本報(bào)記者 張守坤

“沒說‘不交費(fèi)會(huì)打死您之前’請(qǐng)安靜。”近日，一則泰國導(dǎo)游疑強(qiáng)制要求中國游客購買原定行程中沒有的自費(fèi)項(xiàng)目的視頻引發(fā)社會(huì)關(guān)注。不少網(wǎng)友吐槽稱：想走就走的出境跟團(tuán)游沒有那么簡單。

隨著商務(wù)旅行、探親訪友、畢業(yè)旅行、暑期研學(xué)游等出境旅游需求不斷釋放，近年來出境游人數(shù)逐漸增多。國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國居民出境旅游人數(shù)達(dá)1.09億人次，同比增長4.4%。

然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些游客在出境跟團(tuán)游過程中遭遇“人在囧途”，權(quán)益受損的同時(shí)面臨維權(quán)難的尷尬。那么出境跟團(tuán)游到底存在哪些“坑”，又該如何避“坑”？

游客花錢買罪受

被轟進(jìn)商店購物

經(jīng)歷過一次體驗(yàn)感極差的出境跟團(tuán)游后，家住浙江省嘉興市的林巴決定以后出去都選擇自由行。今年五一假期，林巴和家人在旅游App上報(bào)團(tuán)參加了泰國5天4晚游，“當(dāng)時(shí)想著第一次去國外，還是報(bào)團(tuán)比較放心，而且旅行社提供的旅游產(chǎn)品和價(jià)格都比較合適，參團(tuán)后交通、住宿等也會(huì)比較省心”。

根據(jù)旅行社提供的信息，這趟旅程包括兩個(gè)購物點(diǎn)，行程豐富，且承諾無任何強(qiáng)制消費(fèi)，可到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，地接社變相?qiáng)迫消費(fèi)和購物讓林巴十分無奈。

“剛下完單，導(dǎo)游發(fā)來的購物點(diǎn)就變成了3個(gè)。”林巴說，“凌晨1點(diǎn)到了曼谷后開始收落地簽和快速通道費(fèi)用，但并沒有讓我們快速通過，出機(jī)場(chǎng)已經(jīng)快凌晨3點(diǎn)。一上大巴車，中國導(dǎo)游就要求給他和泰國助理、司機(jī)小費(fèi)，并提醒我們每天住的酒店也要準(zhǔn)備小費(fèi)。10分鐘路程，司機(jī)開了40分鐘。”

這還只是開始。第二天從酒店出來，林巴一家并沒有如愿前往旅游景點(diǎn)，而是先坐了一個(gè)半小時(shí)車來到珠寶購物中心，導(dǎo)游全程介紹各種寶石。在購物中心，林巴看到那里停著多輛載有中國游客的大巴車，團(tuán)里沒有興趣進(jìn)門逛寶石的游客會(huì)被導(dǎo)游“轟”進(jìn)去。兩個(gè)小時(shí)后，只剩下林巴一個(gè)團(tuán)，因?yàn)樗麄儓F(tuán)里沒有人買寶石。

“這時(shí)導(dǎo)游開始PUA我們，說那么多旅行團(tuán)就我們買得最少，很丟他的面子。另一位女地接又帶我們?nèi)チ诵谐讨袥]有的鱷魚皮制品店，團(tuán)里有兩個(gè)人買了兩條皮帶后，導(dǎo)游臉色才好看一些。我們團(tuán)到得最早走得最晚，就是因?yàn)闆]人買東西。”林巴說。

當(dāng)天下午，導(dǎo)游又帶著林巴一行去毒蛇研究中心看毒蛇，里面賣的藥最低也要1000元人民幣，團(tuán)里幾位老年人買了，因此下午的行程結(jié)束得很早。“旅行第一天就是購物，沒看到任何景點(diǎn)。”林巴說。

次日下午，大巴車開往芭堤雅，預(yù)計(jì)游玩兩天。去的路上，導(dǎo)游安排好了這兩天的行程：先去看人妖秀，每人600元人民幣；再去東方公主號(hào)參觀，每人500元人民幣；然后吃燕窩，每人300元人民幣。“導(dǎo)游讓車上的人填單子報(bào)名參加，結(jié)果沒有人報(bào)名又把單子傳回去了，導(dǎo)游就開始陰陽怪氣地說話，很難聽。到了芭堤雅的酒店，已經(jīng)是晚上10點(diǎn)。”林巴回憶道。

