漫畫(huà)/高岳

本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 丁一

本報(bào)記者　周斌

“因?yàn)橄胗靡粋€(gè)濾鏡，下載了一款修圖App軟件，軟件頁(yè)面顯示‘七天免費(fèi)試用，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)98元，可隨時(shí)取消’。我以為開(kāi)通7天內(nèi)免費(fèi)，其間取消就不收費(fèi)了，結(jié)果被直接扣了一年會(huì)員費(fèi)98元。”河南鄭州的吳女士前不久遇到了這樣一件糟心事，“這叫什么免費(fèi)試用，這明明就是買(mǎi)一年會(huì)員贈(zèng)送7天”。

吳女士感覺(jué)被騙，找該App客服申請(qǐng)退款，客服以已經(jīng)使用過(guò)App為由表示無(wú)法退款。“以后再也不信什么免費(fèi)試用了，都是在搞文字游戲。”

當(dāng)下，“7天免費(fèi)試用”“1元享7天”等已經(jīng)成為很多App軟件招攬用戶(hù)的重要手段。然而《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和吳女士一樣掉進(jìn)App“免費(fèi)試用”“低價(jià)享用”陷阱的消費(fèi)者不在少數(shù)：有的點(diǎn)擊免費(fèi)試用后即默認(rèn)包月包年套餐;有的低價(jià)試用并宣稱(chēng)低價(jià)續(xù)費(fèi)，結(jié)果續(xù)的是高價(jià)套餐;有的免費(fèi)試用期界定模糊不清，隔段時(shí)間第二次點(diǎn)擊即默認(rèn)支付一年會(huì)員費(fèi)。

受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為，整治App“免費(fèi)試用”“低價(jià)享用”亂象，應(yīng)當(dāng)多方形成規(guī)制合力，制定較為可行的實(shí)施細(xì)則，明確規(guī)定商家在提供此類(lèi)服務(wù)時(shí)必須履行的各項(xiàng)義務(wù)，并以顯著、易于理解的方式提醒消費(fèi)者，同時(shí)強(qiáng)化日常監(jiān)管，建立便捷、高效的在線(xiàn)糾紛解決渠道，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

點(diǎn)免費(fèi)試用被扣款

投訴平臺(tái)大量吐槽

前幾天，重慶的何女士查自己賬單時(shí)，發(fā)現(xiàn)一筆108元的支出。仔細(xì)梳理后發(fā)現(xiàn)，這筆支出來(lái)自一款美顏相機(jī)App的扣款。

“之前根本沒(méi)注意被扣了108元。后來(lái)才想起，前段時(shí)間我下載使用過(guò)這款A(yù)pp，當(dāng)時(shí)App頁(yè)面顯示有‘七天免費(fèi)試用’活動(dòng)，我就點(diǎn)擊試用了，沒(méi)想到點(diǎn)擊免費(fèi)試用即代表同意開(kāi)通會(huì)員，7天后直接扣了108元，也沒(méi)有任何提醒。”何女士說(shuō)，這也太坑人了。

湖南衡陽(yáng)的鄭女士也遇到了類(lèi)似情況。她告訴記者，其“免費(fèi)試用”一款視頻剪輯App軟件，結(jié)果被扣了一年會(huì)員費(fèi)168元。

鄭女士說(shuō)，前不久，她臨時(shí)需要使用下視頻剪輯軟件，在手機(jī)應(yīng)用商城搜索到一款這類(lèi)App，稱(chēng)“七天免費(fèi)試用”。她點(diǎn)擊免費(fèi)試用后，當(dāng)天便取消了試用以及與之綁定的“訂閱”，可仍然被扣了一年會(huì)員費(fèi)。

“我多次向該App客服申請(qǐng)退款，客服說(shuō)我使用過(guò)該App就無(wú)法退款。后來(lái)我打12345投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)，客服才同意退款。”鄭女士說(shuō)，明明宣傳的是免費(fèi)試用，用了就要扣錢(qián)，這不是騙人嘛。

“看見(jiàn)是7天免費(fèi)試用才開(kāi)通的，結(jié)果被扣款88元，免費(fèi)試用的意義何在”“原本說(shuō)是免費(fèi)試用三天，訂閱之后直接扣款了，不提前告知這屬于欺騙消費(fèi)者”“免費(fèi)試用誘導(dǎo)用戶(hù)、只點(diǎn)了一下免費(fèi)試用后面直接扣費(fèi)，多次申請(qǐng)退款被駁回”……在某第三方投訴平臺(tái)，輸入“免費(fèi)試用”，跳出1.9萬(wàn)余條投訴，記者查看最新的數(shù)百條投訴發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)是吐槽各種App軟件的。

