圖:“萬師傅”官網(wǎng)承諾“拒絕坐地起價或惡意加價”。資料圖片
■本報記者王小月
“‘每一項費用清晰透明,服務前確定費用,拒絕坐地起價或惡意加價行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴厲懲處’,這是萬師傅官網(wǎng)的承諾,現(xiàn)在看起來覺得格外諷刺。”北京消費者宋女士對《中國消費者報》記者說。
近年來,涌現(xiàn)出多個互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務平臺,這些平臺通過提供“最后一公里”安裝維修服務,解決消費者的生活難題。然而,消費者宋女士卻因為家居維修遇到了糟心事,上門前說好的“一口價”,上門后維修師傅卻臨時加價。
那么,此類家居安裝維修服務平臺有沒有準入機制?服務收費是否合理?售后服務如何保障?針對這些問題,《中國消費者報》記者進行了調查采訪。
“萬師傅”上門后“一口價”上再加價
前不久,消費者宋女士見家中馬桶下水緩慢,便在萬師傅平臺預約了“管道疏通—馬桶疏通”服務,并根據(jù)平臺提示在線支付了158元。但維修師傅上門后卻稱馬桶堵塞位置在管道深處,需要進行加壓疏通,必須再加收費用800元。
宋女士告訴《中國消費者報》記者:“為確保正常生活不受影響,出于對平臺的信任,家人在不了解技術原理的情況下表示同意,維修師傅使用壓力器械,將管道插入馬桶管道深部進行了幾次沖洗即恢復正常,未涉及馬桶及管道拆裝。這一過程也僅用了2分鐘。”
記者查詢發(fā)現(xiàn),萬師傅平臺注冊公司為深圳市小億網(wǎng)絡有限公司,官方數(shù)據(jù)顯示,超過180萬專業(yè)師傅已成功入駐,累計服務訂單7000萬+,服務好評率99%。平臺業(yè)務包括安裝、維修、清洗、保潔、拆舊、疏通。
記者在萬師傅小程序“馬桶疏通”頁面看到,平臺承諾“價格由平臺統(tǒng)一制定,禁止師傅隨意加價。”服務說明顯示:簡易疏通158元/次/孔,無需拆裝馬桶、水池等,疏通因掉入生活中常見的衛(wèi)生紙、毛巾、毛發(fā)等造成的堵塞;高難度疏通為288元/次/孔,需要拆裝馬桶、水池、管道等物品,疏通掉入的各類硬物造成的堵塞。
記者就“馬桶疏通”服務咨詢萬師傅客服。對于不涉及拆除是否加收費用這一問題,客服表示:“疏通訂單是一口價的,對于不涉及到拆除難度的,師傅不可以收取費用。”
既然不拆除馬桶屬于簡易疏通,宋女士家中僅疏通馬桶卻花費了958元,維修師傅加收的是什么費用?就這一疑問,宋女士咨詢了平臺客服。
宋女士提供的與平臺對話截圖顯示,萬師傅客服表示,“疏通類訂單,不涉及到拆,師傅不可以收取費用”,并建議宋女士發(fā)起投訴,由平臺介入處理。
這與記者咨詢所得回復相同:上門維修人員向宋女士加收維修費用不合理。
10月16日,宋女士對訂單發(fā)起投訴,要求平臺提供相應價格標準。然而,平臺客服卻表示:“沒有相應服務計費標準,費用以客戶同意為準,也不支持費用退還。”兩天后,宋女士在平臺發(fā)起的投訴顯示“已處理完成”。
維修師傅無資質也可接單
其實,像宋女士這樣遇到糟心事的并非個例。
《中國消費者報》記者在小紅書上看到,有不少網(wǎng)友分享了自己在萬師傅平臺遇到的問題。網(wǎng)友“小仙仙”說:“在萬師傅下單裝水泵,結果水管接反了,水壓上不去、熱水器打不了火,自己拆下后查閱使用說明才安裝好。反饋給平臺,平臺卻說師傅已經(jīng)上門了,沒裝好只能退一半費用。”
“萬師傅有30元空跑費,因此我下單特別謹慎,上傳現(xiàn)場的安裝環(huán)境后再下單。我曾經(jīng)預約了維修,師傅上門后說墻面是瓷磚,要求增加費用,否則就要30元空跑費。被我拒絕后,又說燈具安裝不了,不給空跑費就不離開。”網(wǎng)友“又藍”對《中國消費者報》記者說,無奈之下,她只好給了師傅空跑費。雖然后續(xù)通過平臺申訴終于退款,但消費體驗特別差。
