圖：“萬師傅”官網(wǎng)承諾“拒絕坐地起價或惡意加價”。資料圖片

■本報記者王小月

“‘每一項費用清晰透明，服務前確定費用，拒絕坐地起價或惡意加價行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴厲懲處’，這是萬師傅官網(wǎng)的承諾，現(xiàn)在看起來覺得格外諷刺。”北京消費者宋女士對《中國消費者報》記者說。

近年來，涌現(xiàn)出多個互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務平臺，這些平臺通過提供“最后一公里”安裝維修服務，解決消費者的生活難題。然而，消費者宋女士卻因為家居維修遇到了糟心事，上門前說好的“一口價”，上門后維修師傅卻臨時加價。

那么，此類家居安裝維修服務平臺有沒有準入機制？服務收費是否合理？售后服務如何保障？針對這些問題，《中國消費者報》記者進行了調查采訪。

“萬師傅”上門后“一口價”上再加價

前不久，消費者宋女士見家中馬桶下水緩慢，便在萬師傅平臺預約了“管道疏通—馬桶疏通”服務，并根據(jù)平臺提示在線支付了158元。但維修師傅上門后卻稱馬桶堵塞位置在管道深處，需要進行加壓疏通，必須再加收費用800元。

宋女士告訴《中國消費者報》記者：“為確保正常生活不受影響，出于對平臺的信任，家人在不了解技術原理的情況下表示同意，維修師傅使用壓力器械，將管道插入馬桶管道深部進行了幾次沖洗即恢復正常，未涉及馬桶及管道拆裝。這一過程也僅用了2分鐘。”

記者查詢發(fā)現(xiàn)，萬師傅平臺注冊公司為深圳市小億網(wǎng)絡有限公司，官方數(shù)據(jù)顯示，超過180萬專業(yè)師傅已成功入駐，累計服務訂單7000萬+，服務好評率99%。平臺業(yè)務包括安裝、維修、清洗、保潔、拆舊、疏通。

記者在萬師傅小程序“馬桶疏通”頁面看到，平臺承諾“價格由平臺統(tǒng)一制定，禁止師傅隨意加價。”服務說明顯示：簡易疏通158元/次/孔，無需拆裝馬桶、水池等，疏通因掉入生活中常見的衛(wèi)生紙、毛巾、毛發(fā)等造成的堵塞；高難度疏通為288元/次/孔，需要拆裝馬桶、水池、管道等物品，疏通掉入的各類硬物造成的堵塞。

記者就“馬桶疏通”服務咨詢萬師傅客服。對于不涉及拆除是否加收費用這一問題，客服表示：“疏通訂單是一口價的，對于不涉及到拆除難度的，師傅不可以收取費用。”

既然不拆除馬桶屬于簡易疏通，宋女士家中僅疏通馬桶卻花費了958元，維修師傅加收的是什么費用？就這一疑問，宋女士咨詢了平臺客服。

宋女士提供的與平臺對話截圖顯示，萬師傅客服表示，“疏通類訂單，不涉及到拆，師傅不可以收取費用”，并建議宋女士發(fā)起投訴，由平臺介入處理。

這與記者咨詢所得回復相同：上門維修人員向宋女士加收維修費用不合理。

10月16日，宋女士對訂單發(fā)起投訴，要求平臺提供相應價格標準。然而，平臺客服卻表示：“沒有相應服務計費標準，費用以客戶同意為準，也不支持費用退還。”兩天后，宋女士在平臺發(fā)起的投訴顯示“已處理完成”。

維修師傅無資質也可接單

其實，像宋女士這樣遇到糟心事的并非個例。

《中國消費者報》記者在小紅書上看到，有不少網(wǎng)友分享了自己在萬師傅平臺遇到的問題。網(wǎng)友“小仙仙”說：“在萬師傅下單裝水泵，結果水管接反了，水壓上不去、熱水器打不了火，自己拆下后查閱使用說明才安裝好。反饋給平臺，平臺卻說師傅已經(jīng)上門了，沒裝好只能退一半費用。”

