優(yōu)化預(yù)約模式，促進旅游服務(wù)升級

出行旺季，別忘了線上預(yù)約

中秋國慶假期臨近，不少人通過線上預(yù)約提前安排出游。隨著中國線上旅游市場發(fā)展、景區(qū)運營數(shù)字化水平不斷提高，線上預(yù)約成為不少熱門游玩場所的運營模式。游客在家即可便利地通過網(wǎng)絡(luò)平臺購置好參觀門票。專家認為，當(dāng)前國內(nèi)旅游者消費升級意識明顯，有關(guān)部門應(yīng)積極完善線上預(yù)約模式，激發(fā)市場主體能動性，讓景區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)平臺攜手，為人們提供更優(yōu)質(zhì)的“預(yù)約旅游”體驗。

網(wǎng)上操作行程可控

“上海天文館上午9點半放票，需提前3天預(yù)約；上海自然博物館下午7點開票，提前一周可預(yù)約；上海中共一大會址個人預(yù)約系統(tǒng)開放時間為24小時，每天共3個時段可預(yù)約……”吳婧最近打算去上海旅游，出行前的她在為參觀地點制定“門票預(yù)約攻略”。

預(yù)約旅游漸成“新風(fēng)尚”。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近日發(fā)布的第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，我國在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達4.54億人，較2022年12月增長3091萬人。預(yù)約旅游模式下，游客去熱門景點、文化場館（圖書館、美術(shù)館、博物館等）之前，可通過網(wǎng)站、APP、小程序等渠道在線預(yù)約。到達目的地后，預(yù)約者只需出示預(yù)訂成功的電子票或二維碼，便可快速進入場所參觀游玩。

線上預(yù)約模式能夠讓游客提前知曉景區(qū)的入園政策、購票標(biāo)準等信息，提升了行程的確定性，出行體驗更加舒適便捷。“我習(xí)慣先在手機上訂好門票，不僅免去了線下排長龍買票的奔波，還能提前了解兒童票的收費標(biāo)準。”經(jīng)常“帶娃旅游”的時女士告訴記者。

線上預(yù)約模式為各類場所管理者提供高效運營工具。“景區(qū)淡旺季非常不平衡，旺季人流量眾多，淡季又‘吃不飽’。實行預(yù)約旅游后，景區(qū)可以動態(tài)掌握園內(nèi)游客的變化趨勢，提升游客游玩體驗的同時，對景區(qū)內(nèi)服務(wù)資源的調(diào)度也更加合理了。”某大型游樂園區(qū)的負責(zé)人李先生對線上預(yù)約帶來的便利深有感觸。

業(yè)內(nèi)人士分析，預(yù)約制能夠讓景區(qū)管理者對客流進行把控，有助于設(shè)置場所的“最大承載量”和“最佳承載量”，合理安排開放時間、區(qū)域、密度，實現(xiàn)景區(qū)的安全管理和精細化運營。

科學(xué)管理渠道暢通

中國旅游研究院數(shù)據(jù)顯示，今年暑期（6至8月），全國國內(nèi)旅游人數(shù)達18.39億人次，成為過去5年來旅游市場最“熱”的暑期。旅游市場的持續(xù)升溫，也讓一些熱門場館“一票難求”，“熬夜到零點搶票”“門票一秒售罄”“高價找人代搶”等情況層出不窮——“預(yù)約難”成為不少游客的出行難題。

面對人流巨大的游覽需求，如何完善并優(yōu)化相關(guān)場所的線上預(yù)約模式，需要各方進一步思考。

北京工業(yè)大學(xué)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)研究所教授張建林表示，預(yù)約制的目的不單是限制流量，景區(qū)應(yīng)該根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整預(yù)約規(guī)則，管理方通過更加靈活精細的分時段預(yù)約、分時游覽等方式，進一步挖掘和擴大熱門景區(qū)門票的對外預(yù)約供給量，盡可能滿足游客預(yù)約需求。

