2021 年 9月21日,中秋佳節(jié)之際,碧桂園發(fā)布家圓服務體系,傳遞碧桂園致力于團圓千萬家的理念,聯(lián)動集團旗下物業(yè)公司、子公司等各行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源攜手打造人居體驗全新圖景。
基于450萬個家庭樣本,633項生活痛點的調(diào)研基礎,碧桂園貼合實際情況滿足業(yè)主需求,改變現(xiàn)有以產(chǎn)品化思維來定義“地產(chǎn)+”的模式,將科技融入其中,重塑標準,形成全新的家圓服務系統(tǒng),并從碧桂園堅持行穩(wěn)致遠,以一百年一百年的心態(tài)做下去骨子里的核心精神出發(fā),結(jié)合自身對每個淳樸中國人植根內(nèi)心的“家文化”的理解,重塑家圓服務體系的內(nèi)涵,構(gòu)建我們與業(yè)主的全新關系;深入客戶需求的發(fā)展軌跡,為每位業(yè)主打造全生命周期人生服務的全新價值體系。
一、家圓服務體系亮點解讀
家圓服務體系是碧桂園為業(yè)主打造的全生命周期人生服務的全新價值體系,
以“5維的人生規(guī)劃體系”,堅持“共融、共生、共建家園”的理念,共同攜手開啟“共安居,共喜樂,共期盼”的全維人生新圖景。
“5維人生規(guī)劃體系”是指“全生命周期住宅建造科技”、“全生命周期人居設計理念”、“全生命周期智慧保障服務”、“全生命周期生活家園規(guī)劃”、“全生命周期資源融合平臺”,從這五個維度構(gòu)建從前端到后端全覆蓋的過程服務,更體系化、更有前瞻性地搭建理想家居生態(tài)系統(tǒng)。
具體來說,碧桂園家圓服務體系貫穿客戶看房、購房、侯房、收樓、入住每個階段。前端通過規(guī)劃設計,精心打磨細節(jié),材料設計追求美觀、耐用;中端提供極致購房體驗;后端持續(xù)關注多觸點的售后服務,一直延續(xù)到收樓后、入住后物業(yè)智能化人性化的管家式服務等,以客戶為中心提供全周期過程服務。
(一)“共安居”:從前端設計、建造到后端管家服務,碧桂園打造一路陪伴人生成長的好房子、好服務
亮點一:施工過程中,碧桂園應用多項智慧建房科技技術,匠心筑造提升產(chǎn)品品質(zhì)
碧桂園以科技賦能,在行業(yè)內(nèi)率先開始在建造方式上尋求突破,包括聚焦BIM數(shù)字化技術、建筑機器人、智能工程設備以及新型建筑工業(yè)化產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)與應用等,通過“建筑機器人+裝配式建造”的模式解決行業(yè)發(fā)展痛點,用高科技助力建筑業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化、智能化,在提升施工安全和工程質(zhì)量。
當前,碧桂園旗下博智林公司貫徹人工智能與地產(chǎn)行業(yè)深度融合的國家政策,在施工質(zhì)量智能化評判、建筑大數(shù)據(jù)治理、智慧工地監(jiān)管等細分領域?qū)崿F(xiàn)了從0到1的突破。比如,博智林數(shù)字科技所研發(fā)的智慧工地系統(tǒng)將BIM技術、集成機器人、物聯(lián)設備、智能設備等科技力量融入工地施工管理當中提高建筑施工安全生產(chǎn)水平。同時,公司在在研建筑機器人46款,其中絕大多數(shù)機器人通用于現(xiàn)澆混凝土工藝與裝配式建筑施工。目前已形成混凝土施工、混凝土修整、砌磚抹灰、內(nèi)墻裝飾等12個建筑機器人產(chǎn)品線。截至2021年7月,已有18款建筑機器人投入商業(yè)化應用,服務覆蓋14個省份近70個項目;累計交付近350臺,累計應用施工超三百萬平米。
