漫畫/高岳

本報見習(xí)記者 丁一

本報記者　周斌

“因為想用一個濾鏡，下載了一款修圖App軟件，軟件頁面顯示‘七天免費試用，到期自動續(xù)費98元，可隨時取消’。我以為開通7天內(nèi)免費，其間取消就不收費了，結(jié)果被直接扣了一年會員費98元。”河南鄭州的吳女士前不久遇到了這樣一件糟心事，“這叫什么免費試用，這明明就是買一年會員贈送7天”。

吳女士感覺被騙，找該App客服申請退款，客服以已經(jīng)使用過App為由表示無法退款。“以后再也不信什么免費試用了，都是在搞文字游戲。”

當(dāng)下，“7天免費試用”“1元享7天”等已經(jīng)成為很多App軟件招攬用戶的重要手段。然而《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和吳女士一樣掉進(jìn)App“免費試用”“低價享用”陷阱的消費者不在少數(shù)：有的點擊免費試用后即默認(rèn)包月包年套餐;有的低價試用并宣稱低價續(xù)費，結(jié)果續(xù)的是高價套餐;有的免費試用期界定模糊不清，隔段時間第二次點擊即默認(rèn)支付一年會員費。

受訪專家認(rèn)為，整治App“免費試用”“低價享用”亂象，應(yīng)當(dāng)多方形成規(guī)制合力，制定較為可行的實施細(xì)則，明確規(guī)定商家在提供此類服務(wù)時必須履行的各項義務(wù)，并以顯著、易于理解的方式提醒消費者，同時強(qiáng)化日常監(jiān)管，建立便捷、高效的在線糾紛解決渠道，保障消費者合法權(quán)益。

點免費試用被扣款

投訴平臺大量吐槽

前幾天，重慶的何女士查自己賬單時，發(fā)現(xiàn)一筆108元的支出。仔細(xì)梳理后發(fā)現(xiàn)，這筆支出來自一款美顏相機(jī)App的扣款。

“之前根本沒注意被扣了108元。后來才想起，前段時間我下載使用過這款A(yù)pp，當(dāng)時App頁面顯示有‘七天免費試用’活動，我就點擊試用了，沒想到點擊免費試用即代表同意開通會員，7天后直接扣了108元，也沒有任何提醒。”何女士說，這也太坑人了。

湖南衡陽的鄭女士也遇到了類似情況。她告訴記者，其“免費試用”一款視頻剪輯App軟件，結(jié)果被扣了一年會員費168元。

鄭女士說，前不久，她臨時需要使用下視頻剪輯軟件，在手機(jī)應(yīng)用商城搜索到一款這類App，稱“七天免費試用”。她點擊免費試用后，當(dāng)天便取消了試用以及與之綁定的“訂閱”，可仍然被扣了一年會員費。

“我多次向該App客服申請退款，客服說我使用過該App就無法退款。后來我打12345投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)，客服才同意退款。”鄭女士說，明明宣傳的是免費試用，用了就要扣錢，這不是騙人嘛。

“看見是7天免費試用才開通的，結(jié)果被扣款88元，免費試用的意義何在”“原本說是免費試用三天，訂閱之后直接扣款了，不提前告知這屬于欺騙消費者”“免費試用誘導(dǎo)用戶、只點了一下免費試用后面直接扣費，多次申請退款被駁回”……在某第三方投訴平臺，輸入“免費試用”，跳出1.9萬余條投訴，記者查看最新的數(shù)百條投訴發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)是吐槽各種App軟件的。

梳理這些投訴，“免費試用”亂象主要集中在三方面：消費者開通App免費試用后被立刻扣費，免費試用其實是“購買一個月至一年的服務(wù)，免費前幾天”;免費試用期還沒結(jié)束就提前扣費，如某軟件宣傳免費試用期3天，卻在免費試用的第二天沒有任何提醒就為消費者續(xù)費為會員;試用期滿變?yōu)樽詣永m(xù)費，不給予任何提醒，如7天免費試用后在消費者不知情的情況下開通付費會員。

按照多位受訪者描述的經(jīng)歷，記者發(fā)現(xiàn)大家被扣款的過程非常相似——

下載并首次登錄這類App時，App會在首頁提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利;有的App則在消費者使用過程中自動彈出免費試用的“福蛋”。

關(guān)于免費試用期限到期后是否為自動續(xù)費，一些App標(biāo)注“免費試用”的字體非常大，而“到期自動續(xù)費”的字體則很小，且放在不顯眼的位置;有的App則完全沒有關(guān)于到期自動續(xù)費與否的提示，一旦消費者領(lǐng)取免費試用福利，免費試用到期后將自動扣費。

