“雙11”臨近，網(wǎng)購熱度持續(xù)攀升，為提升網(wǎng)購體驗(yàn)而誕生的退貨運(yùn)費(fèi)險（以下簡稱“退運(yùn)險”）再次被置于聚光燈下。
退運(yùn)險的初衷是緩解網(wǎng)購過程中因退換貨而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)糾紛，提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，是電商生態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)中非常有必要的“增信”環(huán)節(jié)，在我國電商行業(yè)發(fā)展壯大過程中發(fā)揮了重要作用。
然而，一部分人發(fā)現(xiàn)了其中的“商機(jī)”，成為“職業(yè)退貨人”，利用退運(yùn)險“薅羊毛”，甚至形成黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，非法牟利。這不僅令商家苦惱不已，也讓電商平臺、保險公司疲于應(yīng)付，破壞了電商生態(tài)環(huán)境，增加系統(tǒng)運(yùn)行成本，也間接侵害了真實(shí)消費(fèi)者的權(quán)益。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，針對利用退運(yùn)險牟利的行為，尤其是黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，電商平臺和險企要充分完善機(jī)制設(shè)計(jì)，并通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測等手段進(jìn)行防范；同時，加大法律層面對黑灰產(chǎn)業(yè)鏈的懲罰力度，促進(jìn)退運(yùn)險發(fā)揮應(yīng)有作用，與電商產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展。
伴隨電商行業(yè)蓬勃發(fā)展
近年來，我國電商行業(yè)快速發(fā)展。由中國網(wǎng)絡(luò)社會組織聯(lián)合會與中國國際電子商務(wù)中心聯(lián)合編撰的《中國新電商發(fā)展報告2024》顯示，2023年，全國網(wǎng)上零售總額達(dá)到15.42萬億元，同比增長11%，中國連續(xù)11年穩(wěn)居全球網(wǎng)絡(luò)零售市場領(lǐng)先地位。其中，網(wǎng)上實(shí)物商品零售額占比攀升至社會消費(fèi)品零售總額的27.6%。電商對于國民消費(fèi)的重要性日益提升。
退運(yùn)險是在買家產(chǎn)生退貨請求時，根據(jù)合同約定對發(fā)生退貨時的單程退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)賠付責(zé)任的保險。該險種最初誕生于2010年，由淘寶網(wǎng)與華泰保險合作推出，受到電商平臺和消費(fèi)者的廣泛歡迎，極大地促進(jìn)了電商行業(yè)蓬勃發(fā)展。
目前，除華泰保險之外，眾安在線、泰康在線、國泰財(cái)險等多家險企也推出退運(yùn)險。部分險企的退運(yùn)險保費(fèi)保持快速增長。例如，2023年，眾安在線實(shí)現(xiàn)退運(yùn)險保險服務(wù)收入約64.45億元，同比增長約27.9%。從投保模式來看，當(dāng)前退運(yùn)險分為賣家退運(yùn)險和買家退運(yùn)險兩類，賣家退運(yùn)險一般由商家購買后贈送給消費(fèi)者，買家退運(yùn)險則需要由消費(fèi)者自費(fèi)購買。
國泰財(cái)險相關(guān)負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者表示，商家投保退運(yùn)險，對提升交易額有幫助，同時有利于降低售后糾紛。對于消費(fèi)者來說，可以更放心地購買產(chǎn)品。這是退運(yùn)險創(chuàng)設(shè)的初衷，也是其最核心的作用。
“有退運(yùn)險，在網(wǎng)上買衣服就不用擔(dān)心退換問題了。”消費(fèi)者林女士對記者說，網(wǎng)購時會首選有退運(yùn)險的店鋪。
多位商家對記者表示，加入退運(yùn)險計(jì)劃，店鋪流量會提升，訂單轉(zhuǎn)化率會提高。在正常情況下，大多數(shù)商家愿意加入退運(yùn)險計(jì)劃，以降低售后糾紛，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