碧桂園積極探索數(shù)字科技,通過智能化、精細化過程管控提升安全管理水平,比如公司在部分項目推行“智慧工地”,運用大數(shù)據(jù)云、勞務管理、綠色施工、工程巡檢管理、AI監(jiān)控等十余個智能化系統(tǒng)多維度監(jiān)督生產(chǎn)的全過程。
另一方面,碧桂園推行裝配式建筑與標準化施工應用,建立高度標準化的部品部件庫、戶型庫、樓型庫,借助BIM技術打通研發(fā)、設計、生產(chǎn)、運輸、施工等全產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)據(jù)流,通過自動化生產(chǎn)線實現(xiàn)PC構(gòu)件大批量定制生產(chǎn),減少建筑物料浪費、提升建筑質(zhì)量,實現(xiàn)建造全過程綠色降耗。
亮點二:將安全和質(zhì)量放在首位,精細產(chǎn)品品品控標準,用心為客戶打造更加健康、安全的建筑產(chǎn)品
碧桂園重視把控產(chǎn)品質(zhì)量,秉承著六大質(zhì)量管理理念,持續(xù)完善產(chǎn)品質(zhì)量管理制度體系建設,加強采購、施工、驗收及交付等各環(huán)節(jié)的管理手段,嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量安全。自2020年起至今,碧桂園實施強基行動,開展安全管控專項行動、工程師文化季、工地開放等活動,旨在把安全管理的標準落實到位,持續(xù)提升安全生產(chǎn)管理水平,以實現(xiàn)聚焦深耕,強基固本的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。
一直以來,碧桂園還積極開展綠色建筑標準研究并深度參與綠色建筑、低碳建筑等可持續(xù)發(fā)展建筑的開發(fā)工作,不斷完善集團自身綠色建筑標準體系,全面貫徹可持續(xù)發(fā)展的理念,豐富綠色建筑的內(nèi)涵。
管理舉措上,2020年碧桂園開展《全國綠色建筑政策及標準選型庫》、《現(xiàn)行樓板隔聲性能分析與優(yōu)化》等指引的編制工作,為大力推行標準選型庫、精準滿足綠色建筑地方標準、提高住宅隔聲性能奠定基石。
碧桂園《2020年可持續(xù)發(fā)展報告》披露,截至2020年底,碧桂園滿足國家綠色建筑評價標準建設的項目累計共936個,累計面積達到2.12億萬㎡。其中,2020年碧桂園新增64個滿足國家綠色建筑評價標準建設的項目,面積達到1242萬㎡;碧桂園滿足LEED(能源與環(huán)境設計先鋒)認證標準建設項目共6個,面積達到39454㎡;建設海綿城市項目111個,占地面積達776.82萬㎡
同時,碧桂園堅持自主創(chuàng)新,以創(chuàng)新驅(qū)動生產(chǎn),解決生產(chǎn)實際問題。2020年著重在被動式建筑技術方面進行探索與實踐,并取得一定成果,共新增授權專利3項,發(fā)表論文3篇。臺州玖樟臺項目是碧桂園集團首個被動房項目,也是中國長三角地區(qū)最大的PHI(德國被動房研究所)被動房項目。
亮點三:推出 “星、府、云、天”全新四大產(chǎn)品系列,闡釋碧桂園對當下美好人居產(chǎn)品的理解與追求
今年年初,基于對450萬戶業(yè)主居住需求的跟蹤調(diào)研,碧桂園又推出“星、府、云、天”四大產(chǎn)品系列。這是碧桂園順應市場變化、深入洞察人居格局變遷后的一次全新產(chǎn)品系列的整體亮相。
1)星系:新青年夢想居所
