開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，既是優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境、保障消費(fèi)者合法權(quán)益的有效舉措，也是建立市場(chǎng)監(jiān)管長效機(jī)制的有力抓手。2019年以來，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革新形勢(shì)新變化，以開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，積極引導(dǎo)各類經(jīng)營主體提高誠信經(jīng)營意識(shí)，推動(dòng)行業(yè)自律，進(jìn)一步拓展放心消費(fèi)創(chuàng)建領(lǐng)域、強(qiáng)化社會(huì)共治，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，努力提升消費(fèi)者滿意度。

截至2023年6月底，全市放心消費(fèi)參創(chuàng)經(jīng)營戶達(dá)6720戶，與2019年同期相比增長了49.4%。覆蓋商貿(mào)流通、交通、金融、家居建材、電子商務(wù)、快遞、旅游等20多個(gè)行業(yè)，其中，電子商務(wù)企業(yè)187家、商城27家、街區(qū)21個(gè)、市場(chǎng)26家，在全區(qū)處于領(lǐng)先水平。

統(tǒng)籌推進(jìn) 放心消費(fèi)創(chuàng)建提質(zhì)增效

一直以來，我市高度重視、統(tǒng)籌推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、責(zé)任清晰的強(qiáng)大合力。南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞人民群眾日常吃、穿、用等民生消費(fèi)需求，開展“維權(quán)無憂”“飲食無憂”“美麗無憂”“搭乘無憂”等主題活動(dòng)，努力打造服務(wù)高效、誠信法治、親商惠民的營商環(huán)境，助力提振消費(fèi)信心。

今年4月，南寧市地方標(biāo)準(zhǔn)《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》《化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建規(guī)范》正式實(shí)施。其中，《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》是國內(nèi)首個(gè)針對(duì)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)發(fā)布實(shí)施的地方標(biāo)準(zhǔn)；而《化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建規(guī)范》的發(fā)布實(shí)施則填補(bǔ)了國內(nèi)化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的空白。

為規(guī)范放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)一設(shè)計(jì)放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一推行經(jīng)營者誠信經(jīng)營承諾、統(tǒng)一建立經(jīng)營者首問責(zé)任制和消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度、統(tǒng)一實(shí)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理、統(tǒng)一建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、統(tǒng)一組建志愿者隊(duì)伍、統(tǒng)一開展宣傳引導(dǎo)。打造了一批特色鮮明、典型示范的創(chuàng)建單位，如南寧百益·上河城、廣西富安居家居建材廣場(chǎng)、青秀區(qū)盛天地步行街、南寧跨境商品直購體驗(yàn)中心、橫州市六堡茶市場(chǎng)等，助力創(chuàng)建單位高質(zhì)量發(fā)展。

精準(zhǔn)施策 營造公平有序市場(chǎng)環(huán)境

我市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作以行業(yè)創(chuàng)建為重點(diǎn)，市場(chǎng)監(jiān)管部門積極引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)參與，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的組織協(xié)調(diào)和規(guī)范引領(lǐng)作用，推動(dòng)協(xié)會(huì)會(huì)員單位參與創(chuàng)建活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)誠信自律，規(guī)范行業(yè)從業(yè)行為，促進(jìn)行業(yè)誠信經(jīng)營。目前，我市已有6家行業(yè)協(xié)會(huì)參與到放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)中。

2022年3月，南寧市中級(jí)人民法院、南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、南寧市司法局、廣西汽車流通協(xié)會(huì)共同簽署《南寧市轄區(qū)汽車消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接合作協(xié)議》，成立“汽車消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會(huì)”的多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認(rèn)”一站式解紛服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛源頭治理。

2022年5月，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合南寧市商務(wù)局、南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、南寧市個(gè)體私營企業(yè)協(xié)會(huì)、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)向全市廣大實(shí)體店經(jīng)營者發(fā)出《南寧市開展線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動(dòng)倡議書》，鼓勵(lì)全市線下實(shí)體店自主承諾無理由退貨，提振人民群眾的消費(fèi)信心。今年3月，市場(chǎng)監(jiān)管部門還推出無理由退貨承諾單位的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。目前，我市已有18家大型商超、400多個(gè)品牌、800多家門店承諾為消費(fèi)者提供線下無理由退貨服務(wù)。截至7月15日，全市共處理退貨件46632件，退貨金額737.74萬元，發(fā)揮出放心消費(fèi)的示范引領(lǐng)作用。

針對(duì)汽車行業(yè)投訴多的問題，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局創(chuàng)新推行購車消費(fèi)享有“猶豫期”，向全市家用品牌汽車4S店經(jīng)銷商發(fā)出“七天無理由退訂”倡議，得到11個(gè)家用汽車品牌經(jīng)銷商的積極響應(yīng)，成為市場(chǎng)監(jiān)管部門在不同行業(yè)創(chuàng)新開展線下無理由退貨工作的一次有益嘗試。

