駐馬店廣電融媒體消息:2019年9月27日周四上午9點(diǎn)30分,駐馬店市長熱線轉(zhuǎn)來12345政務(wù)服務(wù)熱線問題督辦單[2019]35號關(guān)于王女士在交通路與風(fēng)光路交叉口向西100米某商城購買的品牌洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題,經(jīng)商家多次維修,問題至今仍未得到徹底解決,現(xiàn)已拖延過保修期,其認(rèn)為不合理,希望相關(guān)部門調(diào)查處理。賀振華副市長批示:請市場監(jiān)管局華榮同志派員上門查明情況,妥善處理,給反映人滿意答復(fù)。
接到批示后,駐馬店市市場監(jiān)督管理局黨組高度重視,黨組書記、局長李華榮同志要求駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會盡快落實(shí)賀市長的指示,迅速派出人員查清事實(shí),妥善處理該起投訴。駐馬店市消協(xié)投訴部立刻派人前往投訴人王女士家中了解情況。
王女士說:她的洗衣機(jī)是2015年3500元購買的,因?yàn)闀r(shí)間長了,沒有發(fā)票。在三包期內(nèi)修過,過了三包期也修了幾次,一直沒有修好,期間也找了媒體和律師,給出的各種解決方案她都不滿意。駐馬店市消協(xié)工作人員問消費(fèi)者為何不在三包期內(nèi)出現(xiàn)問題就投訴,以方便解決。王女士說該洗衣機(jī)的售后服務(wù)態(tài)度一直很好,她當(dāng)時(shí)也不想投訴,現(xiàn)在超過保修期了,問題一直解決不了,她想以五折的價(jià)錢換一臺新的洗衣機(jī)。
駐馬店市消協(xié)投訴部立即向該售后了解情況,售后說:該洗衣機(jī)過了保修期后,消費(fèi)者經(jīng)常打400電話投訴,按照規(guī)定超出保修期是應(yīng)該收取費(fèi)用的,但是他們一直都是隨叫隨到,免費(fèi)進(jìn)行維修,從來沒有收過消費(fèi)者費(fèi)用,據(jù)維修人員講:其中一次售后人員去維修的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)“用戶有使用不當(dāng)?shù)南右稍斐筛g”,即使再次維修也不一定能夠修好,因?yàn)樵撓匆聶C(jī)各方面管控比較嚴(yán)格,五折購機(jī)不太現(xiàn)實(shí)。
由于洗衣機(jī)已經(jīng)超出保修期,沒有發(fā)票,雙方就維修問題已經(jīng)出現(xiàn)了多次糾紛,且各執(zhí)一詞,根據(jù)消費(fèi)者和經(jīng)營者陳述情況,經(jīng)綜合分析,即使再次維修,也不一定能夠解決問題(有可能會再次出現(xiàn)其他部件的問題),為了能夠徹底解決消費(fèi)者的問題,駐馬店市消協(xié)投訴部工作人員提出調(diào)解意見和折中方案,由該洗衣機(jī)售后現(xiàn)金回購該機(jī)器,避免以后再次出現(xiàn)糾紛。
經(jīng)過駐馬店市消協(xié)投訴部工作人員多次協(xié)調(diào)(電話溝通20余次),洗衣機(jī)售后以1600元(其中洗衣機(jī)售后出資1200元,另外由售后人員出資400元)回收該洗衣機(jī),雙方握手言和,消費(fèi)糾紛得到圓滿解決,消費(fèi)者滿意,對駐馬店市消協(xié)所做的工作表示感謝。
由于洗衣機(jī)已經(jīng)超出保修期,沒有發(fā)票,雙方就維修問題已經(jīng)出現(xiàn)了多次糾紛,且各執(zhí)一詞,再次維修的價(jià)值不大,本著為消費(fèi)者解決實(shí)際問題這一前提,消協(xié)人員多次調(diào)解,洗衣機(jī)售后主動履行社會責(zé)任,以超出國家三包規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)回收該機(jī)器,解決消費(fèi)者的實(shí)際問題。
消費(fèi)警示:提醒廣大消費(fèi)者,所有家電產(chǎn)品和電子產(chǎn)品如果在保修期出現(xiàn)問題時(shí),一定要及時(shí)維修,如果解決不了,及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行投訴,不要超過保修期。二是一定要索取發(fā)票或者有關(guān)票據(jù),到正規(guī)的廠家售后進(jìn)行維保。
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