（記者 王建芳）3月14日上午，河南省工商局召開了“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了去年12315受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以及2016年度十大消費(fèi)維權(quán)案例。

發(fā)布會(huì)指出，2016年我省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者訴求42.34萬件，同比增長17.8%，其中受理消費(fèi)者咨詢33.90萬件，投訴7.23萬件，舉報(bào)1.21萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3358.35萬元。在全國各省市中，我省受理消費(fèi)者訴求量排全國第八位，排中部六省第二位。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年3月和12月是消費(fèi)訴求多發(fā)期，其原因是受“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日的影響，3月消費(fèi)者訴求量較各月均值增高；而受年末商家打折促銷的影響，12月消費(fèi)訴求量較高。在2016年受理消費(fèi)者投訴中，涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、合同的消費(fèi)投訴過萬件。從同比增速來看，涉及廣告的消費(fèi)投訴同比增長183.4%，由此可見，2015年9月起實(shí)施的新《廣告法》效果顯著。

省工商局同時(shí)公布了2016年度十大消費(fèi)維權(quán)案例，本報(bào)節(jié)選三個(gè)典型案例供消費(fèi)者參考，望廣大消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

案例一 網(wǎng)絡(luò)代購機(jī)票卻無法登機(jī)

事件：2016年7月8日，鄭州市工商局金水分局12315接到消費(fèi)者王女士的緊急求助電話：其欲往海南度蜜月，在某機(jī)票代理中介通過網(wǎng)絡(luò)訂購某航空公司機(jī)票2張，經(jīng)全額付款后，得到信息回復(fù)“訂購成功”。但是，在抵達(dá)機(jī)場更換登機(jī)牌時(shí)，她卻被告知“滿員”而不能按電子機(jī)票登機(jī)。

處理結(jié)果：工商執(zhí)法人員當(dāng)場受理并立刻啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。經(jīng)調(diào)查，某機(jī)票代理中介為某航空公司授權(quán)的正規(guī)機(jī)票銷售點(diǎn)，而王女士訂票情況也屬實(shí)。之所以出現(xiàn)這種差錯(cuò)，是因某機(jī)票代理中介系統(tǒng)出錯(cuò)、更新時(shí)間有誤所致。在執(zhí)法人員的努力下，經(jīng)與某航空公司和新鄭機(jī)場及時(shí)溝通，根據(jù)簽約的《航空客運(yùn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急措施協(xié)定》之規(guī)定，某航空公司及時(shí)安排王女士改乘航班，補(bǔ)償王女士及其丈夫共計(jì)550元，并主動(dòng)安排三亞機(jī)場的該航空公司駐機(jī)場機(jī)構(gòu)為王女士免費(fèi)提供專車接送，使這一對(duì)小夫妻愉快地踏上蜜月旅途。

案例二 新車才買3個(gè)月就發(fā)生自燃

事件：2016年6月10日，信陽市工商局12315接到消費(fèi)者章女士的投訴，稱其于2016年1月26日在某汽車銷售有限公司以9萬元的價(jià)格購買了一輛品牌轎車。2016年4月的一天，該車在行駛過程中突然發(fā)生自燃，車輛報(bào)廢，于是要求某汽車銷售有限公司退款。但某汽車銷售有限公司以種種理由拖延，拒絕給予消費(fèi)者賠償，雙方發(fā)生嚴(yán)重分歧。

處理結(jié)果：信陽市工商局專業(yè)分局經(jīng)調(diào)查，認(rèn)定章女士反映情況屬實(shí)。雖然轎車自燃原因不明，但工商執(zhí)法人員認(rèn)為依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第一款“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的要求”及第二十三條第三款“商品質(zhì)量問題舉證責(zé)任倒置”的規(guī)定，某汽車銷售有限公司應(yīng)承擔(dān)無瑕疵舉證責(zé)任。最終雙方達(dá)成協(xié)議：消費(fèi)者章女士承擔(dān)車輛折損費(fèi)用一萬元，某汽車銷售有限公司賠償章女士一輛相同型號(hào)新車。

案例三 網(wǎng)店因使用“頂級(jí)用語”受罰

事件：2016年3月30日，西華縣工商局接到投訴舉報(bào)人付先生反映，其在某網(wǎng)店購買了一箱品牌方便面。該產(chǎn)品宣稱“全網(wǎng)最低價(jià)”。后經(jīng)對(duì)比，付先生發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店的產(chǎn)品并非全網(wǎng)最低價(jià)。他認(rèn)為該網(wǎng)店的這一行為違反《廣告法》“嚴(yán)禁使用頂級(jí)用語”之規(guī)定，涉嫌虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，要求工商機(jī)關(guān)依據(jù)《廣告法》第五十七條對(duì)其予以處罰。

處理結(jié)果：西華縣工商局依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條之規(guī)定，促使雙方達(dá)成調(diào)解，網(wǎng)店愿意退賠付先生500元，對(duì)該網(wǎng)店其他違法行為，西華縣工商局另案作“訴轉(zhuǎn)案”處理。

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