新華社北京11月4日電(記者趙文君)“蟹卡”提貨、民宿預(yù)訂等消費(fèi)糾紛多發(fā)……中消協(xié)4日公布的今年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，生活及社會(huì)服務(wù)類在服務(wù)大類投訴中居首位。在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)。

“蟹卡”屢遭消費(fèi)者詬病

2024年8月，消費(fèi)者劉女士通過(guò)某大閘蟹有限公司公眾號(hào)兌換2024年8月31日到期的1288型號(hào)“蟹卡”一張，兌換時(shí)公眾號(hào)提示不在預(yù)約期間，可聯(lián)系客服備案延期。消費(fèi)者聯(lián)系該公司客服，回復(fù)可免費(fèi)辦理延期一次，具體兌換標(biāo)準(zhǔn)需9月底確定。9月15日消費(fèi)者又收到商家客服回復(fù)，以“蟹卡”已過(guò)期及市場(chǎng)行情變動(dòng)為由，僅給兌換1088型號(hào)蟹一盒，從實(shí)際價(jià)值來(lái)說(shuō)低于1288型號(hào)“蟹卡”，消費(fèi)者表示不同意，客服回復(fù)僅提供此兌換方案，無(wú)協(xié)商空間。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“蟹卡”等各類提貨卡本質(zhì)上屬于預(yù)付卡。由于預(yù)付卡發(fā)卡門檻低，且預(yù)付資金缺乏有效監(jiān)管，相關(guān)消費(fèi)糾紛多發(fā)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，記名卡不得設(shè)有效期;不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對(duì)超過(guò)有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。所以，即便預(yù)付卡已經(jīng)過(guò)期，經(jīng)營(yíng)者也不能因此隨意單方剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。

民宿行業(yè)規(guī)范化程度有待提升

2024年9月，蔡先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴上海某信息科技有限公司。蔡先生為提前做好春節(jié)出行規(guī)劃，于2024年9月4日提前在該公司App訂了2025年1月28日至2月2日共5晚的民宿，總費(fèi)用1298元。9月19日消費(fèi)者突然收到該平臺(tái)客服電話，要求消費(fèi)者取消訂單，平臺(tái)可以補(bǔ)償30%費(fèi)用。消費(fèi)者查了該民宿附近同類型的酒店，此時(shí)下訂單每晚費(fèi)用已經(jīng)是1012元，無(wú)法彌補(bǔ)損失。此后，該平臺(tái)在未經(jīng)消費(fèi)者同意情況下，強(qiáng)行取消該筆訂單且沒(méi)有賠償。

根據(jù)中消協(xié)監(jiān)測(cè)，有的民宿經(jīng)營(yíng)者隨意取消訂單，臨時(shí)毀約并高價(jià)轉(zhuǎn)租已預(yù)訂房源;宣傳信息與實(shí)際不符，民宿的實(shí)際位置、設(shè)施條件、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與網(wǎng)上發(fā)布的信息相差甚遠(yuǎn)。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，民宿在管理和服務(wù)等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)主體的入駐審核和日常隨機(jī)管理，提升民宿經(jīng)營(yíng)者合規(guī)水平。

聚合經(jīng)營(yíng)平臺(tái)商戶信息不實(shí)問(wèn)題屢現(xiàn)

2024年8月，丁女士在某地圖導(dǎo)航平臺(tái)預(yù)訂了某市A酒店，在A酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)將預(yù)訂訂單發(fā)送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經(jīng)營(yíng)者。丁女士希望平臺(tái)退還此筆訂單費(fèi)用，平臺(tái)稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯(lián)系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，要求平臺(tái)刪除錯(cuò)誤酒店信息，平臺(tái)拒絕配合，提出讓酒店自行聯(lián)系第三方代理商。

據(jù)中消協(xié)監(jiān)測(cè)，近年來(lái)出現(xiàn)一些采用聚合經(jīng)營(yíng)模式的平臺(tái)，整合不同平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者的信息，向消費(fèi)者提供多種商品或服務(wù)，其業(yè)務(wù)范圍從最初的網(wǎng)約車發(fā)展到住宿、維修、門票預(yù)約等各行業(yè)，商戶信息不實(shí)等相關(guān)問(wèn)題屢現(xiàn)。

由于平臺(tái)對(duì)商戶信息審核不嚴(yán)，消費(fèi)者下單時(shí)經(jīng)營(yíng)者信息與實(shí)際提供服務(wù)經(jīng)營(yíng)者信息不一致。發(fā)生糾紛后，平臺(tái)以自身僅為信息服務(wù)提供者為由推諉不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。一些聚合平臺(tái)商戶入駐門檻低，部分票務(wù)代理商實(shí)際并無(wú)代理權(quán)，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買的景區(qū)門票、電影票到現(xiàn)場(chǎng)后無(wú)法使用。

中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，聚合經(jīng)營(yíng)平臺(tái)作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式，目前尚無(wú)法律法規(guī)對(duì)其定性，但對(duì)于在其平臺(tái)上購(gòu)買商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，聚合經(jīng)營(yíng)平臺(tái)也屬于經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，履行入駐商戶的資質(zhì)核驗(yàn)義務(wù)。

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