中國商報（記者 陳晴）近日，“女顧客被優(yōu)衣庫工作人員掐脖子拖回收銀臺”的話題登上社交平臺熱搜榜，引發(fā)輿論熱議。

自創(chuàng)立以來，優(yōu)衣庫的財務(wù)表現(xiàn)一直不錯，在中國市場也是賺得盆滿缽滿。業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)最大的責(zé)任是做好產(chǎn)品和服務(wù)。如果不想被淘汰，在提升品質(zhì)的同時，也要守住消費者的心，做好服務(wù)。只有堅持為顧客創(chuàng)造價值，事業(yè)才能長久。

優(yōu)衣庫陷入風(fēng)波

近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布視頻稱，有女顧客在青海省西寧市萬達廣場海湖店優(yōu)衣庫購物時，因被懷疑未買單而被兩名工作人員掐著脖子拖回了收銀臺，該視頻一經(jīng)發(fā)布便引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。

視頻畫面顯示，一名女顧客正在掩面哭泣，拍攝者稱這里是萬達商場一樓的優(yōu)衣庫，女顧客出門時被兩名工作人員質(zhì)疑沒有買單，掐著顧客的脖子拖回收銀臺。

后經(jīng)過查詢發(fā)現(xiàn)，商品已買過單，顧客也有購物小票。

該商場工作人員表示，店員已經(jīng)道歉，商場也關(guān)注到此事，警方已介入，具體以警方通報為準(zhǔn)，其他不方便透露。據(jù)悉，品牌店鋪方目前處于閉店狀態(tài)。

有網(wǎng)友對此表示：“懷疑沒買單直接讓顧客出示購物小票就行，沒必要掐脖子。”還有網(wǎng)友認(rèn)為，優(yōu)衣庫應(yīng)盡快給出回復(fù)，別傷了消費者的心。“我們的國貨現(xiàn)在也很香”。

中國市場不容忽視

創(chuàng)立至今的優(yōu)衣庫，財務(wù)表現(xiàn)一直不錯，在中國市場也是賺得盆滿缽滿。據(jù)優(yōu)衣庫母公司迅銷集團2023年第三季度財報，報告期內(nèi)，該集團綜合收益同比增長23.8%至6761億日元，經(jīng)營溢利同比增長34.8%至1103億日元。其中，優(yōu)衣庫在大中華區(qū)業(yè)績回升，收益和溢利雙雙大幅增長，中國內(nèi)地同店銷售凈額增長超40%，高于預(yù)期。

另據(jù)迅銷集團2022財年財報，僅優(yōu)衣庫就貢獻了集團超過8成的營收。其中，優(yōu)衣庫中國作為僅次于日本的第二大市場，營收占比為23.4%。

這些數(shù)據(jù)表明，優(yōu)衣庫在市場上的競爭力不斷增強，而中國市場也是其不可忽視的主要市場。

優(yōu)衣庫大中華區(qū)首席市場官吳品慧此前在接受媒體采訪時表示，今年，優(yōu)衣庫繼續(xù)以每年80—100家的速度在中國開設(shè)新店——這也是優(yōu)衣庫自2005年以來一直保持的開店速度，即便是在疫情期間也沒有改變。

相較于優(yōu)衣庫的穩(wěn)步拓店，同為快時尚品牌的H&M、Zara及其母公司Inditex旗下其他品牌近年來都不同程度地收縮了在中國市場的發(fā)展。那么，優(yōu)衣庫為何能持續(xù)開店？

據(jù)艾美咨詢的調(diào)研數(shù)據(jù)，2022年中國服飾消費者偏好類型第一名為休閑風(fēng)，占比59.5%，優(yōu)衣庫的產(chǎn)品風(fēng)格及其近年來大力推廣的“LifeWear服適人生”理念恰與之相契合。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著中國消費者觀念的變化，可能使優(yōu)衣庫這樣高性價比的大眾品牌更受歡迎。此外，在品牌經(jīng)營上，一方面優(yōu)衣庫十分重視數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，不斷優(yōu)化App和小程序功能，確保消費者能在線上線下無縫購物和分享，增加收入渠道；另一方面，優(yōu)衣庫在設(shè)計上也善于抓住消費者的心，比如會推出大量的聯(lián)名設(shè)計款，增加品牌曝光度。最近，又推出小碼女裝專區(qū)，讓更多的年輕人關(guān)注品牌。優(yōu)衣庫的種種舉措總能讓顧客找到自己喜歡的商品，提升進店購買率。