“萬師傅有30元空跑費，因此我下單特別謹慎，上傳現(xiàn)場的安裝環(huán)境后再下單。我曾經(jīng)預約了維修，師傅上門后說墻面是瓷磚，要求增加費用，否則就要30元空跑費。被我拒絕后，又說燈具安裝不了，不給空跑費就不離開。”網(wǎng)友“又藍”對《中國消費者報》記者說，無奈之下，她只好給了師傅空跑費。雖然后續(xù)通過平臺申訴終于退款，但消費體驗特別差。

記者調查還發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺反映，一些家居安裝維修平臺的師傅業(yè)務水平參差不齊，甚至存在沒有相關資質的情況。

北京消費者李先生告訴《中國消費者報》記者，他的家中正在裝修，多次在奇兵到家平臺預約安裝師傅。有次預約了一名電工來安裝插座，卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務；安裝完成后，師傅們幾乎都會當面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。所以消費者在平臺上看到的評價，通常都是好評。”李先生說。

那么，在家居安裝維修平臺進行維修人員注冊需要什么條件？《中國消費者報》記者就注冊是否需要相關資質詢問了奇兵到家?guī)煾刀诵〕绦?ldquo;工奇兵”客服，客服回復稱：“通過身份證實名認證，繳納保證金提高接單率。”記者詢問：“沒有相關證書是否可以接單？”對方稱：“可以接單，建議上傳。”

“工奇兵”頁面可以選擇多種服務技能，記者在頁面上隨機選擇了家電維修等“電工”相關技能，發(fā)現(xiàn)并不需要上傳“電工證”等資格證書，只需輸入自己所在區(qū)域、填寫身份信息后便可以在線接單。

對此，一位不愿具名的業(yè)內人士告訴記者：“平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。”

平臺應在法律規(guī)制下有序發(fā)展

對于大多數(shù)消費者來說，不具備家居維修等專業(yè)知識，不了解其技術原理。那么，作為專業(yè)的家居安裝維修服務平臺，服務標準和規(guī)則是如何制定的？是否對平臺入駐師傅起到規(guī)范和監(jiān)督作用？售后服務能否有保障嗎？

帶著這些疑問，《中國消費者報》記者撥打了萬師傅官方電話，顯示“用戶無法接通”。記者查閱萬師傅官網(wǎng)，頁面顯示“因平臺業(yè)務調整，目前已暫停熱線服務”。

記者看到，在萬師傅官網(wǎng)答疑解惑頁面下，關于由師傅引發(fā)的售后問題，平臺稱“平臺有相應的管理機制，對失責師傅進行追責。如果師傅拒絕承擔責任，平臺會追究法律責任，并且對相關用戶損失，平臺將竭力承擔”。

根據(jù)官網(wǎng)顯示的企業(yè)郵箱，記者將相關問題發(fā)至萬師傅平臺。11月10日，平臺僅對記者反饋的宋女士相關投訴問題進行了處理，但對記者提出的平臺準入標準、師傅加收費用處理結果、規(guī)則制定等問題未予回復。

互聯(lián)網(wǎng)家居安裝維修服務平臺的出現(xiàn)，讓消費者坐在家就可以隨時預約電器、家具安裝維修。然而，上門加價、無資質可注冊接單等問題，卻讓很多消費者很難享受到真正優(yōu)質的便利服務。

對此，北京京師律師事務所律師孟博在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，電子商務經(jīng)營者向消費者發(fā)送廣告以及提供服務，應當遵守《廣告法》《消費者權益保護法》《民法典》等法律的相關規(guī)定。電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經(jīng)營者承擔連帶責任。電子商務平臺經(jīng)營者應當嚴格落實主體責任，切實保障消費者的合法權益。

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