本報(bào)記者 楊召奎

自動(dòng)續(xù)費(fèi)人群覆蓋率高達(dá)94%，超八成為內(nèi)容類APP，超四成受訪者遭遇網(wǎng)盤類APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)，86.53%的受訪者在訂閱時(shí)遇到過(guò)頁(yè)面默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)，超六成受訪者未收到短信、站內(nèi)信和微信內(nèi)推送等自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒……5月29日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)發(fā)布的《APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)揭露了多個(gè)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象。

對(duì)此，專家指出，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象影響面較廣，消費(fèi)者的意見(jiàn)較大。其核心問(wèn)題在于違背了《中華人民共和國(guó)民法典》中規(guī)定的“自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則”，同時(shí)也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

內(nèi)容類APP成吐槽重災(zāi)區(qū)

3月18日，魏佳(化名)翻看某支付平臺(tái)賬單記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)一筆來(lái)自蘋果商店的、每個(gè)月固定扣除19元的費(fèi)用。她翻看以往賬單，確認(rèn)了這是自己在2022年3月開(kāi)通的某視頻平臺(tái)包月會(huì)員費(fèi)用。這兩年，魏佳幾乎沒(méi)有登錄過(guò)該視頻平臺(tái)，也沒(méi)有收到過(guò)短信、電話、支付平臺(tái)的通知。

《報(bào)告》顯示，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)現(xiàn)象普遍，高達(dá)94%的受訪者遭遇過(guò)APP續(xù)費(fèi)套路，多為“音樂(lè)、視頻、網(wǎng)文、漫畫等內(nèi)容類”“網(wǎng)盤類”“文檔、掃描等工具類”這三類APP，其中內(nèi)容類以高達(dá)89%的比例居受訪者吐槽首位。超六成受訪者表示，未在APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前收到過(guò)提醒。

“現(xiàn)實(shí)中不少商家通過(guò)免費(fèi)試用或超低折扣等方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者在不充分知情的情況下開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，然后每次扣費(fèi)的時(shí)候不再另行通知，而且關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的設(shè)置也非常隱蔽，不管消費(fèi)者在不在使用，需不需要這樣的服務(wù)，都一直自動(dòng)扣費(fèi)，哪怕消費(fèi)者卸載了，也同樣照?？圪M(fèi)，類似行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江說(shuō)。

不過(guò)，《報(bào)告》指出，在約65%的受訪者看來(lái)，遭遇APP不規(guī)范自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為的維權(quán)過(guò)程并不容易，APP開(kāi)發(fā)廠家、支付渠道和應(yīng)用商店成為他們眼里影響問(wèn)題解決的三大主要因素。

一些消費(fèi)者因維權(quán)流程繁瑣“默認(rèn)倒霉”

在消費(fèi)者眼里，沒(méi)有明顯提醒的APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)行為一直“悄悄”進(jìn)行，他們收到扣款提示的那一刻才想起自己開(kāi)通了這類服務(wù)。但《報(bào)告》指出，面對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路，受訪者的維權(quán)意愿并不十分強(qiáng)烈，“默認(rèn)倒霉”、嘗試維權(quán)和強(qiáng)勢(shì)維權(quán)的受訪者比例基本一致。

數(shù)據(jù)顯示，遇到自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題后，33.5%的受訪者選擇默默接受，“自認(rèn)倒霉”;33.16%的受訪者抱著“嘗試解決，不行就算”的態(tài)度;采取行動(dòng)且態(tài)度較為強(qiáng)硬(選擇“努力挽回?fù)p失”“必須挽回?fù)p失”選項(xiàng))的受訪者占比為33.33%。

對(duì)此，北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤指出，維權(quán)流程繁瑣導(dǎo)致許多消費(fèi)者“默認(rèn)倒霉”，但有消費(fèi)者已經(jīng)提出了，平臺(tái)就應(yīng)該引起重視，給予解決，暢通用戶溝通渠道。

陳音江表示，客觀來(lái)看，類似問(wèn)題一般涉及金額不高，且維權(quán)確實(shí)需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力，因此很多人在遇到這種問(wèn)題后往往可能放棄維權(quán)。另外，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)往往難以舉證。有些協(xié)議條款可能確實(shí)在形式上履行了提醒告知義務(wù)，但消費(fèi)者確實(shí)沒(méi)有仔細(xì)查看，所以也會(huì)覺(jué)得自己有一定責(zé)任，遇到問(wèn)題之后不想發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，于是放棄維權(quán)。

陳音江還指出，售后渠道不暢通也會(huì)影響消費(fèi)者維權(quán)積極性。消費(fèi)者維權(quán)通常是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客服聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者解決，很多智能客服都是統(tǒng)一的固定回答，根本解決不了消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題，這也客觀上增加了維權(quán)的成本。

新規(guī)為自動(dòng)續(xù)費(fèi)畫了紅線

記者注意到，將于7月1日施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)第十條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

在多位專家看來(lái)，即將施行的《條例》有望遏制APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象。陳音江表示：“《條例》對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)進(jìn)行了規(guī)制，可以讓經(jīng)營(yíng)者知道‘自動(dòng)續(xù)費(fèi)’服務(wù)的紅線在哪里，讓消費(fèi)者維權(quán)的依據(jù)更加明確、底氣更足，也為監(jiān)管部門日常執(zhí)法提供了法律依據(jù)。”

洪濤認(rèn)為，消費(fèi)者的選擇權(quán)應(yīng)該被充分地尊重，對(duì)于法規(guī)提到的“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”，應(yīng)該是消費(fèi)者認(rèn)為的“顯著”，確保消費(fèi)者對(duì)重要內(nèi)容充分知情，而不是APP經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為的“顯著”。

北京京師事務(wù)所律師許浩指出，要將APP是否續(xù)費(fèi)的選擇權(quán)還給消費(fèi)者，這需要有關(guān)部門加大監(jiān)管以及處罰力度。對(duì)于消費(fèi)者大規(guī)模投訴或被媒體曝光的APP，有關(guān)部門要主動(dòng)出擊、從嚴(yán)處罰、公開(kāi)曝光，以形成震懾，不能僅僅止于約談。對(duì)于APP經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，與其絞盡腦汁“算計(jì)”消費(fèi)者，倒不如從優(yōu)化服務(wù)出發(fā)，帶給用戶更好的會(huì)員消費(fèi)體驗(yàn)，提高用戶的黏性，讓用戶自愿續(xù)費(fèi)才是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之道。

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