“12345，服務(wù)找政府。”近年來，市委市政府堅持“省內(nèi)爭一流、全國創(chuàng)先進(jìn)、全方位服務(wù)”的發(fā)展目標(biāo)，認(rèn)真踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，主動把握、積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形勢，不斷暢通群眾訴求主渠道，持續(xù)提升社會治理能力和水平，堅持以政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，架起一座黨委政府和人民群眾的“連心橋”。

近日，記者走進(jìn)駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線，此起彼伏的電話鈴聲就是話務(wù)員的工作常態(tài)。工作人員一邊耐心詢問，一邊認(rèn)真記錄群眾反映的問題。作為黨委政府傾聽民聲、了解民情、解決民困的重要平臺，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線始終秉承“聽民聲、收民意，察民情、解民憂，幫民困、聚民心”的宗旨，在傾聽民聲、體察民情、辦理實事、解決實際問題上，始終不遺余力。

從2018年開始，駐馬店市政府從政務(wù)服務(wù)熱線這個社情民意的“晴雨表”入手，先后將全市32條政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)平臺，基本實現(xiàn)一條熱線管全城，著力打造“以市長服務(wù)熱線為主、各公共事業(yè)服務(wù)熱線和關(guān)系民生的便民事項納入平臺統(tǒng)一運(yùn)行”的12345政務(wù)服務(wù)熱線。

“我們熱線大廳每天接聽1500余件群眾來電。自2019年1月，熱線中心啟動了市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線活動，2019年10月建立了市直單位一把手接聽熱線制度。” 12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心班長張倩告訴記者，目前，已有11位市政府領(lǐng)導(dǎo)、24位各縣區(qū)（管委會）及市直單位主要負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場接聽熱線，合計接聽101次，解決群眾反映的熱點難點焦點問題797件。

為了打造整體性、服務(wù)型政府，提升城市治理能力，改善民生，優(yōu)化營商環(huán)境，推動駐馬店高質(zhì)量跨越發(fā)展貢獻(xiàn)力量。駐馬店12345政務(wù)熱線在“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”駐馬店特色模式下，探索出“54321工作法”，即：五級問題分類、四種工作機(jī)制、三級聯(lián)動平臺、兩級督查模式和一個號碼對外，實現(xiàn)了駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線的跨越發(fā)展。2020年上半年，熱線中心共受理各類群眾訴求278556件，按時辦結(jié)率95.63%，群眾滿意度95.57%。

據(jù)了解，駐馬店12345政務(wù)服務(wù)熱線先后在2020年（第二屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估報告發(fā)布會上服務(wù)質(zhì)量被評為A級。同時，榮獲2020年全國政務(wù)熱線“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位榮譽(yù)稱號；在2020（第四屆）中國客戶服務(wù)節(jié)上榮獲“最佳服務(wù)案例”榮譽(yù)稱號，在全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線評比中獲得“最佳管理效率獎”；在第三屆全國12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會上榮獲“駿馬獎”“治理實踐獎”；在全國344個城市12345熱線監(jiān)測排名中，位列全國普通地市級第27位；2019年12月獲得“青年文明號”榮譽(yù)稱號，2020年獲得“駐馬店青年五四獎?wù)录w”和“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。

“下一步，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心將堅定不移地踐行以人民為中心的理念，繼續(xù)圍繞‘省內(nèi)爭一流、全國創(chuàng)先進(jìn)、全方位服務(wù)’的發(fā)展目標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，不斷深化‘互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查’的特色模式，進(jìn)一步提升熱線綜合服務(wù)水平。”12345政務(wù)服務(wù)熱線辦公室主任孟麗君說，12345政務(wù)服務(wù)熱線還將以5G技術(shù)發(fā)展為契機(jī)，打造“5G+12345政務(wù)服務(wù)熱線”場景應(yīng)用全國標(biāo)桿，將12345政務(wù)服務(wù)熱線建成高效便捷的服務(wù)平臺，進(jìn)而打造一條有溫度、有速度、有滿意度、有駐馬店特色的高水平政務(wù)服務(wù)熱線，為駐馬店高質(zhì)量跨越發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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