碧桂園星系產(chǎn)品規(guī)劃以情景化功能、共享共生配套、精細化細節(jié)為核心要素,響應都市后浪追求時尚、充滿個性的產(chǎn)品需求。星系產(chǎn)品強調(diào)“功能空間的情景疊加”,重視規(guī)劃最有效的收納空間,通過打造實用、有效的收納系統(tǒng),用一方空間裝下你的全世界。同時,為了迎合都市后浪,追求時尚、充滿個性的產(chǎn)品需求,“星系”住宅重點設計多功能的社區(qū)空間。集聚會、劇場、運動、水體驗等多功能場所于一身,讓每一位新青年都能在這個“新社交主義”樂園中,創(chuàng)造出豐富的可能性。
2)府系:家族式人文府邸
府系產(chǎn)品延續(xù)貫穿古今的東方建筑美學,又賦予住宅充分的功能實用性。
碧桂園在大規(guī)劃上,強調(diào)尊崇禮遇,小細節(jié)上,體現(xiàn)文化精髓,既有歸家動線中的禮序體驗感,也有現(xiàn)代藝術演繹的中國山水精神內(nèi)涵。還通過入戶玄關、通透雙廳、靈活多變的空間設計,滿足每一個家庭成員生活所需的自由空間。一切都只為:讓文化實用,讓生活禮序。
3)云系:高性能輕奢美宅
碧桂園云系提供“智能家居+智慧社區(qū)”方案,打造全屋智能控制系統(tǒng)和社區(qū)云服務平臺,為居住者帶來舒適、便捷、體貼、全場景的4C云享住宅和極致的科技感居住體驗。
云系產(chǎn)品搭載智能家居全屋智能系統(tǒng),有機整合家庭安防、智能家電、語音控制、智能情景、遠程控制等設備和功能,將“聰明的家”再次升級,刷新智能家居生活范式。同時,覆蓋整個云系社區(qū)的云服務平臺更能體現(xiàn)出云系產(chǎn)品“未來社區(qū)理念”的先進。管家式APP提供安全便利的智慧生活體驗,同時,在社區(qū)安防方面,云系社區(qū)通過“云+端”的技術架構(gòu),以視頻AI算法為核心,滿足各類安防場景的需求。
4)天系:國際城央品質(zhì)大宅
天系產(chǎn)品是碧桂園集建筑、裝修、園林、配套等最高品質(zhì)標準于一身的、具有行業(yè)標桿引領作用的作品,全方位展現(xiàn)都市豪宅標桿的強勁實力。天系產(chǎn)品選址苛刻,優(yōu)先選址于各大城市的繁華中心,打造了集“稀缺位置、稀缺產(chǎn)品、稀缺服務于一體的城市典藏產(chǎn)品”的新標準,融合教育、交通、醫(yī)療、文化、休閑為一體的配套,帶來極致便捷的生活體驗。。
這四大系列以“極致的實用主義”為核心,聚焦“產(chǎn)品和服務”兩大維度,為大眾闡釋對當下美好人居產(chǎn)品的理解與追求,并同步推出極致實用生活家系統(tǒng)。清晰匹配了四大客戶群體的需求痛點,從規(guī)劃、戶型、裝修、配套等方方面面為消費者帶來更“懂你”的家。屆時,新產(chǎn)品將在本次直播購房節(jié)中一一展現(xiàn)。
亮點四:借助“鳳凰云”平臺,提供線上線下“全鏈條”購房指導服務,給予客觀專業(yè)的置業(yè)建議,還提供驗收、交樓等一站式服務。
隨著越來越多的購房者習慣于通過移動端進行在線找房,鳳凰云作為碧桂園官方直營購房平臺,24 小時線上售樓部,在線上營銷方面發(fā)揮了越來越重要的作用。
“鳳凰云”全國直營購房平臺,將找房、看房、選房、購房等買房的各個業(yè)務模塊集成化,提供手機端“一站式”解決方案,實現(xiàn)讓客戶足不出戶就能在手機上完成買房的全流程業(yè)務辦理。
線上選房:客戶可以通過鳳凰云平臺查看碧桂園全部在售樓盤,截止目前,鳳凰云已經(jīng)上線了超過 1700+個項目,官方直營,真房源、真房價、真優(yōu)惠,客戶可以全面了解樓盤規(guī)劃、產(chǎn)品戶型、折扣優(yōu)惠、項目活動等,放心購買有保障。
鳳凰云直營平臺深受客戶歡迎,目前累計注冊用戶超 3700 萬;2021 年上半年,碧桂園鳳凰云平均月活超 200 萬。
線上看房:客戶足不出戶,通過樓盤視頻、VR 視頻、VR 帶看、直播看房等就可以把房源看全、看好,還有銷售顧問線上提供一對一專屬服務。通過線上看房,解決了客戶四處奔波看房的痛點,客戶可以利用碎片化時間深入了解房源,并在多個樓盤之間進行比較選擇,享受無接觸、零排隊的服務體驗。
