原標(biāo)題：故宮博物院破解景區(qū)管理難題 公共服務(wù)提升游客滿意度

16日下午，由北京市旅游發(fā)展委員會(huì)、故宮博物院、北京聯(lián)合大學(xué)、北京旅游學(xué)會(huì)和社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社共同主辦的《故宮服務(wù)》發(fā)布會(huì)在北京故宮博物院舉行。《故宮服務(wù)》對(duì)故宮博物院在旅游公共服務(wù)方面的舉措及其效果進(jìn)行了總結(jié)和思考。

10月16日，《故宮服務(wù)》發(fā)布會(huì)在北京舉行。湯琪 攝

記者注意到，《故宮服務(wù)》全書包括觀眾游覽服務(wù)、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關(guān)系優(yōu)化4大篇章，4大篇章又囊括了觀眾調(diào)查、講解服務(wù)、展覽展示、定制參觀等二十個(gè)專題，每個(gè)專題從“問題引出”、“主要做法”和“啟示與展望”三個(gè)方面進(jìn)行論述。

該書從不同層面、不同角度對(duì)故宮旅游公共服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深入分析，提煉出故宮旅游公共服務(wù)的特色和亮點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)各類旅游區(qū)點(diǎn)有價(jià)值的啟示以及此類公共服務(wù)未來進(jìn)一步提升的思考。

北京市旅游發(fā)展委員會(huì)黨組書記、主任宋宇在會(huì)上表示，近年來，在推進(jìn)旅游景區(qū)公共服務(wù)建設(shè)中，故宮博物院的許多工作在全國(guó)乃至國(guó)際上走在了行業(yè)前沿，破解了一些旅游景區(qū)管理服務(wù)中的難題。

據(jù)了解，2009年以后，故宮博物院成為世界上唯一一座每年迎來上千萬(wàn)參觀者的博物館， 2016年更是突破1600萬(wàn)人次，超過盧浮宮博物館和大英博物館的觀眾數(shù)量總和。不過，這也讓近600年“高齡”的紫禁城建筑和館藏歷代珍寶承受著巨大的安全壓力，觀眾疏導(dǎo)與客流限制，成為故宮博物院必須解決的關(guān)鍵性問題。

《故宮服務(wù)》指出，為此，故宮采取了一系列措施。例如，將觀眾疏導(dǎo)問題提到戰(zhàn)略高度，核定最大承載量，單日限流八萬(wàn)，并且采取實(shí)名購(gòu)票方式；在經(jīng)常擁堵地段實(shí)行局部分流，針對(duì)性緩解排隊(duì)長(zhǎng)問題；增加女士廁位，緩解衛(wèi)生間擁擠。

故宮近幾年還不斷擴(kuò)大對(duì)觀眾的開放區(qū)域，增加展示空間，使觀眾獲得更舒適的參觀環(huán)境，從而緩解人流壓力。

據(jù)介紹，2014年，故宮的開放面積為52%，到2015年達(dá)到65%，開放了5個(gè)從未開放的區(qū)域。到2016年，故宮遷出紫禁城中路、東西路紅墻內(nèi)的辦公科研單位，進(jìn)一步使開放區(qū)域增加到76%左右。增加開放面積，對(duì)于應(yīng)對(duì)大量觀眾流量，疏導(dǎo)觀眾有序參觀有著顯著作用。

此外，《故宮服務(wù)》還從讓故宮文物在文化創(chuàng)意產(chǎn)品中“活”起來、全面禁“煙”禁“火”、以“零投訴”為目標(biāo)完善故宮服務(wù)體系等方面，提煉出故宮旅游公共服務(wù)的特色和亮點(diǎn)。

宋宇表示，希望北京旅游行業(yè)，特別是景區(qū)把學(xué)習(xí)借鑒故宮經(jīng)驗(yàn)與落實(shí)公共服務(wù)建設(shè)管理的相關(guān)法律法規(guī)相結(jié)合，加大旅游公共服務(wù)建設(shè)工作力度，依法保障游客權(quán)益和自身發(fā)展，倡導(dǎo)文明旅游，促進(jìn)行業(yè)繁榮。

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