退運(yùn)險誕生以來，伴隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，特別是以直播電商為代表的新電商崛起，保險公司持續(xù)獲得增量業(yè)務(wù)。目前暫無最新行業(yè)數(shù)據(jù)，但中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2022年上半年互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險發(fā)展分析報告》顯示，2022年上半年，退運(yùn)險保費(fèi)收入82.7億元，同比增長51.3%。
“好工具”遭遇異化
在退運(yùn)險快速發(fā)展、完善電商生態(tài)的同時，一些“羊毛黨”從退運(yùn)險上看到了“生財(cái)之道”，退運(yùn)險給相關(guān)各方帶來的好處漸漸滲出了苦味。
“在家月收入萬元起”“每天只需動動手指，輕松推廣，手把手教學(xué)”……在部分互聯(lián)網(wǎng)平臺上，這類所謂的“攻略”“教程”實(shí)際上就是利用退運(yùn)險來賺錢的，有的甚至被包裝為“創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目”。
記者了解到，這些所謂的“項(xiàng)目”核心思路是：利用有退運(yùn)險且支持七天無理由退貨的店鋪購買商品，簽收后申請退貨退款，并選擇自行郵寄退回，再利用低價快遞與保險賠付之間的價差獲利。這些“項(xiàng)目”還提供應(yīng)對保險公司風(fēng)控排查的“套路”。
某電商平臺店家墨墨（化名）對記者表示，薅退運(yùn)險羊毛的行為大多有幾個特點(diǎn)，一是拍低價商品，二是新賬號，三是部分快遞沒有拆封就退回。
根據(jù)商品和運(yùn)輸距離的遠(yuǎn)近，退運(yùn)險賠付金額一般在12元上下，高的或超20元。為了牟利，一部分人干起了“職業(yè)退貨”的生意，大量下單并在簽收后直接申請退貨退款。這種假下單、真騙保的行為給商家及保險公司均帶來較大困擾。
甚至，有個別快遞企業(yè)也參與到利用退運(yùn)險牟利的產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中。一家快遞公司甚至公開宣傳：“網(wǎng)購平臺需退換貨時，一定要選擇自行寄回，這樣就可以拿到退運(yùn)險的補(bǔ)貼了”“如果退運(yùn)險賠12元，在這里寄快遞只要6元”“果然是退得多賺得多啊”。為了降低運(yùn)輸成本，這些“職業(yè)退貨人”更傾向于選擇小巧輕便的商品入手。“職業(yè)退貨人”與部分快遞公司達(dá)成“默契”，騙取退運(yùn)險的“生意經(jīng)”基本上也實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)。
墨墨表示，在加入退運(yùn)險之后，盡管店鋪流量和成交量有所上升，但非正常退貨也明顯上升。這不僅增加其網(wǎng)店運(yùn)行的成本和工作量，退貨率上升還會影響店鋪的美譽(yù)度，同時由于退貨比例增加，退運(yùn)險的價格也水漲船高。
墨墨的遭遇并非個案。今年6月份，某女裝品牌創(chuàng)始人發(fā)文稱，隨著競爭加劇，電商平臺將退運(yùn)險逐漸變成對商家的強(qiáng)制性配置要求，大大增加了商家的經(jīng)營壓力。同時，一些賺取退運(yùn)險賠付與實(shí)際快遞費(fèi)用差價的“薅羊毛”行為更是加重了商家負(fù)擔(dān)。
記者了解到，針對商家反映較多的問題，電商平臺也在持續(xù)改進(jìn)。
今年9月份，淘寶上線了“退貨寶”，聯(lián)合物流公司、保險公司進(jìn)一步降低商家退貨成本。今年即將到來的天貓“雙11”期間，“退貨寶”還將進(jìn)一步降費(fèi)以惠及中小商家，預(yù)計(jì)商家退貨運(yùn)費(fèi)成本最高降幅可達(dá)58%。同時，針對“退貨寶”運(yùn)費(fèi)場景下的異常行為，淘寶作為平臺方提供服務(wù)后，將進(jìn)一步優(yōu)化模型提升對異常行為的識別能力，從機(jī)制上防范“羊毛黨”。
亟須打擊灰黑產(chǎn)
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，薅退運(yùn)險“羊毛”非小事，尤其是利用退運(yùn)險牟利的行為，損害商家、險企、消費(fèi)者等多方利益，破壞電商行業(yè)生態(tài)。因此，電商平臺、險企、司法機(jī)關(guān)等相關(guān)主體應(yīng)多方位打擊利用退運(yùn)險非法牟利的行為。
某財(cái)險公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對記者表示，目前險企防范利用退運(yùn)險牟利的舉措主要有兩個：一是利用建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的反詐風(fēng)控模型，阻止數(shù)據(jù)異常的用戶投保；二是堵住“價差”漏洞，規(guī)定退貨只能使用指定的物流公司上門取件，或者根據(jù)實(shí)際發(fā)生的金額，將理賠款賠付給商家，從而避免理賠款流入“羊毛黨”。但他同時表示，是否指定退貨方式、物流公司以及理賠款賠付方式，關(guān)系著消費(fèi)者體驗(yàn)，執(zhí)行過程中還需要考慮多方面因素。
