部分“僅退款”變“0元購”成商家噩夢 專家建議
完善規(guī)則明確“僅退款”適用情形
“一旦遇到‘僅退款’的情況，我不僅要搭運費，連貨也賠出去了。”某平臺商家劉某反映，他今年5月新開張的網(wǎng)店已遭遇多次“僅退款”。
劉某認(rèn)為，平臺推出“僅退款”規(guī)則的本意是好的，但如果遇上濫用“僅退款”進(jìn)行“0元購”的消費者，就是商家的噩夢。
此類事件并非偶然出現(xiàn)。連日來，“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”“僅退款動了誰的奶酪”等與“僅退款”有關(guān)的話題頻頻沖上熱搜，引發(fā)人們對“僅退款”規(guī)則的討論。
《法治日報》記者了解到，“僅退款”規(guī)則是指消費者在平臺上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對板”的商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形，平臺通過多項指標(biāo)進(jìn)行綜合評估后，支持消費者快速退貨退款或僅退款不退貨。該規(guī)則于2021年由某電商平臺首次推出，去年12月開始得到國內(nèi)多個主流電商平臺的支持。然而一些人濫用該規(guī)則進(jìn)行“0元購”，使得“僅退款”規(guī)則逐漸變味，成為“薅羊毛”的代名詞。
受訪專家認(rèn)為，當(dāng)“僅退款”成為電商平臺標(biāo)配時，一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運行，從而引發(fā)買賣雙方的博弈，最終容易造成買賣兩方“雙輸”的局面。平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)治理責(zé)任，不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形，提升消費體驗。同時，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。
惡意申請僅退款
令商家損失慘重
今年1月，有商家發(fā)視頻稱，某顧客在其網(wǎng)店里購買了4件商品，等商品送達(dá)后，該顧客拒收1件，取走了另外3件，卻成功申請了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后，商家和快遞員聯(lián)系得知，此人這樣操作已有好多次。商家向平臺申訴未果，只得報警處理。
據(jù)公開報道，今年“618”期間，一女裝商家店鋪營業(yè)額達(dá)1000萬元左右，但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬元、“退貨退款”數(shù)量380萬元，刨除各項成本開支后，該店鋪虧損約60萬元。
記者注意到，在社交平臺上，商家對于“僅退款”的吐槽不少，他們紛紛曬出“僅退款”帶來的損失，公開“聲討”平臺判罰有失公允等。
某美妝品牌負(fù)責(zé)人徐某近期也被惡意“僅退款”弄得焦頭爛額。原來，一名消費者在其開設(shè)的所有平臺品牌店鋪把某款產(chǎn)品都買了個遍，然后通過未經(jīng)證實的過敏照片全部申請“僅退款”。
“關(guān)鍵是平臺還給強(qiáng)制退款了。”徐某無奈地說，“商家對消費者過敏憑證提出異議，申請平臺介入時，品牌售后處理的客服分會下滑，分?jǐn)?shù)過低就無法與達(dá)人進(jìn)行合作，所以一般只能自認(rèn)倒霉。”
據(jù)了解，過敏可退服務(wù)在相關(guān)平臺均有實行，消費者只要提供有效憑證，在一定時間內(nèi)即可向賣家申請退款。徐某反映稱，不少消費者并不會提前進(jìn)行溝通，而是直接提出“僅退款”，“一般平均一個月，幾個平臺加起來可能就有100多單申請‘僅退款’”。
最終，為應(yīng)對“防不勝防”的“僅退款”行為，徐某不得不選擇將低客單價產(chǎn)品下架，把“僅退款”的代價提高，以及通過識別經(jīng)常“僅退款”的客戶，不為其發(fā)貨等方式降低損失。
長期關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域的北京瀛和律師事務(wù)所律師陳棟介紹，“僅退款”規(guī)則推出的初衷，是為了保障廣大消費者的權(quán)益，提供更加便捷的服務(wù)模式，但是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境使“僅退款”在實際應(yīng)用中暴露出一些交易風(fēng)險，催生了不少矛盾。
“‘僅退款’規(guī)則對消費者來說是一種便利的服務(wù)，因為他們無需承擔(dān)退貨的物流成本和時間成本。但對于平臺和商家來說，需要謹(jǐn)慎處理，以防止該規(guī)則被濫用，導(dǎo)致無故退款造成經(jīng)濟(jì)損失。”陳棟說。