市場(chǎng)監(jiān)管部門還以監(jiān)管執(zhí)法為抓手，為放心消費(fèi)創(chuàng)建保駕護(hù)航。南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局以消費(fèi)者反映問題較為突出的領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，開展專項(xiàng)行動(dòng)，加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，為消費(fèi)者營造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。

凝聚合力 努力提升消費(fèi)者滿意度

提升消費(fèi)者滿意度是增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域獲得感、幸福感和安全感的重要舉措。市場(chǎng)監(jiān)管部門以“線上+線下”“傳統(tǒng)媒體+新媒體”相結(jié)合的形式，積極開展豐富多彩的宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)各界積極參與放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。

南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局連續(xù)兩年通過電視直播“3·15”系列活動(dòng)的方式，提高放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)宣傳的時(shí)效性、覆蓋面和影響力，受到消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。去年，該局開展了“滿意消費(fèi)·我獻(xiàn)良策”“滿意消費(fèi)·我喜愛的商家”和“滿意消費(fèi)·共謀共策”等系列活動(dòng)，得到全國各地消費(fèi)者的關(guān)注，積極為我市努力提升消費(fèi)者滿意度獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

為將短視頻打造成為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作宣傳的新陣地，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持科普性、準(zhǔn)確性、趣味性并重，將預(yù)包裝食品、家居建材、日用家電的選購竅門融入場(chǎng)景化的趣味短視頻當(dāng)中，為消費(fèi)者選擇購買相關(guān)產(chǎn)品提供有針對(duì)性的建議；錄制《消費(fèi)維權(quán)小課堂》短視頻，在市內(nèi)各市場(chǎng)、商場(chǎng)等場(chǎng)所滾動(dòng)播放，為消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)招聘了100名社會(huì)責(zé)任心強(qiáng)、熱心消費(fèi)維權(quán)工作的放心消費(fèi)體驗(yàn)官，有效促進(jìn)了消費(fèi)體驗(yàn)體察活動(dòng)的規(guī)范化運(yùn)作，凝聚合力，積極推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的開展。

南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局還通過發(fā)展ODR企業(yè)推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線和解、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)、推動(dòng)消費(fèi)宣傳教育基地建設(shè)等方式，積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治新局面。目前，我市共有ODR企業(yè)174家，ODR按時(shí)辦結(jié)率、響應(yīng)率達(dá)100%，和解成功率達(dá)84.35%，實(shí)現(xiàn)糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭。今年1至7月，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站自行調(diào)解消費(fèi)糾紛10302件，雙方和解數(shù)9717件，調(diào)解成功率94.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失812.15萬元。市場(chǎng)監(jiān)管部門通過創(chuàng)建更多元、更優(yōu)質(zhì)、更貼近市民的消費(fèi)教育基地，為消費(fèi)者提供知識(shí)性、體驗(yàn)性、互動(dòng)性的消費(fèi)教育活動(dòng)。目前我市已在桑蠶、蜂蜜、茉莉花茶、頭發(fā)養(yǎng)護(hù)等行業(yè)以及景區(qū)設(shè)立了消費(fèi)宣傳教育基地，大大提升了企業(yè)和消費(fèi)者參與消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的積極性。

守正創(chuàng)新 持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建

市場(chǎng)監(jiān)管部門通過持續(xù)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，營造放心消費(fèi)環(huán)境，大力提振消費(fèi)信心，服務(wù)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2023年，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局力爭(zhēng)全市新增放心消費(fèi)創(chuàng)建單位300個(gè)以上，為消費(fèi)者構(gòu)建更良好的消費(fèi)環(huán)境。

在開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門將發(fā)動(dòng)更多社會(huì)力量，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建覆蓋面和社會(huì)影響力。結(jié)合我市特色和實(shí)際，市場(chǎng)監(jiān)管部門開展放心消費(fèi)創(chuàng)建“5個(gè)2”品質(zhì)提升大行動(dòng)，樹立一批站得住、叫得響、推得開的先進(jìn)典型，形成品牌效應(yīng)。

線下開展無理由退貨服務(wù)能夠更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有利于提升經(jīng)營者形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)監(jiān)管部門將在擴(kuò)大線下無理由退貨覆蓋面上求突破，進(jìn)一步倡議和鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營者承諾實(shí)行7日或更長時(shí)間的無理由退貨，鼓勵(lì)和支持連鎖品牌店推行異地、異店退換貨制度。力爭(zhēng)到2023年底引導(dǎo)500家企業(yè)參加線下購物無理由退貨承諾活動(dòng)。（記者 楊玲）

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