還有些App在所謂不同的免費試用期后，扣除不同的費用。如一款視頻剪輯App，用戶選擇領(lǐng)取3天的免費試用福利，則按照35元/月自動扣費;若選擇領(lǐng)取7天的免費試用福利，則按照298元/年自動扣費。

記者注意到，不少受訪者坦言，踩過App“免費試用”的坑，但因為所扣費用不是太高，維權(quán)又太費精力，再加上一些App都聯(lián)系不上客服，最終只能自認(rèn)倒霉。

“在經(jīng)歷了幾次不愉快的維權(quán)后，我退縮了，就當(dāng)花幾十元買了個教訓(xùn)。維權(quán)太麻煩了，實在沒有多余的時間精力討要退款，而且一些App客服經(jīng)常答非所問，推卸責(zé)任，解決不了問題還弄得人很煩躁。”北京朝陽的李女士說。

“商家提供的服務(wù)、扣取的款項與宣傳的內(nèi)容嚴(yán)重不相符，涉嫌以誤導(dǎo)性內(nèi)容宣傳，可能構(gòu)成虛假宣傳。同時，如有證據(jù)進(jìn)一步證明商家故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示，亦可能構(gòu)成消費欺詐，消費者還可以請求懲罰性賠償。”西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇說。

付費提示一閃而過

移花接木全是套路

“免費試用”的陷阱還有很多。

家住北京豐臺的唐先生最近賬戶莫名其妙被訂閱項目扣款40元。回想了半天，他才想起來兩周前試用過一款動態(tài)壁紙App軟件。當(dāng)時該App顯示有新用戶“1元享7天”低價活動。從他提供的截圖可以看到，當(dāng)時頁面是這樣的：“1元享7天”(超大字)和“立即開通”(大字)，中間用超大字的四分之一大小標(biāo)注“7日后按11元每月自動續(xù)費，可隨時取消”。

“我當(dāng)時覺得1元享7天很便宜，要用得好，再用一個月花11元也不貴。”唐先生說，可沒想到3月13日直接扣了他“超級會員包季費”40元。

“我什么時候成了超級會員?”唐先生不明所以，聯(lián)系A(chǔ)pp客服，對方一開始以“具體以展示頁面為主”打馬虎眼，在唐先生不斷追問下才發(fā)來一張圖，圖中有個紅色的箭頭標(biāo)識，“點擊最右上方的‘會員活動’可以看到完整截圖”。

在層層點擊后，唐先生看到了“前兩周1元每周，后續(xù)40元每季度自動續(xù)費”的信息。經(jīng)過反復(fù)對比，甚至不惜重新花錢嘗試后，唐先生才發(fā)現(xiàn)，點擊“1元試用七天”付款時，支付過程中有小字體的“支付說明”顯示“前兩周1元每周，后續(xù)40元每季度自動續(xù)費”，但整個支付過程幾乎是一閃而過，且有部分字體還被遮擋，讓用戶很難注意到。

“全是套路，用‘大字’吸引眼球，用‘小字’表達(dá)更重要的信息，然后在視覺上進(jìn)行移花接木。”唐先生說，這是赤裸裸的欺騙。

受訪專家認(rèn)為，商家通過含糊不清、不完整的表述誘導(dǎo)消費者在不充分知情的情況下被扣款，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

“消費者看到的合同條件與跳轉(zhuǎn)頁面之后的合同條件不一致，而且合同條件作為格式條款，其核心內(nèi)容在被遮擋的情況下一閃而過，讓多數(shù)消費者無法看清，難以引起注意就直接進(jìn)入付款頁面，消費者沒有時間了解實際條款，有欺詐消費者之嫌。”北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王天凡說。

山東棗莊的張女士則被“免費試用”App扣了198元。她告訴記者，今年春節(jié)期間，自己想使用一款A(yù)pp的“拼圖”功能，App的頁面顯示“三天免費試用，198元一年，可隨時取消”?？伤齽傸c試用，就被直接扣款。

后來她才想起，自己半年前也曾使用過該App的“免費試用”功能，當(dāng)時她使用該App拼了一張圖，之后馬上取消了該服務(wù)，整個過程用時不到10分鐘。

“三天免費試用，這個‘三天’怎么算?是用一次就算三天，還是可以疊加計算?”張女士翻閱該App使用協(xié)議，里面沒有任何關(guān)于免費試用的解釋條款，她想找客服協(xié)商退款，但在App上根本找不到客服電話，僅可通過郵箱、吐槽箱提供意見建議。

