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據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站消息，今年2月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)延誤方面的申訴占有效申訴的41.4％。快遞延誤給消費(fèi)者帶來諸多不便，而快遞員往往處于矛盾的風(fēng)口浪尖。前不久，山東濰坊一名快遞員因遲送快遞5分鐘，遭收件人毆打，致10根肋骨骨折。遇到快遞延誤，人們通常會(huì)怎么做？

近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心通過問卷網(wǎng)，對(duì)2003人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，87.8％的受訪者遇到過快遞延誤送達(dá)的情況，其中10.0％的受訪者經(jīng)常遇到。遇到這種情況，58.4％的受訪者表示會(huì)聯(lián)系快遞員詢問原因，50.7％的受訪者會(huì)催促快遞員趕快配送，18.1％的受訪者坦言會(huì)向快遞員發(fā)火或言語威脅。受訪者對(duì)快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強(qiáng)度大（60.4％）。要更好地處理延誤問題，64.6％的受訪者認(rèn)為有必要厘清各方權(quán)責(zé)。

受訪者中，31.7％的人來自北上廣深，22.4％的人來自其他一線城市，29.0％的人來自二線城市，15.8％的人來自三四線城市。

78.2％受訪者滿意快遞員服務(wù)態(tài)度

北京市民曹琰曾遇到過快遞派送延誤的情況?！敖衲昴瓿豕窘M織年會(huì)，急需從網(wǎng)上采購(gòu)一些活動(dòng)道具。我在網(wǎng)上看到一家可以同城派送的店鋪就下單了。當(dāng)時(shí)和店家溝通，保證兩天內(nèi)到貨，但卻延誤了整整三天。后來我在網(wǎng)上聯(lián)系了快遞的官微，解決了問題”。曹琰表示，延遲一天還可以接受，如果延誤時(shí)間過長(zhǎng)很影響購(gòu)物的心情。

郭易夢(mèng)是上海某快遞公司的客服人員。她告訴記者，正常情況下快遞不會(huì)延誤，大多數(shù)快遞員對(duì)工作都是很負(fù)責(zé)的，派件延誤也會(huì)計(jì)入考核中?！暗_實(shí)存在一些快遞員服務(wù)態(tài)度不夠好的情況，我們接到投訴也會(huì)進(jìn)行處理，這是個(gè)別現(xiàn)象”。

調(diào)查顯示，6.8％的受訪者平均每周和快遞打交道3次及以上，37.9％的受訪者是12次，34.5％的受訪者每周一次，15.6％的受訪者每月一次。

87.8％的受訪者遇到過快遞延誤送達(dá)的情況，其中，10.0％的受訪者經(jīng)常遇到。

“快遞出現(xiàn)延誤情況，除了天氣、路況等原因，還和上游企業(yè)設(shè)立過高的標(biāo)準(zhǔn)以及快遞運(yùn)輸技術(shù)有關(guān)。”北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授田源指出，電商企業(yè)會(huì)對(duì)物流和快遞的運(yùn)輸速度進(jìn)行規(guī)定，但企業(yè)在設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為了競(jìng)爭(zhēng)，設(shè)立過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致盲目求快，進(jìn)而使得一些快遞出現(xiàn)延誤的情況。這也體現(xiàn)出了電商行業(yè)在設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)缺乏理性。

調(diào)查顯示，遇到快遞延誤情況，58.4％的受訪者會(huì)聯(lián)系快遞員詢問原因，50.7％的受訪者會(huì)催促快遞員趕快配送，24.7％的受訪者會(huì)向快遞公司投訴，22.6％的受訪者選擇等待快遞送到，18.1％的受訪者坦言會(huì)向快遞員發(fā)火或言語威脅，10.2％的受訪者會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或郵政管理局投訴。

北京某高校學(xué)生李亞菲認(rèn)為，消費(fèi)者要盡量理解快遞人員。“他們挺不容易的。有一次北京下大雨，我看到快遞員把貨物都整齊地碼放在塑料棚里，自己則在雨里穿梭著派件。有時(shí)不能當(dāng)天取貨，還要麻煩快遞人員第二天再送，趕上買的東西多的時(shí)候，還挺不好意思的”。