他注意到，不少合規(guī)經(jīng)營的商家都會碰到買家利用該規(guī)則“薅羊毛”的情況，其借著“快遞外包裝破損”“買的食品不好吃”等理由，惡意申請“僅退款”，導(dǎo)致部分商家損失慘重。一些小商家因為被大量“薅羊毛”而入不敷出，甚至面臨倒閉的局面。
記者梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，如今網(wǎng)上甚至滋生了一個新群體，新手只需支付28.8元至298元不等的費用即可進(jìn)群，由專人授課指導(dǎo)他們?nèi)绾瓮ㄟ^投訴商家、利用發(fā)貨時間差、使用應(yīng)對客服的話術(shù)等手段實現(xiàn)“薅羊毛”。
相關(guān)機(jī)構(gòu)近日發(fā)布的《2024年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，今年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴十大問題類型中，退款問題占比高達(dá)28.31%，其中有不少“僅退款”的案例。
有商家忍氣吞聲
有商家告上法庭
在眾多“僅退款”案例中，和商家協(xié)商后確定“僅退款”是一種相對和平的方式。在某些買賣雙方無法達(dá)成一致的情境下，平臺便會介入，以第三方的身份作出判決。在不少商家看來，這也是“僅退款”規(guī)則頗受詬病的地方。
前段時間，某平臺商家安某就遇到了這樣一起售后糾紛，“對方一開始申請的是退貨退款，我們收到退貨商品后發(fā)現(xiàn)少件，并且包裝也出現(xiàn)了破損，所以就拒收了，表示不同意退款或者只能部分退款”。
安某說，她本想通過拒收退貨結(jié)束退款流程，之后再重新與買家溝通，但沒想到買家隨即申請了“僅退款”，客服介入后直接同意了買家的申請，“我們最后錢沒了，貨也沒收回來”。
“平臺推出的‘僅退款’規(guī)則，并沒能給商家安全感。”安某說，于是更普遍的做法是，商家們選擇將“僅退款”的損失納入運營成本，通過降低生產(chǎn)成本或提高商品價格等手段，確保即便有20%的“僅退款”比例也能盈利。這部分的成本，最終將由普通消費者買單。
多名受訪商家告訴記者，面對這類“非商品本身質(zhì)量問題退款”的情況，他們通常會選擇向平臺申訴解決問題，如果申訴不成功，還可以選擇到當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V平臺或買家，獲得賠償款。
某平臺客服稱，商家可以進(jìn)行“惡意行為投訴”，比如惡意僅退款不退貨，不過需要商家舉證“聊天或維權(quán)記錄中體現(xiàn)買家已收到商品且以占有為目的”或“買家賬號存在退款異常”。但通常商家的“惡意退款投訴”并不能直接影響買家關(guān)于退款的維權(quán)處理，如遇到消費者不合理的退款申請，可及時拒絕并與消費者友好協(xié)商，必要時可申請平臺介入?yún)f(xié)助處理。
現(xiàn)實中，面對這種“薅羊毛”的行為，部分商家選擇忍氣吞聲，但也有一些商家會選擇“爭一口氣”。為了價值不到100元的12雙襪子，一名網(wǎng)店女店主曾駕車千里從上海追蹤至河南開封為自己維權(quán)；江蘇一名網(wǎng)店店主則因一盞標(biāo)價30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”而把買家告上法庭，通過訴訟捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益。
2023年10月，來自北京的蘇先生花49.9元網(wǎng)購了一件黑色衛(wèi)衣，收貨后他以商品存在質(zhì)量問題為由申請“僅退款”。商家請?zhí)K先生提供照片證明，并表示沒有穿洗過可以申請退貨退款。但蘇先生并未理會，仍通過平臺申請“僅退款”，最終成功收到退款24元。
因不滿蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品，蘇先生負(fù)有及時支付貨款的義務(wù)。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。
在一些判決中，消費者惡意“僅退款”，不僅需要退還貨物或貨款，還被判支付商家維權(quán)產(chǎn)生的費用。今年5月，苑女士就因強(qiáng)制“僅退款”、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款，同時向商家支付因維權(quán)產(chǎn)生的律師調(diào)檔費1000元。
陳棟認(rèn)為，商家面對惡意退款，應(yīng)當(dāng)保留交易記錄、通訊記錄和其他相關(guān)證據(jù)，以便在發(fā)生爭議時保證平臺支持商家的立場，并及時與電商平臺保持溝通，反饋和解決在執(zhí)行“僅退款”政策中遇到的問題。
“若是遭遇電商平臺不公平對待或消費者惡意利用規(guī)則損害自身合法權(quán)益，商家應(yīng)積極應(yīng)對，依法利用仲裁、訴訟等法律手段維護(hù)自身權(quán)益。”陳棟說。