線上認購:客戶只需一臺手機,不限時間和地點,就可以搞定各種買房手續(xù),包括線上認籌、線上認購、線上繳款、線上退款等,避免了線下復雜的買房流程和繁復的資料準備,為客戶提供更便捷高效的購房體驗。2021 年上半年,近 70%的碧桂園房源認購是通過線上完成的,為客戶提供了極大的購房便利??蛻敉瓿稍诰€交易后,還可以通過鳳凰云查看電子協(xié)議和電子發(fā)票、房產(chǎn)的工程進度、辦證進度。
線上收樓:業(yè)主可以不受時間與空間限制,即使身在外地也可以通過線上辦理收樓業(yè)務:線上預約收樓,掃碼簽到,零接觸、無排隊;線上簽署文件,便捷高效,云端存儲,隨時查閱;線上繳納費用,安全省心,收費憑據(jù),一鍵生成;移動驗房、在線查看,維修進展,實時跟蹤;通過數(shù)字化賦能提升用戶收樓體驗,極大地提高了交付質(zhì)量與業(yè)主滿意度。
線上專人一對一服務:碧桂園全面啟用企業(yè)微信,為每一位業(yè)主提供碧桂園官方認證的銷售顧問一對一購房全周期觸點服務,從購房疑問解答、樓盤活動邀請、房產(chǎn)進度通知,到收樓入住、房產(chǎn)維保修、問題投訴等全面覆蓋,客戶無需因辦理不同業(yè)務到處奔走,無需費時費力,從而提升客戶滿意度。
2021 年,碧桂園鳳凰云憑借優(yōu)秀的服務和運營,獲得客戶和業(yè)界的廣泛認
可,榮獲第 12 屆金鼠標數(shù)字營銷大賽“年度數(shù)字營銷營銷力互聯(lián)網(wǎng)平臺”。未來,碧桂園鳳凰云還將持續(xù)以客戶為中心,升級購房全周期的線上服務體系,為客戶提供更加全面、更加貼心、更加智能的線上服務,進一步提升客戶滿意度
(二)“共喜樂”:提供貼心的社區(qū)服務,打造美好社區(qū)生活,為注滿喜悅與快樂,把生活過成詩和遠方。
亮點一:提供貼心物業(yè)服務、智慧社區(qū)服務,彰顯“最后一公里”的服務價值
入住后,碧桂園物業(yè)提供智能化、人性化的管家式服務等,以客戶為中心提供全周期過程服務。2020年,碧桂園服務推出“業(yè)主報事1分鐘響應8小時銷項、服務過程可視、結(jié)果業(yè)主即時評價”的快速響應體系,實現(xiàn)服務過程可視結(jié)果清晰。業(yè)主在社區(qū)APP鳳凰會上下單,系統(tǒng)端自動接單響應分配至負責跟進的物業(yè)人員,并將跟進人員的信息通過短信形式發(fā)至業(yè)主,整個跟進過程隨時可見,服務結(jié)束業(yè)主可直接進行服務評價。同時,碧桂園服務正在建立物業(yè)服務任務工單系統(tǒng),將物業(yè)服務重要品質(zhì)履約工作全部實現(xiàn)線上化操作,實現(xiàn)物業(yè)服務法定義務過程管控線上化。
同時,碧桂園服務尋求多方合作力量,與國際科技巨頭合作開發(fā)人工智能平臺,以及人工智能的訓練平臺,可以根據(jù)社區(qū)的場景做定制化處理;與全球領先的安防產(chǎn)品及行業(yè)解決方案提供商合作的社區(qū)邊緣智能服務器,也就是鳳凰魔盒,能夠賦能到項目的終端,讓每個社區(qū)都變得智能起來;與國內(nèi)5G運營商達成戰(zhàn)略合作,提供社區(qū)人工智能服務,目前已建設國內(nèi)首個5G試點社區(qū)。碧桂園服務已經(jīng)在社區(qū)多個服務場景實現(xiàn)了人工智能技術應用,如智能安防、智能電梯、智能消防、設施設備管理系統(tǒng)、智能停車場、智能門禁、智能照明等,實現(xiàn)降本增效。