梳理這些投訴，“免費(fèi)試用”亂象主要集中在三方面：消費(fèi)者開(kāi)通App免費(fèi)試用后被立刻扣費(fèi)，免費(fèi)試用其實(shí)是“購(gòu)買(mǎi)一個(gè)月至一年的服務(wù)，免費(fèi)前幾天”;免費(fèi)試用期還沒(méi)結(jié)束就提前扣費(fèi)，如某軟件宣傳免費(fèi)試用期3天，卻在免費(fèi)試用的第二天沒(méi)有任何提醒就為消費(fèi)者續(xù)費(fèi)為會(huì)員;試用期滿(mǎn)變?yōu)樽詣?dòng)續(xù)費(fèi)，不給予任何提醒，如7天免費(fèi)試用后在消費(fèi)者不知情的情況下開(kāi)通付費(fèi)會(huì)員。

按照多位受訪(fǎng)者描述的經(jīng)歷，記者發(fā)現(xiàn)大家被扣款的過(guò)程非常相似——

下載并首次登錄這類(lèi)App時(shí)，App會(huì)在首頁(yè)提示“免費(fèi)試用3天”“1元享7天”等福利;有的App則在消費(fèi)者使用過(guò)程中自動(dòng)彈出免費(fèi)試用的“福蛋”。

關(guān)于免費(fèi)試用期限到期后是否為自動(dòng)續(xù)費(fèi)，一些App標(biāo)注“免費(fèi)試用”的字體非常大，而“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的字體則很小，且放在不顯眼的位置;有的App則完全沒(méi)有關(guān)于到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)與否的提示，一旦消費(fèi)者領(lǐng)取免費(fèi)試用福利，免費(fèi)試用到期后將自動(dòng)扣費(fèi)。

還有些App在所謂不同的免費(fèi)試用期后，扣除不同的費(fèi)用。如一款視頻剪輯App，用戶(hù)選擇領(lǐng)取3天的免費(fèi)試用福利，則按照35元/月自動(dòng)扣費(fèi);若選擇領(lǐng)取7天的免費(fèi)試用福利，則按照298元/年自動(dòng)扣費(fèi)。

記者注意到，不少受訪(fǎng)者坦言，踩過(guò)App“免費(fèi)試用”的坑，但因?yàn)樗圪M(fèi)用不是太高，維權(quán)又太費(fèi)精力，再加上一些App都聯(lián)系不上客服，最終只能自認(rèn)倒霉。

“在經(jīng)歷了幾次不愉快的維權(quán)后，我退縮了，就當(dāng)花幾十元買(mǎi)了個(gè)教訓(xùn)。維權(quán)太麻煩了，實(shí)在沒(méi)有多余的時(shí)間精力討要退款，而且一些App客服經(jīng)常答非所問(wèn)，推卸責(zé)任，解決不了問(wèn)題還弄得人很煩躁。”北京朝陽(yáng)的李女士說(shuō)。

“商家提供的服務(wù)、扣取的款項(xiàng)與宣傳的內(nèi)容嚴(yán)重不相符，涉嫌以誤導(dǎo)性?xún)?nèi)容宣傳，可能構(gòu)成虛假宣傳。同時(shí)，如有證據(jù)進(jìn)一步證明商家故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示，亦可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者還可以請(qǐng)求懲罰性賠償。”西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授馬勇說(shuō)。

付費(fèi)提示一閃而過(guò)

移花接木全是套路

“免費(fèi)試用”的陷阱還有很多。

家住北京豐臺(tái)的唐先生最近賬戶(hù)莫名其妙被訂閱項(xiàng)目扣款40元?；叵肓税胩欤畔肫饋?lái)兩周前試用過(guò)一款動(dòng)態(tài)壁紙App軟件。當(dāng)時(shí)該App顯示有新用戶(hù)“1元享7天”低價(jià)活動(dòng)。從他提供的截圖可以看到，當(dāng)時(shí)頁(yè)面是這樣的：“1元享7天”(超大字)和“立即開(kāi)通”(大字)，中間用超大字的四分之一大小標(biāo)注“7日后按11元每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消”。

“我當(dāng)時(shí)覺(jué)得1元享7天很便宜，要用得好，再用一個(gè)月花11元也不貴。”唐先生說(shuō)，可沒(méi)想到3月13日直接扣了他“超級(jí)會(huì)員包季費(fèi)”40元。

“我什么時(shí)候成了超級(jí)會(huì)員?”唐先生不明所以，聯(lián)系A(chǔ)pp客服，對(duì)方一開(kāi)始以“具體以展示頁(yè)面為主”打馬虎眼，在唐先生不斷追問(wèn)下才發(fā)來(lái)一張圖，圖中有個(gè)紅色的箭頭標(biāo)識(shí)，“點(diǎn)擊最右上方的‘會(huì)員活動(dòng)’可以看到完整截圖”。