記者調查還發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)友在社交平臺反映,一些家居安裝維修平臺的師傅業(yè)務水平參差不齊,甚至存在沒有相關資質的情況。
北京消費者李先生告訴《中國消費者報》記者,他的家中正在裝修,多次在奇兵到家平臺預約安裝師傅。有次預約了一名電工來安裝插座,卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證,而且安不好也會要30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費,消費者沒辦法評價服務;安裝完成后,師傅們幾乎都會當面索要好評,礙于對方知道自己的家庭住址等信息,只能給予好評。所以消費者在平臺上看到的評價,通常都是好評。”李先生說。
那么,在家居安裝維修平臺進行維修人員注冊需要什么條件?《中國消費者報》記者就注冊是否需要相關資質詢問了奇兵到家?guī)煾刀诵〕绦?ldquo;工奇兵”客服,客服回復稱:“通過身份證實名認證,繳納保證金提高接單率。”記者詢問:“沒有相關證書是否可以接單?”對方稱:“可以接單,建議上傳。”
“工奇兵”頁面可以選擇多種服務技能,記者在頁面上隨機選擇了家電維修等“電工”相關技能,發(fā)現(xiàn)并不需要上傳“電工證”等資格證書,只需輸入自己所在區(qū)域、填寫身份信息后便可以在線接單。
對此,一位不愿具名的業(yè)內人士告訴記者:“平臺維修人員的水平參差不齊,其中不乏兼職人員,利用空閑時間接單,無論是否能維修好,都可以獲得一定收益。”
平臺應在法律規(guī)制下有序發(fā)展
對于大多數(shù)消費者來說,不具備家居維修等專業(yè)知識,不了解其技術原理。那么,作為專業(yè)的家居安裝維修服務平臺,服務標準和規(guī)則是如何制定的?是否對平臺入駐師傅起到規(guī)范和監(jiān)督作用?售后服務能否有保障嗎?
帶著這些疑問,《中國消費者報》記者撥打了萬師傅官方電話,顯示“用戶無法接通”。記者查閱萬師傅官網(wǎng),頁面顯示“因平臺業(yè)務調整,目前已暫停熱線服務”。
記者看到,在萬師傅官網(wǎng)答疑解惑頁面下,關于由師傅引發(fā)的售后問題,平臺稱“平臺有相應的管理機制,對失責師傅進行追責。如果師傅拒絕承擔責任,平臺會追究法律責任,并且對相關用戶損失,平臺將竭力承擔”。
根據(jù)官網(wǎng)顯示的企業(yè)郵箱,記者將相關問題發(fā)至萬師傅平臺。11月10日,平臺僅對記者反饋的宋女士相關投訴問題進行了處理,但對記者提出的平臺準入標準、師傅加收費用處理結果、規(guī)則制定等問題未予回復。
互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務平臺的出現(xiàn),讓消費者坐在家就可以隨時預約電器、家具安裝維修。然而,上門加價、無資質可注冊接單等問題,卻讓很多消費者很難享受到真正優(yōu)質的便利服務。
對此,北京京師律師事務所律師孟博在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,電子商務經(jīng)營者向消費者發(fā)送廣告以及提供服務,應當遵守《廣告法》《消費者權益保護法》《民法典》等法律的相關規(guī)定。電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,依法與該平臺內經(jīng)營者承擔連帶責任。電子商務平臺經(jīng)營者應當嚴格落實主體責任,切實保障消費者的合法權益。
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