優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司還為業(yè)主提供盡可能多的貼心服務,體現(xiàn) “最后一公里”的服務價值。疫情期間,碧桂園社區(qū)的鳳凰管家為業(yè)主提供生活貼心服務,如幫助業(yè)主采購生活必需品,上門消殺等服務,并全力保障防疫物資供給,為業(yè)主提供免費的洗手液、消毒酒精、口罩,或協(xié)助業(yè)主采購口罩、消毒液等防疫物資。
亮點二:打造多元活動平臺,構(gòu)建全人生周期的全新社區(qū)生活,創(chuàng)造美好生活圈
碧桂園打造多元活動平臺,根據(jù)不同年齡層段的業(yè)主,提供全新的社區(qū)生活體驗。針對青少年群體,圍繞其成長體驗,結(jié)合社區(qū)生活場景,打造學習與玩樂兼得的繽紛活動,包括小小書友會、小鳳凰計劃等,打造現(xiàn)代開放的教育平臺。針對二十歲到四十歲的年輕群體,碧桂園社區(qū)聚焦年輕人的生活狀態(tài)及興趣領域,推出以運動健身為核心的社區(qū)活動,涵蓋籃球賽、健康跑、羽毛球等團體化項目,打造志趣相投的社交圈子。針對四十歲以上的業(yè)主群體,創(chuàng)建業(yè)主資源共享平臺,融合公益愛心、金融商圈等資源,在傳統(tǒng)節(jié)日,以茶話會、公益市集、中秋家宴等方式,定期組織主題聚會。針對六十歲以上的業(yè)主群體,立足區(qū)域老年人學堂、木棉花行動,一體化整合聽戲、品茶、旅行、健走等環(huán)節(jié),為每一位長者提供多彩生活。
此外,碧桂園還打造一站式社區(qū)生活配套,包括碧優(yōu)選、社區(qū)機器人餐廳等成熟的周邊多元配套,為生活提供便捷服務。
(三)“共期盼”:多元化布局賦能社區(qū),從健康到文旅、養(yǎng)老,規(guī)劃美好生活藍圖
碧桂園家圓服務體系從當下到未來構(gòu)建全場景的服務,基于每個人對未來的期盼,跨行業(yè)整合優(yōu)質(zhì)資源,共建理想人生全場景。主要涵蓋:
旅居場景,涵蓋個人商務,到家庭度假的品質(zhì)樂旅,助力客戶輕松坐擁理想第二人生。
養(yǎng)老場景,一站式健康管理體系,結(jié)合一體化康養(yǎng)產(chǎn)品服務,形成智慧養(yǎng)老生活新方式。
教育場景,國際化教育網(wǎng)絡,專業(yè)化學習 IP,專屬化學院資源,三維助攻孩子成就未來。
理財場景,突破房地產(chǎn)界限,打通多元投資鏈條,為每一個家庭開啟全新財富版圖。
當前,碧桂園垂直整合從規(guī)劃設計、材料供應、建造,到園林、裝修、營銷、物業(yè)、酒店、學校、商業(yè)、醫(yī)療等各個環(huán)節(jié),其中設計、教育、物業(yè)等不少業(yè)務板塊在行業(yè)均處于領先地位。例如,博實樂教育集團,即原碧桂園教育集團,是全球領先的K12教育集團,已于2017年5月在美國紐交所主板上市;碧桂園服務已于2018年6月登陸港交所,是目前市值最高、盈利能力最強的物業(yè)管理企業(yè)。
如今,碧桂園又圍繞地產(chǎn)主業(yè),先后布局機器人建筑、機器人餐飲、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、新零售、智能家居等新業(yè)態(tài),碧桂園可以打通各個價值鏈條,省去不必要的中間環(huán)節(jié)成本,從而為客戶提供性價比更高的產(chǎn)品。
此外,豐富的產(chǎn)業(yè)資源、全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢,意味著碧桂園可以在短時間內(nèi)迅速調(diào)配、執(zhí)行、整合資源,服務業(yè)主生活的方方面面。
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責任編輯 / 劉潔瓊