面對(duì)記者為何不維權(quán)的疑問，林巴直言：語言不通、周期太長、流程煩瑣、維權(quán)成本高。

一些受訪游客說，自己經(jīng)歷的出境跟團(tuán)游幾乎都會(huì)安排有購物點(diǎn)。曾赴日本、韓國等地跟團(tuán)游的湖南長沙人趙敏說，尤其在熱門目的地，跟團(tuán)游購物是必備環(huán)節(jié)，“雖然當(dāng)?shù)氐拿舛惿唐穬r(jià)格相對(duì)低廉，但無法辨別真假”。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，除強(qiáng)制購物外，近年來出境跟團(tuán)游暴露出的問題不在少數(shù)。

今年7月初，安徽合肥人吳強(qiáng)報(bào)名參加了一個(gè)法國、意大利、瑞士三國跟團(tuán)游，所住酒店周邊10公里連個(gè)餐廳都找不到。旅程中，日均坐車500公里，而且大巴車開兩小時(shí)休息半小時(shí)，限速100公里/時(shí)，“因此我們每天的行程就是早上七八點(diǎn)出發(fā)，每天七八個(gè)小時(shí)坐在車上，吃飯基本在高速服務(wù)區(qū)解決。安排的大巴車又老又破，輪胎磨得紋路都沒了，還有各種自費(fèi)增項(xiàng)”。

如果游客不買會(huì)怎么樣？吳強(qiáng)告訴記者，在意大利，由于他沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目，也沒有去紅酒店、香水店消費(fèi)，被導(dǎo)游“扔”在距離某景點(diǎn)幾公里外還未開業(yè)的商店幾個(gè)小時(shí)。他想要投訴，卻發(fā)現(xiàn)這家旅行社沒有官網(wǎng)、沒有公眾號(hào)，也沒有客服電話。

江蘇常熟人李凱則在出境跟團(tuán)游時(shí)遭遇了“二道販子”。此前，他在旅游App下單了一次日本精品小團(tuán)舒適游，付款前他多次詢問整個(gè)團(tuán)有多少人，客服每次回答都是15人內(nèi)；付款后，他被告知“加入的是當(dāng)?shù)仄磮F(tuán)游”，人多時(shí)每天有20多人，幾乎每天都在拼團(tuán)，導(dǎo)游和司機(jī)換來換去，具體行程也要到出發(fā)前一天才會(huì)得知。

李凱后來才知道，自己是被“賣”了：花錢買的不是一個(gè)旅游團(tuán)，而是一個(gè)“二道販子”將自己轉(zhuǎn)手賣給了當(dāng)?shù)芈眯猩?，?duì)方每天報(bào)名參加不同的當(dāng)?shù)匾蝗沼巍?/p>

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、北京法學(xué)會(huì)旅游法研究會(huì)理事董媛媛說，針對(duì)“二道販子”問題，事實(shí)上，法律法規(guī)并不禁止旅行社將其許可范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)委托給其他有資質(zhì)的第三方為旅游者提供服務(wù)，但《旅行社條例》對(duì)于旅行社的委托行為作出針對(duì)性規(guī)定，旅行社將其業(yè)務(wù)委托給其他第三方的，必須取得旅游者的同意，還應(yīng)當(dāng)對(duì)受托方的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用承擔(dān)保證責(zé)任，并就受托方給旅游者造成的損失，與受托方承擔(dān)連帶責(zé)任。

直播低價(jià)貓膩多

惡意串通需擔(dān)責(zé)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出境跟團(tuán)游遇“坑”的很多人中，有不少是在平臺(tái)直播間購買了低價(jià)旅行團(tuán)購產(chǎn)品。

