中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布《第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》
“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴多發(fā)
圖一:投訴性質(zhì)比例圖
圖二:服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位:件)
圖三:商品大類投訴量圖(單位:件)
本報(bào)訊(記者任震宇)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布的《第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告顯示,“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴多發(fā)。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2022年三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴284099件,同比增長(zhǎng)10.02%,解決237612件,投訴解決率83.64%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33947萬(wàn)元。其中,因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5199件,加倍賠償金額105萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢35萬(wàn)人次。
根據(jù)投訴性質(zhì),售后服務(wù)問題占32.67%,合同問題占28.54%,質(zhì)量問題占18.71%,價(jià)格問題占4.44%,虛假宣傳問題占3.87%,安全問題占2.86%,假冒問題占1.06%,人格尊嚴(yán)問題占0.60%,計(jì)量問題占0.59%,其他問題占6.66%。與2021年三季度相比,合同與售后服務(wù)問題投訴比重上升較大,質(zhì)量與虛假宣傳問題投訴比重下降較多,其余類投訴變化幅度較小。
在所有投訴中,商品類投訴為139230件,占總投訴量的49.01%,與去年同期相比,比重上升5.37%;服務(wù)類投訴為138992件,占總投訴量的48.92%,比重下降4%;其他類投訴為5877件,占總投訴數(shù)量的2.07%。
根據(jù)2022年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中,日用商品、服裝鞋帽、交通工具、家用電子電器類投訴比重上升較多。生活社會(huì)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)與文化娛樂體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年三季度相比,生活社會(huì)服務(wù)投訴比重上升1.86%,教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降3.63%。
在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品。與2021年三季度相比,化妝品進(jìn)入商品類前十。其中空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、化妝品同比增長(zhǎng)較高,其他類別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)。與2021年三季度相比,保養(yǎng)和修理服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物進(jìn)入服務(wù)類投訴前十,其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高,網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。
(中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖)
●提醒
規(guī)避針對(duì)“一老一小”的消費(fèi)陷阱
近年來,“一老一小”消費(fèi)逐漸成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎之一。與此同時(shí),一些不法商家利用老年人和未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn),通過虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式設(shè)置消費(fèi)陷阱和消費(fèi)套路,騙取老年人和未成年人的錢財(cái)。中消協(xié)梳理全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)老年人和未成年人消費(fèi)投訴和咨詢案例,形成“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告。
老年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
健康類:由于老年人身體各方面機(jī)能下降,容易受到疾病困擾,因此,老年消費(fèi)群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問題,這就給一些不法商家可乘之機(jī),涉及健康類老年消費(fèi)問題主要有以下幾個(gè)方面:一是冒充醫(yī)學(xué)專家兜售保健品。一些電話推銷人員抓住老年人病急亂投醫(yī)的心理,冒充醫(yī)學(xué)專家向患病老年人兜售“特效藥”“救命藥”等“神丹妙藥”,而所謂“神丹妙藥”實(shí)際并無(wú)治療效果,僅有普通保健功效,不僅騙取了老年人錢財(cái),更耽誤了治療時(shí)間。二是夸大養(yǎng)生保健服務(wù)效果誘導(dǎo),老年人大額充值。部分養(yǎng)生保健服務(wù)經(jīng)營(yíng)者以能治療各種疾病、夸大服務(wù)效果來誘導(dǎo)老年人大額充值,但實(shí)際服務(wù)并無(wú)宣傳效果。三是以“高科技”旗號(hào)兜售低質(zhì)產(chǎn)品坑害老年人。一些經(jīng)營(yíng)者利用老年人追求健康和長(zhǎng)壽心理,打著“高科技”的旗號(hào),謊稱普通產(chǎn)品具有保健等功能誘導(dǎo)老年人購(gòu)買,如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念騙取老年人錢財(cái)。
休閑類:老年人在選擇休閑旅游服務(wù)時(shí)往往偏向于選擇價(jià)格較低的項(xiàng)目。一些旅行社和康養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)便以低價(jià)廣告、夸大宣傳等方式吸引老年人參與,但在實(shí)際消費(fèi)中相關(guān)承諾會(huì)大打折扣。一是以“低價(jià)游”“免費(fèi)游”為幌子向老年人推銷商品,或變相強(qiáng)制消費(fèi)。一些旅游從業(yè)人員與相關(guān)商業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié),發(fā)布超低價(jià)旅游廣告,吸引老年人參與跟團(tuán)游,隨后在旅游目的地強(qiáng)制老年人購(gòu)買假冒偽劣或質(zhì)次價(jià)高商品。二是康養(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳承諾難兌現(xiàn)。一些企業(yè)依托于療養(yǎng)院,將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合,以低廉價(jià)格、星級(jí)服務(wù)、隨時(shí)入住等為賣點(diǎn),夸大宣傳吸引老年人,實(shí)際無(wú)法兌現(xiàn)承諾。三是不具有旅游資質(zhì)的公司組織旅游并向老年人推銷產(chǎn)品,宣稱消費(fèi)者購(gòu)買后保值、增值,負(fù)責(zé)高價(jià)回購(gòu),實(shí)際拒不履行承諾,不少老年人上當(dāng)受騙。
