會(huì)員，也需另外開通兒童會(huì)員才能聽兒童故事——據(jù)10月24日南方都市報(bào)客戶端報(bào)道，如今，一些音視頻平臺(tái)、電話手表、智能電視等均為兒童內(nèi)容專設(shè)會(huì)員進(jìn)行收費(fèi)，但不少消費(fèi)者體驗(yàn)不佳，比如，不同終端兒童會(huì)員不通用，需要額外付費(fèi)；會(huì)員種類易混淆，買錯(cuò)種類不給退換；個(gè)別“精品”內(nèi)容還需再付費(fèi)購(gòu)買；兒童會(huì)員未到期就提前截止會(huì)員權(quán)益……種種亂象之下，有娃一族被輕松“拿捏”。

對(duì)不少消費(fèi)者來說，上述這些體驗(yàn)并不陌生，從視頻平臺(tái)VIP會(huì)員有條件的“超前點(diǎn)播”，到智能電視“套娃”收費(fèi)；從對(duì)會(huì)員進(jìn)行登錄設(shè)備限制、投屏限制，到會(huì)員價(jià)格“首月1元”的美麗陷阱，這些年，各類市場(chǎng)化網(wǎng)絡(luò)視聽服務(wù)內(nèi)容越來越豐富，但其中的套路似乎也越來越令人防不勝防，一些消費(fèi)者滿心期待和歡喜地開通會(huì)員，后續(xù)使用過程中卻往往是“三步一小坎、五步一大坎”，想要一路“綠燈”、體驗(yàn)舒適幾成奢望。

一些音視頻平臺(tái)何以屢屢上演如此“套路深深”的戲碼？

出于盈利和創(chuàng)新發(fā)展的需要，音視頻平臺(tái)確實(shí)有不斷改進(jìn)、細(xì)化服務(wù)種類和內(nèi)容的必要，問題是，這每一步細(xì)化都得由消費(fèi)者埋單嗎？是否存在打著細(xì)化服務(wù)的旗號(hào)套路用戶的情況？一些音視頻平臺(tái)增加收費(fèi)項(xiàng)目的背后，有維護(hù)相關(guān)音視頻內(nèi)容版權(quán)的考量，也有防范、打擊賬號(hào)租賃等黑灰產(chǎn)業(yè)的因素，但若因此對(duì)所有用戶都一刀切地加以區(qū)別和限制，影響所有用戶的使用體驗(yàn)，恐怕得不償失。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下，商家相關(guān)增值服務(wù)當(dāng)然可以收費(fèi)，但要在依法合規(guī)、質(zhì)價(jià)相符、充分尊重用戶知情權(quán)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。打擊賬號(hào)租賃、維護(hù)內(nèi)容版權(quán)應(yīng)該支持，單靠收費(fèi)未必是良策，信息時(shí)代，借助大數(shù)據(jù)測(cè)算等方式應(yīng)該更科學(xué)、精準(zhǔn)。諸如隨意縮減會(huì)員權(quán)益范圍、權(quán)益范圍變更不予提示、對(duì)權(quán)益內(nèi)容采取隱性告知等做法，已經(jīng)涉嫌違反我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等。

“會(huì)員權(quán)益計(jì)劃趕不上變化”“已到嘴邊的鴨子被吊得越來越高”“欲多收錢，何患無辭”……類似情況已然成為當(dāng)下音視頻會(huì)員經(jīng)濟(jì)的主要痛點(diǎn)、槽點(diǎn)。時(shí)下，隨著公眾精神文化需求的不斷增長(zhǎng)，音視頻服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展空間愈發(fā)廣闊。不同的平臺(tái)掌握的資源不同、推出的服務(wù)各異，如何吸引用戶、黏住用戶，如何把好牌打好，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和舒心服務(wù)取勝，而非利益至上、玩轉(zhuǎn)套路，如何把握眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，是相關(guān)商家和企業(yè)應(yīng)該思考的問題，這可能影響行業(yè)發(fā)展的未來。

近年來，消費(fèi)者走過的商家的“套路”實(shí)在不少。今年8月，針對(duì)被公眾詬病已久的電視“套娃”收費(fèi)問題，國(guó)家廣電總局開展了專項(xiàng)整治，明確了三個(gè)階段的任務(wù)，確保“治得住、不反彈”。事實(shí)上，“治得住、不反彈”應(yīng)該成為治理各種消費(fèi)套路的共同目標(biāo)，這不僅需要相關(guān)職能部門加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管、建立健全相關(guān)制度規(guī)范，而且離不開行業(yè)企業(yè)的復(fù)盤與反思，適時(shí)調(diào)整發(fā)展路徑和營(yíng)銷策略，提升用戶體驗(yàn)，提高行業(yè)口碑，助力相關(guān)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更法治、更有序、更公平。比誰(shuí)的套路深、比誰(shuí)的心機(jī)重，對(duì)任何行業(yè)來說都可謂一種病態(tài)。

最近，一些地方的用戶發(fā)現(xiàn)，看電視回到“老早的樣子”了——開機(jī)后可以直接全屏播放節(jié)目；“雙十一”購(gòu)物節(jié)點(diǎn)，不少電商開始提供一目了然的優(yōu)惠方式，讓消費(fèi)者不必再絞盡腦汁做算術(shù)題……簡(jiǎn)單、直接一些，多好！

毫無疑問，消費(fèi)者想走的是商家的“直路”，“陽(yáng)光”一些、透明一些、磊落一些。這一條，任何消費(fèi)領(lǐng)域都適用。

《工人日?qǐng)?bào)》(2023年10月26日05版)

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