今年5月底，河北秦皇島人林玲在某直播間購買了一款比原價(jià)便宜1萬元的埃及舒適游，玩了一圈回國后發(fā)現(xiàn)這趟看似省錢的旅行實(shí)際異常昂貴。“隱藏在費(fèi)用說明里的強(qiáng)制消費(fèi)太多了，比如4999元的價(jià)格不包含機(jī)票，還需要支付往返機(jī)票6000元，落地簽證25美元，全程住宿單間差3000元，司機(jī)導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)1000元，國內(nèi)各地往返聯(lián)運(yùn)1000元，這么算下來和打折前的價(jià)格并無差別。”

仔細(xì)研究旅游路線后，林玲還發(fā)現(xiàn)了其他“坑”。比如將必打卡的景點(diǎn)定義成自費(fèi)項(xiàng)目，還有些自費(fèi)項(xiàng)目被導(dǎo)游包裝成“此生必玩”“此生必去”。而且利用信息差標(biāo)價(jià)昂貴，比如玻璃船標(biāo)價(jià)80美元，實(shí)際市場(chǎng)價(jià)30美元左右；出海船票標(biāo)價(jià)70美元，實(shí)際只需要50美元。

“最離譜的是阿布辛貝神廟，門票50元人民幣，導(dǎo)游直接開價(jià)150美元/人，實(shí)際收了130美元/人；埃及必去景點(diǎn)盧克索帝王谷，8美元的門票收了65美元，結(jié)果為了省時(shí)間帶我們看的都是最小的墓穴，半天才能逛完的景點(diǎn)一小時(shí)快速結(jié)束行程。”林玲吐槽說。

記者注意到，直播間號(hào)稱低價(jià)游實(shí)則高收費(fèi)的旅游產(chǎn)品還有很多，比如一款迪拜6天4晚游，精品純玩0購物，含往返機(jī)票、全國聯(lián)運(yùn)的旅行團(tuán)，費(fèi)用說明中就寫道：不含境外司機(jī)導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，1000元/人，分房時(shí)產(chǎn)生的單間差2000元/人，電話、付費(fèi)電視、行李搬運(yùn)、飲料煙酒、洗衣等項(xiàng)目費(fèi)用都要自己承擔(dān)，算下來要比正價(jià)迪拜旅游產(chǎn)品還要貴很多。這樣的導(dǎo)游小費(fèi)、司機(jī)服務(wù)費(fèi)等在歐洲、東南亞等旅行團(tuán)的額外收費(fèi)項(xiàng)目都有體現(xiàn)，很多主播在介紹時(shí)要么略過，要么會(huì)保證不含其他費(fèi)用，一些游客往往因?yàn)闆]有注意到相關(guān)信息而稀里糊涂報(bào)了名。

值得注意的是，一些直播間的費(fèi)用詳情中并不包含附加費(fèi)用，很多費(fèi)用都是旅行開始后在旅途過程中收取。那么境外跟團(tuán)游的額外費(fèi)用是否合理？

呼倫貝爾學(xué)院講師張婧告訴記者，跟團(tuán)游套餐外額外付費(fèi)是否合理應(yīng)該視具體情況而定，要看旅行社和消費(fèi)者之間的約定。旅行社在與消費(fèi)者訂立合同時(shí)應(yīng)明確收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)的具體項(xiàng)目，對(duì)于額外收費(fèi)的項(xiàng)目要明確標(biāo)注，如實(shí)告知消費(fèi)者。如果旅行社已對(duì)額外收費(fèi)項(xiàng)目盡到如實(shí)告知義務(wù)，則屬于合理行為，反之則是不合理的。如果旅行社之前已經(jīng)作出沒有額外收費(fèi)的承諾，后期又要求消費(fèi)者交額外費(fèi)用，明顯是違約行為。出言諷刺和威脅的做法，根據(jù)嚴(yán)重程度不同，還可能涉嫌違法甚至是刑事犯罪。

“如果直播平臺(tái)與旅行社惡意串通故意虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，旅行社和直播平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)無限連帶責(zé)任。如果直播平臺(tái)已經(jīng)作了盡職調(diào)查，受旅行社蒙蔽而給旅行者帶來損失，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一般連帶責(zé)任。”張婧說，旅行社的主播如果與旅行社之間存在勞務(wù)關(guān)系，那么主播在履行職務(wù)過程中產(chǎn)生的責(zé)任還是由旅行社先行承擔(dān)。如果不存在勞務(wù)關(guān)系，而是屬于代為宣傳的合同關(guān)系，惡意宣傳的主播要承擔(dān)無限連帶責(zé)任。