理財(cái)類:老年人退休后一般會(huì)積攢一定的存款或有相應(yīng)的退休金,往往會(huì)選擇理財(cái)來實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。但是由于老年人對(duì)一些新型的金融理財(cái)知識(shí)缺乏足夠了解,很容易上當(dāng)受騙。關(guān)于老年人理財(cái)類投訴主要有:一是用保險(xiǎn)產(chǎn)品冒充銀行存款。部分保險(xiǎn)公司通過與商業(yè)銀行合作,在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)兜售保險(xiǎn)產(chǎn)品,導(dǎo)致老年人誤認(rèn)為是銀行存款而購(gòu)買。二是銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品未履行充分告知義務(wù)或作出誤導(dǎo)性宣傳。一些保險(xiǎn)銷售人員在向老年人推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),故意隱瞞或不告知保險(xiǎn)免責(zé)條款,夸大保險(xiǎn)實(shí)際保障功能。
養(yǎng)老助老類:隨著我國(guó)老年人口規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大,養(yǎng)老服務(wù)和助老產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求也越來越大,與此同時(shí),相關(guān)領(lǐng)域問題也進(jìn)一步顯現(xiàn)。一是宣傳“預(yù)訂養(yǎng)老床位”騙取老年人錢財(cái)。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為誘餌,吸引有入住養(yǎng)老院需求的老年人支付高額費(fèi)用預(yù)訂養(yǎng)老床位,后續(xù)因經(jīng)營(yíng)不善或資金挪作他用,經(jīng)營(yíng)者無(wú)法履行承諾。二是老年人康復(fù)輔助產(chǎn)品投訴多。如輪椅、助聽器、防摔產(chǎn)品等老年人輔助產(chǎn)品因質(zhì)量問題引發(fā)投訴較多,部分產(chǎn)品可能會(huì)影響老年消費(fèi)者的身體健康和生命安全。
日常生活類:老年人由于與社會(huì)脫節(jié),特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的各類新興事物認(rèn)識(shí)不足,容易陷入不良商家的營(yíng)銷陷阱。一是利用網(wǎng)絡(luò)向老年人推銷“三無(wú)”商品。一些不良經(jīng)營(yíng)者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)不足,通過錄制短視頻廣告、在網(wǎng)頁(yè)插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式以低價(jià)高質(zhì)名義宣傳銷售“三無(wú)”產(chǎn)品,購(gòu)買群體多為老年人且上當(dāng)受騙后自身權(quán)益難以獲得保護(hù)。二是部分商家在直播間低價(jià)販賣“翡翠”套路老年消費(fèi)者。一些網(wǎng)絡(luò)主播編造專業(yè)身份,展示高質(zhì)量原石,雇傭水軍在直播間烘托瘋搶氣氛,實(shí)際寄出為廉價(jià)質(zhì)次成品,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后又以定制產(chǎn)品不予退貨為由拒絕售后。三是誘導(dǎo)私下交易暗設(shè)消費(fèi)陷阱。一些平臺(tái)內(nèi)商家為逃避平臺(tái)監(jiān)管,誘導(dǎo)老年人私下添加賣家個(gè)人微信,并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付價(jià)款,發(fā)生糾紛后又以消費(fèi)者未在平臺(tái)內(nèi)交易為由拒絕處理。
未成年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
違法向未成年人出售商品或提供相關(guān)服務(wù):一些不良商家為謀取利益,違反法律法規(guī)規(guī)定,在明知或未經(jīng)核實(shí)服務(wù)對(duì)象是否為未成年人情況下擅自為其提供相關(guān)服務(wù),侵害了未成年人合法權(quán)益。一是違法向未成年人提供文身服務(wù)。一些經(jīng)營(yíng)者在沒有核實(shí)未成年人真實(shí)年齡,未查看其身份信息情況下,僅憑孩子自稱是成年人就為其提供文身服務(wù)。二是違法向未成年人銷售煙酒。一些經(jīng)營(yíng)者在校園周圍開設(shè)煙酒店,違法向未成年人銷售煙酒和電子煙。
誘導(dǎo)未成年人消費(fèi):未成年人從生理到心理都處于成長(zhǎng)發(fā)育期,抵抗不良誘惑的能力差,容易被不良商家誘導(dǎo)而成癮沉溺其中。一是未成年人盲盒消費(fèi)熱。一些商家利用未成年人好奇心強(qiáng)、愛攀比、容易跟風(fēng)等特點(diǎn),推出珍藏版、紀(jì)念版、稀有版等饑餓營(yíng)銷方式誘導(dǎo)未成年高額購(gòu)買卡片等低價(jià)值盲盒商品。二是誘導(dǎo)未成年人無(wú)底線追星。一些經(jīng)營(yíng)者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點(diǎn),通過制造粉絲經(jīng)濟(jì)、飯圈文化,使未成年人深陷其中。三是誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞,一些平臺(tái)和播主以各種方式誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞,被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后平臺(tái)以無(wú)法證明是未成年人打賞或父母看管不力為由而拒絕退款。
網(wǎng)絡(luò)游戲類:盡管相關(guān)主管部門就規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)、遏制未成年人沉迷游戲和過度消費(fèi)等做出了明確規(guī)定,但有關(guān)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴仍然時(shí)有發(fā)生。一是未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費(fèi)難。未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行大額網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi),在付款環(huán)節(jié)平臺(tái)未采取有效措施驗(yàn)證充值人實(shí)際身份,家長(zhǎng)在維權(quán)時(shí)由于無(wú)法證明實(shí)際充值人為未成年人,從而引發(fā)游戲充值退費(fèi)糾紛。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗,一些網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容,且對(duì)玩家身份實(shí)際審核把關(guān)不嚴(yán),導(dǎo)致未成年人接觸到相關(guān)內(nèi)容,影響未成年人身心健康。
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