“快遞員每天在外面風(fēng)吹日曬，他們的辛苦是很多消費(fèi)者不能體會(huì)的。”郭易夢(mèng)認(rèn)為，不管是什么原因，打罵快遞人員是不對(duì)的，如果遇到了快遞延遲應(yīng)該尋求合理的解決辦法。

調(diào)查顯示，總體來說，78.2％的受訪者對(duì)快遞員服務(wù)態(tài)度是滿意的，回答非常滿意和比較滿意的受訪者分別占8.4％和69.8％。2.9％的受訪者直言不滿意，回答很不滿意和不太滿意的受訪者分別占0.4％和2.5％。

處理快遞延誤，64.6％受訪者認(rèn)為有必要厘清各方權(quán)責(zé)

在受訪者眼中，快遞員是什么形象？調(diào)查顯示，受訪者對(duì)快遞員最普遍的印象是起早貪黑，工作強(qiáng)度大（60.4％），其次是派件送件風(fēng)雨無阻（49.5％）。其他印象還有：工資低，掙的是血汗錢（41.2％），沒有福利和保障（27.9％），路線固定，工作輕松（23.9％），高薪（18.8％），經(jīng)常延時(shí)送貨或損毀物品（10.8％），服務(wù)態(tài)度差，素質(zhì)低（7.2％）等。

負(fù)責(zé)天津某高校快遞的呂強(qiáng)（化名）對(duì)記者說：“雖然校內(nèi)的學(xué)生比較好服務(wù)，工作也比校外的輕松一些，但是每天仍舊要工作10多個(gè)小時(shí)，派送100多個(gè)快件。我也會(huì)遇到被投訴的情況，感覺這是快遞行業(yè)非常普遍的現(xiàn)象。公司對(duì)我們通常是以罰代管，快遞員幾乎沒有福利和保障?！?/p>

“快遞行業(yè)的職業(yè)形象和受尊重程度需要得到提升?！碧镌幢硎?，目前快遞人員的社會(huì)認(rèn)同度、受尊重程度不高。一方面快遞行業(yè)需要的專業(yè)知識(shí)不多，入行門檻低，另一方面，許多快遞員沒有學(xué)習(xí)新技術(shù)的需求，缺少對(duì)于職業(yè)的規(guī)劃。

調(diào)查顯示，選擇快遞品牌時(shí)，速度（64.9％）是受訪者考慮最多的因素，然后是服務(wù)態(tài)度（57.9％）。接下來依次是價(jià)格（54.8％）、口碑（44.0％）和貨物損壞率（28.6％）等。

田源向記者介紹，國(guó)外一些比較大的快遞公司比較注重快遞行業(yè)的專業(yè)性和職業(yè)形象的建設(shè)，這有助于提升快遞員的社會(huì)地位?！澳壳拔覈?guó)快遞行業(yè)也在發(fā)生明顯變化?？爝f企業(yè)上市有了更多的資金支持，快遞行業(yè)也會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，發(fā)展新的技術(shù)”。

要更好地處理延誤問題，64.6％的受訪者認(rèn)為快遞行業(yè)有必要厘清各方權(quán)責(zé)。

田源認(rèn)為，上游企業(yè)應(yīng)該給出比較合理的送貨時(shí)限，這樣有利于行業(yè)的發(fā)展?！翱爝f運(yùn)輸速度也和物流技術(shù)有關(guān)。在快遞行業(yè)接下來的發(fā)展中，可以運(yùn)用一些更加高級(jí)的技術(shù)、數(shù)學(xué)模型等，優(yōu)化方法、提升效率，比如設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、快件分揀系統(tǒng)、快件分配軟件、路線規(guī)劃等，這些在我國(guó)物流運(yùn)輸上都有提升的空間。另外，末端的配送體系也應(yīng)該是多樣化的，現(xiàn)在對(duì)送貨上門依賴性比較高，多樣化的配送方式如智能快遞柜、便利店取貨點(diǎn)和送貨上門相結(jié)合的方式也有助于提升效率”。

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