實施細(xì)則須完善
防止被惡意利用
對于“僅退款”規(guī)則，多名受訪的消費者認(rèn)為，其提升了一些不良商家的經(jīng)營成本，理應(yīng)得到支持，但須警惕該規(guī)則被人惡意利用。
“‘僅退款’真的有必要，有的商品質(zhì)量差、款式差，退貨退款還要自己掏快遞費，快遞費都比商品本身貴了，最后大部分就不了了之了。”來自山東的消費者劉某說。
“我之前買了個小書架，收貨后發(fā)現(xiàn)有好多裂紋，和商家溝通后，對方一直讓我找快遞公司，申請協(xié)商了幾次也沒用。”來自北京的消費者李某認(rèn)為，只要質(zhì)量夠好，就不用擔(dān)心退款問題。與其指責(zé)平臺，不如保證好自己產(chǎn)品的質(zhì)量。
怎樣才能防止“僅退款”被濫用？
北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍認(rèn)為，除了少數(shù)消費者的不誠信行為外，有的平臺為留住用戶，節(jié)省成本，對消費者投訴簡單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權(quán)過程復(fù)雜、耗時長、收益低，往往選擇放棄維權(quán)，這些都會在一定程度上助長“僅退款”的濫用。如果平臺一味站在用戶角度，不考慮入駐商家的正當(dāng)合法權(quán)益，長此以往，被“薅羊毛”的商家為了生存，可能會采取偷工減料的方式經(jīng)營，導(dǎo)致出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣等問題。
“維護(hù)良好的電商生態(tài)，需要平等、公正地對待商家和用戶，這是電子商務(wù)法的基本要求。”薛軍說，平臺不應(yīng)鼓勵普遍的“僅退款”，應(yīng)對“僅退款”規(guī)則的適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格明確限定，同時應(yīng)協(xié)助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門也應(yīng)針對該問題，從政策層面給出明確的指導(dǎo)性意見。
陳棟同樣認(rèn)為，因為維權(quán)周期長、時間成本高，維權(quán)費用遠(yuǎn)高于損失的貨值成本等原因，大多數(shù)商家不得不選擇忍氣吞聲。“薅羊毛黨”正是抓準(zhǔn)了商家“多一事不如少一事”的心理，愈發(fā)囂張。
“如何平衡好消費者權(quán)益與商家利益，這對平臺的技術(shù)能力、規(guī)則機(jī)制提出了更高要求。”北京京本律師事務(wù)所主任連大有說，電商平臺在保障消費者權(quán)益的同時，也要有效保護(hù)商家的合法權(quán)益。
今年3月，針對電商平臺推出的“僅退款”規(guī)則，中國消費者協(xié)會、北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺提出倡議，要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形，優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費體驗。
多家電商平臺也主動優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式實施。消息一出，迅速引發(fā)關(guān)注。
今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》規(guī)定，消費者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益。
連大有建議，一方面，電商平臺應(yīng)該完善“僅退款”規(guī)則的實施細(xì)則，明確界定可以申請“僅退款”的具體情形，防止政策被惡意利用；另一方面，電商平臺應(yīng)進(jìn)一步健全糾紛調(diào)解機(jī)制，為商家和消費者提供公平、公正的爭議解決通道。
“平臺的當(dāng)務(wù)之急，就是要從技術(shù)和管理等層面堵上‘僅退款’的漏洞，并嚴(yán)厲打擊相關(guān)欺詐行為，切實保障商家和消費者雙方的合法權(quán)益。”陳棟認(rèn)為，監(jiān)管部門也要行動起來，確保退款政策的公正性和透明性，及時打擊惡意鉆空子的行為，依法依規(guī)維護(hù)市場正常秩序。
陳棟呼吁，消費者在享受電商平臺推出的“僅退款”政策帶來便利的同時，也應(yīng)當(dāng)秉持誠信原則，合理行使“僅退款”權(quán)利，切勿濫用“僅退款”規(guī)則，影響商家和平臺的正常運營。（記者 溫遠(yuǎn)灝）
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