記者打開服務(wù)協(xié)議看到，規(guī)則中寫明“會員一旦購買成功，表明您已經(jīng)使用了該商品”。

在某第三方投訴平臺搜索該App名稱，有關(guān)該App客服不作為、沒有客服的投訴有163條。

馬勇認(rèn)為，在前后兩次使用的過程中，該App的宣傳語和按鈕鍵始終保持一致——“三天免費試用”，且并未明確釋明該宣傳語的含義。消費者依據(jù)上述跡象有理由相信，第二次使用App仍應(yīng)為免費試用。

“商家未能盡到提示義務(wù)。因為消費者對于點擊‘試用’與‘訂閱’的意思表示是不相同的，‘訂閱’時表明消費者正式締結(jié)了合同。商家應(yīng)該對‘試用’和最終‘訂閱’設(shè)置不同的鏈接，在消費者點擊‘試用’已過試用期時，商家應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確提醒。”王天凡說。

明確義務(wù)強(qiáng)化監(jiān)管

顯著方式標(biāo)注說明

記者發(fā)現(xiàn)，App“免費試用”往往涉及格式條款，但一些商家在格式條款中又未寫明免費試用、低價享用優(yōu)惠方案的詳細(xì)解釋，且很多消費者往往也不會翻閱格式條款，導(dǎo)致陷入“免費試用”陷阱的情況屢見不鮮。

對此，受訪專家認(rèn)為，商家應(yīng)當(dāng)明確、詳細(xì)地寫明免費試用的解釋條款，并以顯著、易于理解的方式提醒消費者。

在馬勇看來，要達(dá)到充分說明、確保消費者知曉的效果，商家應(yīng)當(dāng)將解釋條款的內(nèi)容以顯著的方式在廣告頁或商品頁、支付頁中進(jìn)行標(biāo)注說明，而不是放在很多消費者不會仔細(xì)翻閱的格式條款中，否則就是商家不作為的表現(xiàn)。

“商家應(yīng)采取合理方式提示消費者注意有重大利害關(guān)系的格式條款。若未達(dá)到‘合理提示’的要求，消費者可主張該條款不構(gòu)成合同內(nèi)容。”王天凡說。

專家還指出，當(dāng)前，我國法律法規(guī)關(guān)于自動續(xù)費的規(guī)定較多，而關(guān)于免費試用的條款較少。因此，相較于自動續(xù)費通常圍繞是否同意、如何通知、如何取消等核心問題，對免費試用服務(wù)的規(guī)制更加困難。

馬勇分析說，免費試用和低價享用是相對較新的市場營銷手段，商業(yè)策略具有復(fù)雜性，如試用期的長短、試用期內(nèi)權(quán)益的限制、試用期滿后的轉(zhuǎn)化策略等，這些細(xì)節(jié)在不同商家之間存在較大差異，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。而法律又具有滯后性，目前相關(guān)條款的制定和規(guī)范還不夠完善。

就如何規(guī)制這一亂象，馬勇認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)多方形成規(guī)制合力。相關(guān)部門應(yīng)針對免費試用和低價享用服務(wù)制定較為可行的實施細(xì)則，明確規(guī)定商家在提供此類服務(wù)時必須履行的各項義務(wù)，確保條文清晰、具體，以便執(zhí)法部門日常監(jiān)管，為消費者維權(quán)提供堅實依據(jù)。

“相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對App支付環(huán)節(jié)的日常監(jiān)管，發(fā)布典型案例予以曝光，督促平臺及時整改;同時，建立便捷、高效的在線糾紛解決平臺，為消費者提供低成本、高效率的非訴訟糾紛解決途徑。”馬勇說，還要繼續(xù)完善企業(yè)自律與信用體系建設(shè)，建立自動續(xù)費的透明度原則和規(guī)范體系，引導(dǎo)企業(yè)主動公開和透明披露試用條款，嚴(yán)禁誤導(dǎo)消費者。

“消費者也要謹(jǐn)慎‘試用’，試用前詳細(xì)了解商家規(guī)定的試用期及之后的相應(yīng)后果。如果不打算繼續(xù)使用該App，應(yīng)及時進(jìn)行‘退訂’或‘拒絕購買’。而商家也不應(yīng)該對消費者選擇‘退出’設(shè)置相比‘訂閱’更為復(fù)雜的步驟和操作。”王天凡說。

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