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        雙11網(wǎng)購量猛增 快遞糾紛維權(quán)有道

        時間:2022-11-16 15:36:53|來源:北京青年報|點(diǎn)擊量:43268

        網(wǎng)絡(luò)購物,已然成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代人們?nèi)粘I畹囊徊糠?。剛結(jié)束的“雙11”,網(wǎng)絡(luò)購物和物流快遞再次迎來一個高峰。那么,如果網(wǎng)購的商品在物流快遞過程中發(fā)生丟失毀損滅失,法律責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)?消費(fèi)者如何追回?fù)p失?

        北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會理事、北京市京都律師事務(wù)所高級合伙人梁雅麗律師,專門就這些問題進(jìn)行了法律解讀和分析,并對消費(fèi)者遇到類似糾紛時提出了一些維權(quán)建議。

        情形一:網(wǎng)購商品,寄件途中丟失誰來負(fù)責(zé)?

        典型案例:

        江西葛先生向媒體反映,他于9月26日從某平臺上花了5479元購買了一部手機(jī),10月3日手機(jī)送到指定地點(diǎn)后,葛先生正在長沙游玩,便聯(lián)系物流快遞員,讓其幫忙轉(zhuǎn)寄至長沙。轉(zhuǎn)寄前,快遞員還拍視頻給他確認(rèn)快遞重量為0.38千克。

        10月5日,手機(jī)被轉(zhuǎn)寄至長沙后,快遞員告知葛先生該快遞包裹重量僅為0.2千克,不像是手機(jī)的重量,并拍攝了現(xiàn)場拆箱視頻給他確認(rèn)。視頻顯示快遞盒里僅剩手機(jī)包裝盒,手機(jī)和數(shù)據(jù)線都“不翼而飛”。

        葛先生立即向快遞公司客服反映情況,得到的回復(fù)是最高賠付1000元。這讓葛先生很生氣,他說:“我購買手機(jī)花了將近6000元,快遞在未丟失的前提下,里面的手機(jī)卻不見了,快遞必須要給個說法!”

        目前快遞公司表示,將協(xié)助客戶報警,推動問題盡快解決。

        律師普法:

        梁雅麗律師表示,根據(jù)《民法典》第832條規(guī)定,承運(yùn)人(快遞公司)對運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗以及托運(yùn)人、收貨人的過錯造成的,不承擔(dān)賠償責(zé)任。

        所以,網(wǎng)購商品在運(yùn)輸過程中的丟失,一般由快遞公司來承擔(dān)賠償責(zé)任,但如果快遞公司能夠證明貨物的丟失不屬于自身過錯,則不承擔(dān)賠償責(zé)任。

        梁雅麗律師提醒消費(fèi)者,從目前通常的網(wǎng)購情形來看,網(wǎng)絡(luò)購物的快遞公司一般是由平臺上的賣家指定,快遞物流系賣家與快遞公司之間的交易行為。消費(fèi)者只要沒有收到商品,可以直接找賣家處理,賣家一般會補(bǔ)發(fā)商品或者給消費(fèi)者退款,賣家再另行向快遞公司索賠商品丟失損失。

        如果賣家不予處理,或者消費(fèi)者對處理不滿意,可以在溝通未果的情況下請網(wǎng)購平臺官方介入。

        情形二:網(wǎng)購商品退貨過程中丟失,保價才能全賠?

        典型案例:

        馬先生花2999元從某商城購買了一塊手表,收貨后因發(fā)現(xiàn)表盤有劃痕,便通過某快遞公司將手表郵寄至上海廠家更換。

        廠家簽收快遞時,發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)并無手表。與快遞公司核實(shí)后,確認(rèn)手表系在郵寄過程中丟失。馬先生要求快遞公司照價賠償損失未果,便將快遞公司訴至法院,請求判令某快遞公司賠償損失2999元。

        快遞公司認(rèn)為,馬先生填寫快遞單時未選擇保價,只能根據(jù)運(yùn)單約定,按照實(shí)際支付的快遞費(fèi)的十倍進(jìn)行賠償。

        法院審理后認(rèn)為,商家開具的發(fā)票及微信付款記錄記載馬先生購買手表花費(fèi)2999元,購買時間為2021年11月10日,而郵寄回廠家時間為2021年11月16日,馬先生以該證據(jù)證明丟失手表的實(shí)際損失,并以此主張賠償,符合事實(shí)和法律依據(jù),應(yīng)予支持。最終,法院判決快遞公司向馬先生賠償損失2999元。

        律師普法:

        梁雅麗律師表示,首先,應(yīng)當(dāng)明確的是“保價”的法律效力,所謂保價,是指快遞服務(wù)合同中寄件人在繳納運(yùn)費(fèi)之外,根據(jù)聲明價值按照一定比例繳納一定的保價費(fèi),從而在貨物出現(xiàn)毀損滅失時,在所保價值范圍內(nèi)獲得足額賠償。保價條款的作用在于限制快遞公司對貨物損失的賠償責(zé)任限額,從而降低風(fēng)險。

        其次,對于本案中的問題,需要從法律方面分析保價與否對賠償責(zé)任的承擔(dān)造成的影響和區(qū)別。根據(jù)2020年交通部出臺的《快遞市場管理辦法》第20條規(guī)定,“在快遞服務(wù)過程中,快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定,依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進(jìn)行約定的,對于購買保價的快件(郵件),應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件(郵件),按照《郵政法》《合同法》(現(xiàn)為《民法典》對應(yīng)第496、497、498條)等相關(guān)法律規(guī)定賠償。”