前段時間，文化和旅游部印發(fā)相關(guān)通知，要求各地旅游景區(qū)優(yōu)化預(yù)約措施，實施科學(xué)管理，暢通預(yù)約渠道，簡化預(yù)約程序，合理設(shè)置在線預(yù)約時間，提高預(yù)約操作便捷性。國家文物局也發(fā)布通知，提出專門措施完善預(yù)約機制，要求“一票難求”的熱門場館應(yīng)提前做好預(yù)案，結(jié)合自身承載能力，適當(dāng)增加門票投放量或預(yù)約名額，提升預(yù)約參觀精細化管理水平。

各地景區(qū)已有相關(guān)實踐，積極解決游客的線上購票難題。北京各大熱門景區(qū)景點調(diào)整線上門票預(yù)約開放時間，如天壇公園從零點調(diào)整為21時，恭王府從零點調(diào)整為20時，避免“熬夜刷票”為游客帶來不便。南京博物館在其小程序增設(shè)“黑名單”條款，如有賬號多次取消預(yù)約或預(yù)約后不進場館，將會被限制預(yù)約，降低廢票率，并聯(lián)合相關(guān)部門加大對“黃牛黨”違規(guī)行為的打擊整治力度。濟南趵突泉公園將售票截止時間和閉園時間進行動態(tài)調(diào)整，試行夜間延時開放1小時，并提供豐富多彩的“泉水夜游”活動，緩解高峰時段游客過度擁擠和預(yù)約困難。

打造精準化文旅產(chǎn)品

今年3月，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出進一步加強在線旅游市場管理，保障旅游者合法權(quán)益。深化在線旅游行業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展，推動新技術(shù)應(yīng)用，鼓勵行業(yè)創(chuàng)新，充分發(fā)揮在線旅游經(jīng)營者數(shù)據(jù)和信息能力優(yōu)勢，提升行業(yè)數(shù)字化水平，為旅游者提供智慧化的服務(wù)。

專家分析，線上預(yù)約模式和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的普及運用，將帶動國內(nèi)文旅行業(yè)朝著“數(shù)字化”“智慧化”方向發(fā)展，為游客打造精準化、專業(yè)化、特色化服務(wù)產(chǎn)品，讓各類旅游經(jīng)營者共享發(fā)展紅利。

為促進新技術(shù)賦能文旅發(fā)展，福建省湄洲島媽祖文化旅游區(qū)啟動“智慧景區(qū)”項目建設(shè)。據(jù)介紹，湄洲島將門票船票預(yù)訂、民宿酒店預(yù)訂、景區(qū)交通、特色餐飲，旅游攻略、2.5D手繪地圖導(dǎo)覽（含語音導(dǎo)覽）等服務(wù)功能進行信息化整合，實現(xiàn)“一部手機即可暢游湄洲”，充分發(fā)揮在線旅游時代的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢。同時，游客的投訴或求助可通過線上平臺，一鍵直通政府主管部門，保障游客權(quán)益。

大力發(fā)展線上預(yù)約模式的同時，不能“一刀切”，還需考慮不同群體的預(yù)約需求。文化和旅游部及國家文物局發(fā)布的相關(guān)通知均提到，要保留電話預(yù)約、線下購票通道等渠道，滿足中小學(xué)生、老年人、殘障人士等不同群體預(yù)約需求。

浙江傳媒學(xué)院文化創(chuàng)意與管理學(xué)院副教授楊吉指出，技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用不應(yīng)筑起“數(shù)字圍墻”，景區(qū)、文博場所都是社會公共資源，需考慮為不擅長使用數(shù)字設(shè)備的社會群體預(yù)留“特殊通道”，保留線下現(xiàn)場售票窗口，或者通過開放親屬代預(yù)訂功能，配備志愿者幫助老年人群體等完成購票。（記者 丁美棟）

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