優(yōu)衣庫地位遭撼動

在服裝界，優(yōu)衣庫算是一個傳奇。和其他國際快時尚品牌相比，優(yōu)衣庫的表現(xiàn)有可取之處，不過目前，其處境也并非高枕無憂。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價的基本款服飾，在國內(nèi)的供應(yīng)鏈環(huán)境下，是最不缺的類型。

最近幾年，國貨品牌強勢崛起，李寧、波司登這些老國貨品牌的關(guān)注度在不斷提升，蕉內(nèi)、蕉下這類新興品牌的市占率也在逐步提升。

曾占據(jù)各大排行榜銷量首位的優(yōu)衣庫，其“王者”地位悄然被撼動。光大證券研報顯示，2021年“6·18”期間，優(yōu)衣庫天貓旗艦店銷售額為5.36億元，同比下滑了9%。

而在2021年“雙11”，在天貓服裝各品類銷售榜單上，優(yōu)衣庫只鎮(zhèn)守住了男裝榜單的第一位，女裝則被ITIB反超，降至第二位（2020年“雙11”為第1位）；內(nèi)衣品類則落在國產(chǎn)新興品牌ubras、蕉內(nèi)之后，排在第3位（2020年“雙11”為第2位）。

2022年“雙11”期間，波司登在京東男裝和女裝品類、唯品會女裝品類銷售均排名第一；在天貓平臺，女裝品類波司登打敗了優(yōu)衣庫而登頂榜首。

除了線上，國貨品牌在線下也開始進攻。數(shù)據(jù)顯示，NEIWAI（內(nèi)外）目前已經(jīng)在全國23個一二線省會城市開出了近100家門店；Ubras當(dāng)前的門店數(shù)在10家左右；蕉內(nèi)于2020年底在深圳開設(shè)了首家門店。

消費者王女士表示，以前會去優(yōu)衣庫買一些保暖內(nèi)衣之類的基本款，但現(xiàn)在會選擇新興的國貨品牌買這種基本款衣服，料子不錯，價格相對也更便宜一些。“買過一款優(yōu)衣庫加絨家居服，售價219元，沒穿過幾次內(nèi)里就出現(xiàn)了起球的情況。優(yōu)衣庫并不是每一件產(chǎn)品性價比都很高。”王女士說。

有業(yè)內(nèi)人士表示，如今消費者的心態(tài)已發(fā)生改變，在追求性價比的同時，更加追求認(rèn)同感。最近的花西子事件，讓一些老國貨品牌再次受到消費者的追捧，這正體現(xiàn)了消費者的國貨情懷和心理認(rèn)同。

國貨品牌發(fā)展態(tài)勢喜人，李寧、波司登等紛紛登上國際時裝周，與設(shè)計大咖合作、推出IP聯(lián)名款等。

業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，中國有全世界最好的服裝制造工廠，未來幾年有望誕生一批國際性的國產(chǎn)品牌，在全球服裝競技中贏得一席之地。

優(yōu)衣庫在官網(wǎng)披露的分析師會議上，提及中國本土品牌的發(fā)展情況也越來越多，優(yōu)衣庫稱：“中國本土品牌的潛力和質(zhì)量正在顯著提高，我們必須提供只有優(yōu)衣庫才能創(chuàng)造的全球品牌價值，來區(qū)別于本地品牌。”

優(yōu)衣庫需要中國市場，不過隨著越來越多的“優(yōu)衣庫”出現(xiàn)，消費者是否還需要優(yōu)衣庫仍是未知數(shù)。

業(yè)內(nèi)人士對此表示，企業(yè)最大的責(zé)任是做好產(chǎn)品和服務(wù)。無論是優(yōu)衣庫還是國貨品牌，如果不想被淘汰，在提升自己品質(zhì)的同時，也要守住消費者的心。只有堅持為顧客創(chuàng)造價值，事業(yè)才能長久。

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