針對已經(jīng)發(fā)起的可疑理賠，保險公司也采取了一些措施。記者看到一份險企發(fā)給“羊毛黨”的提示信息顯示：“經(jīng)我司風(fēng)險掃描，您的以下退貨運(yùn)費(fèi)險保單理賠可能存在失實(shí)情況，請您及時核查。”針對偽造理賠材料、不真實(shí)退貨理賠、騙取運(yùn)費(fèi)險保險金等保險欺詐行為，如經(jīng)查實(shí)，保險機(jī)構(gòu)有義務(wù)采取相關(guān)措施，向公安機(jī)關(guān)報案，追究相關(guān)責(zé)任人的刑事責(zé)任以及民事責(zé)任。
對于險企而言，當(dāng)賠付率過高，則需要提高退運(yùn)險的保費(fèi)，以避免承保虧損，而直接承受這一結(jié)果的便是商家。商家們也試圖通過向平臺投訴、申訴等各種方式限制薅退運(yùn)險的“羊毛黨”，但效果有限。
利用退運(yùn)險牟利不僅給商家等主體帶來麻煩，也可能給自身帶來法律風(fēng)險?？档轮菐鞂＜?、上海恒隆律師事務(wù)所律師邵文利對記者表示，從法律角度看，利用退運(yùn)險牟利的行為確實(shí)存在諸多風(fēng)險。首先，如果這種行為導(dǎo)致了非法占有他人財(cái)產(chǎn)或欺詐商家，那么就有可能被認(rèn)定為詐騙罪。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，詐騙公私財(cái)物數(shù)額較大的會面臨刑事處罰。
其次，即使這種行為沒有構(gòu)成詐騙罪，也可能因違反平臺規(guī)定或相關(guān)法律法規(guī)而受到處罰。例如，電商平臺可能會對這種行為進(jìn)行封號、限制交易等處罰；而監(jiān)管部門也可能對這種行為進(jìn)行罰款、責(zé)令整改等行政處罰。
事實(shí)上，全國各地已發(fā)生多起退運(yùn)險騙保案。例如，今年年初，湖南郴州警方便偵破一起惡意申請理賠退運(yùn)險案件，犯罪嫌疑人通過編造虛假退貨信息理賠退運(yùn)險3萬多次，非法獲利達(dá)20余萬元。
為堵上利用退運(yùn)險薅羊毛的漏洞，邵文利建議從以下四方面入手：一是加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析，保險公司和電商平臺應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對消費(fèi)者的退貨行為進(jìn)行監(jiān)測和分析，通過識別異常退貨行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的欺詐行為。
二是完善風(fēng)險評估和定價，保險公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的退貨歷史、購買行為等因素，對保費(fèi)進(jìn)行精細(xì)化定價。對于退貨風(fēng)險較高的消費(fèi)者，可以適當(dāng)提高保費(fèi)或限制其購買退運(yùn)險的資格。
三是建立反欺詐監(jiān)測系統(tǒng)，電商平臺和保險公司應(yīng)建立反欺詐監(jiān)測系統(tǒng)，對可疑的退貨行為進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測和預(yù)警，一旦發(fā)現(xiàn)欺詐行為，應(yīng)立即采取措施。
四是加強(qiáng)消費(fèi)者教育，通過宣傳和教育，讓消費(fèi)者了解退運(yùn)險和“退貨寶”的作用和限制，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用服務(wù)，避免惡意騙保和濫用退貨權(quán)利。
上述某財(cái)險公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，隨著電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，退運(yùn)險的作用毋庸置疑，發(fā)展前景廣闊。在此過程中，電商平臺、險企等主體需要不斷完善規(guī)則，提升大數(shù)據(jù)和風(fēng)控技術(shù)，從源頭堵住漏洞，推動電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
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