合規(guī)建設(shè)待加強(qiáng)

監(jiān)管指導(dǎo)須跟進(jìn)

這些在線下被整改多年的問題旅游產(chǎn)品，為何到了線上仍然亂象頻出？

一位北京的旅游博主透露，傳統(tǒng)的收客渠道都是通過門市或同行收客，在門市這一環(huán)，客戶能夠了解到這個(gè)團(tuán)的品質(zhì)大致是什么情況。但是在直播間，很多時(shí)候主播也不了解這個(gè)產(chǎn)品，明明是一個(gè)“性價(jià)比產(chǎn)品”，卻被包裝成了“品質(zhì)產(chǎn)品”。去歐洲游一周，花了兩萬元，卻讓游客住偏遠(yuǎn)的酒店，游客不吐槽才怪。不少旅游產(chǎn)品就是在引導(dǎo)大家購物的“灰色地帶”賺錢，但直播間并不會(huì)體現(xiàn)這些，產(chǎn)品詳情和主播介紹全是好的方面，并沒有把產(chǎn)品的真實(shí)情況全部體現(xiàn)。有些地接社坦言，對(duì)平臺(tái)引流的用戶多收錢，就是因?yàn)樾畔⒉睢?/p>

如何才能讓選擇出境跟團(tuán)游的游客少踩“坑”、不踩“坑”？

張婧說，從監(jiān)管部門角度而言，為保障游客的合法權(quán)益，一方面，可以通過建立和完善境外旅游信息平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)游客安全信息、出境渠道、境外援助和自我保護(hù)意識(shí)方面的教育；另一方面，要加強(qiáng)對(duì)境外旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管和指導(dǎo)，督促企業(yè)定期排查其境外旅行產(chǎn)品和境外合作伙伴，及時(shí)下線不合格產(chǎn)品，及時(shí)終止與不稱職境外合作伙伴的合作。

“國家對(duì)于境外旅游的監(jiān)管可以從幾個(gè)方面入手：對(duì)國內(nèi)從事境外旅游服務(wù)的旅行社加強(qiáng)監(jiān)管，因?yàn)槁眯猩缬辛x務(wù)安排符合法律法規(guī)和合同約定的境外服務(wù)；文化和旅游部門與外交部門積極合作，共同維護(hù)我國境外游客的人身財(cái)產(chǎn)安全；進(jìn)一步加強(qiáng)境外旅游監(jiān)管的國際合作。”張婧說。

董媛媛認(rèn)為，旅游行業(yè)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身合規(guī)建設(shè)，守法誠信經(jīng)營。旅游行業(yè)的相關(guān)行業(yè)組織，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)自律的積極作用，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。

北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、北京市律師協(xié)會(huì)文化與旅游專業(yè)委員會(huì)副主任馬麗紅說，境外游涉及的問題比較復(fù)雜，比如在境外被強(qiáng)迫購物或者所購商品有質(zhì)量瑕疵，或者受到人身損害，如果與國內(nèi)的旅行社沒有明確的合同條款約定旅行社要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，往往很難追溯到境內(nèi)的旅行社。因此，為了更好地維護(hù)自身的權(quán)利，游客參團(tuán)旅游應(yīng)該選擇正規(guī)旅行社，并取得發(fā)票、行程表，簽訂合同，以證明與旅行社的交易關(guān)系和服務(wù)約定。一些參加旅游團(tuán)沒有取得以上證明的游客，往往由于無法判斷責(zé)任主體，無法正常有效地維權(quán)。

“中國游客前往境外旅游，應(yīng)通過中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、‘領(lǐng)事直通車’新媒體平臺(tái)關(guān)注外交部和中國駐外使領(lǐng)館發(fā)布的領(lǐng)事提醒，了解目的地的基本情況和安全形勢(shì)，避免前往安全風(fēng)險(xiǎn)高的國家和地區(qū)。同時(shí)應(yīng)提前掌握中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助電話，及外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線聯(lián)系方式，必要時(shí)及時(shí)撥打電話尋求協(xié)助。”馬麗紅提醒道。

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