        根據(jù)《郵政法》第四十七條規(guī)定,保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,按照實(shí)際損失賠償,但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍;掛號信件丟失、損毀的,按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。也就是說,對于快遞物品的損失,快遞公司與寄件人之間有約定的按照約定賠償;沒有約定的,有保價按照保價金額進(jìn)行賠償;未保價的按照資費(fèi)三倍賠償或按照實(shí)際損失最高額不超過資費(fèi)三倍進(jìn)行賠償。

        但實(shí)踐中,快遞單載明的保價條款一般由快遞公司預(yù)先擬定,在訂立合同時并未與寄件人協(xié)商,在快遞業(yè)務(wù)中被反復(fù)使用,屬于格式條款,但保價條款的格式條款屬性并不意味著其當(dāng)然無效。根據(jù)《民法典》496條規(guī)定,快遞公司相關(guān)工作人員需要采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。所以,只要快遞公司盡到了提示與說明義務(wù),且無《民法典》第497條規(guī)定的“免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利”的內(nèi)容,保價條款即有效。

        在本案中,快遞員并沒有履行《民法典》第496條第二款規(guī)定的提示義務(wù),所以快遞公司不能據(jù)此要求減輕賠償責(zé)任。而司法實(shí)踐中,賠償金額多以實(shí)際價格為標(biāo)準(zhǔn)??爝f公司往往會訂立關(guān)于物品丟失賠償?shù)母袷綏l款,一般約定為有保價的依據(jù)保價金額,未保價的按照快遞費(fèi)用的整數(shù)倍。但是如果快遞公司未履行提示、說明義務(wù),致使托運(yùn)人沒有注意或者理解該格式條款,則該條款不對托運(yùn)人生效。在這種情況下,法院通常會支持按照丟失物品的實(shí)際價值進(jìn)行賠償。

        梁雅麗律師提醒大家,在線下寄件時,承運(yùn)方要提醒托運(yùn)人閱讀相關(guān)條款,并對托運(yùn)人的疑問進(jìn)行解答,最終確認(rèn)在簽字頁上簽字;線上下單寄件時,承運(yùn)方要通過后臺軟件設(shè)計,達(dá)到足以提醒相對人注意的程度,例如勾選同意框進(jìn)行下一步等操作,作為托運(yùn)人,也應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀承運(yùn)方平臺彈出的電子協(xié)議,完全理解后再勾選“同意”框,避免忽略涉及自身利益的重要條款,造成個人利益的損失。

        情形三:網(wǎng)購商品,商家遲遲不發(fā)貨如何擔(dān)責(zé)?

        典型案例:

        北京李先生在某電商平臺以總價1800余元的價格購買了茶幾和斗柜,價格比平日優(yōu)惠了近500元,客服允諾11月底發(fā)貨。

        然而等待數(shù)周后,李先生并沒有查到商品發(fā)貨信息,咨詢商家后,商家客服回應(yīng)稱工廠生產(chǎn)孔位有問題,無法發(fā)貨,并在隨后的咨詢中承諾12月底發(fā)貨。到了12月下旬,李先生發(fā)現(xiàn)商家還是沒有發(fā)貨,于是再次詢問商家,客服告知因環(huán)保檢查要求,導(dǎo)致生產(chǎn)暫停,出貨時間推延,需要繼續(xù)等待。

        之后商家又多次承諾多次失約,李先生向電商平臺客服進(jìn)行投訴,收到投訴后,商家要求李先生把原來的訂單申請退款,重新拍一個差價的鏈接,然后才能夠重新發(fā)貨。不購買差價鏈接就拒絕發(fā)貨,商家的這一做法徹底激怒了李先生,他將商家起訴到了法院。

        法院經(jīng)審理,判決商家在繼續(xù)履行合同向李先生交付家具的同時,賠償李先生5480余元。

        律師普法:

        梁雅麗律師表示,商家拖延發(fā)貨的行為,從法律層面分析,應(yīng)分為兩種情況討論,一是構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐;二是構(gòu)成對買賣合同的違約。

        如果商家編造理由,不提供相關(guān)證據(jù),無理由拖延發(fā)貨,從法律角度上則構(gòu)成欺詐行為,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條第一款規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

        如果商家或快遞公司由于各種能夠證明的現(xiàn)實(shí)原因,造成無法發(fā)貨,逾期不發(fā)貨等情況,則構(gòu)成對合同的違約,應(yīng)當(dāng)根據(jù)買賣合同、運(yùn)輸合同的違約條款規(guī)定,以及快遞運(yùn)輸行業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

        梁雅麗律師在此提醒廣大消費(fèi)者,如果商家拖延發(fā)貨,或快遞延誤、丟失及損毀,可先向購物平臺、快遞公司客服投訴。如對處理結(jié)果不滿意,消費(fèi)者可向管理部門進(jìn)一步申訴,運(yùn)用法律維護(hù)自身合法權(quán)益。(北京青年報 文/本報記者 陳斯)

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      1. 責(zé)任編輯 / 詹云清

      2. 審核 / 李俊杰 劉曉明
      3. 終審 / 平筠
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