在層層點(diǎn)擊后，唐先生看到了“前兩周1元每周，后續(xù)40元每季度自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的信息。經(jīng)過(guò)反復(fù)對(duì)比，甚至不惜重新花錢(qián)嘗試后，唐先生才發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“1元試用七天”付款時(shí)，支付過(guò)程中有小字體的“支付說(shuō)明”顯示“前兩周1元每周，后續(xù)40元每季度自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，但整個(gè)支付過(guò)程幾乎是一閃而過(guò)，且有部分字體還被遮擋，讓用戶(hù)很難注意到。

“全是套路，用‘大字’吸引眼球，用‘小字’表達(dá)更重要的信息，然后在視覺(jué)上進(jìn)行移花接木。”唐先生說(shuō)，這是赤裸裸的欺騙。

受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為，商家通過(guò)含糊不清、不完整的表述誘導(dǎo)消費(fèi)者在不充分知情的情況下被扣款，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

“消費(fèi)者看到的合同條件與跳轉(zhuǎn)頁(yè)面之后的合同條件不一致，而且合同條件作為格式條款，其核心內(nèi)容在被遮擋的情況下一閃而過(guò)，讓多數(shù)消費(fèi)者無(wú)法看清，難以引起注意就直接進(jìn)入付款頁(yè)面，消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間了解實(shí)際條款，有欺詐消費(fèi)者之嫌。”北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王天凡說(shuō)。

山東棗莊的張女士則被“免費(fèi)試用”App扣了198元。她告訴記者，今年春節(jié)期間，自己想使用一款A(yù)pp的“拼圖”功能，App的頁(yè)面顯示“三天免費(fèi)試用，198元一年，可隨時(shí)取消”?？伤齽傸c(diǎn)試用，就被直接扣款。

后來(lái)她才想起，自己半年前也曾使用過(guò)該App的“免費(fèi)試用”功能，當(dāng)時(shí)她使用該App拼了一張圖，之后馬上取消了該服務(wù)，整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到10分鐘。

“三天免費(fèi)試用，這個(gè)‘三天’怎么算?是用一次就算三天，還是可以疊加計(jì)算?”張女士翻閱該App使用協(xié)議，里面沒(méi)有任何關(guān)于免費(fèi)試用的解釋條款，她想找客服協(xié)商退款，但在A(yíng)pp上根本找不到客服電話(huà)，僅可通過(guò)郵箱、吐槽箱提供意見(jiàn)建議。

記者打開(kāi)服務(wù)協(xié)議看到，規(guī)則中寫(xiě)明“會(huì)員一旦購(gòu)買(mǎi)成功，表明您已經(jīng)使用了該商品”。

在某第三方投訴平臺(tái)搜索該App名稱(chēng)，有關(guān)該App客服不作為、沒(méi)有客服的投訴有163條。

馬勇認(rèn)為，在前后兩次使用的過(guò)程中，該App的宣傳語(yǔ)和按鈕鍵始終保持一致——“三天免費(fèi)試用”，且并未明確釋明該宣傳語(yǔ)的含義。消費(fèi)者依據(jù)上述跡象有理由相信，第二次使用App仍應(yīng)為免費(fèi)試用。

“商家未能盡到提示義務(wù)。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于點(diǎn)擊‘試用’與‘訂閱’的意思表示是不相同的，‘訂閱’時(shí)表明消費(fèi)者正式締結(jié)了合同。商家應(yīng)該對(duì)‘試用’和最終‘訂閱’設(shè)置不同的鏈接，在消費(fèi)者點(diǎn)擊‘試用’已過(guò)試用期時(shí)，商家應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確提醒。”王天凡說(shuō)。

明確義務(wù)強(qiáng)化監(jiān)管

顯著方式標(biāo)注說(shuō)明

記者發(fā)現(xiàn)，App“免費(fèi)試用”往往涉及格式條款，但一些商家在格式條款中又未寫(xiě)明免費(fèi)試用、低價(jià)享用優(yōu)惠方案的詳細(xì)解釋?zhuān)液芏嘞M(fèi)者往往也不會(huì)翻閱格式條款，導(dǎo)致陷入“免費(fèi)試用”陷阱的情況屢見(jiàn)不鮮。

對(duì)此，受訪(fǎng)專(zhuān)家認(rèn)為，商家應(yīng)當(dāng)明確、詳細(xì)地寫(xiě)明免費(fèi)試用的解釋條款，并以顯著、易于理解的方式提醒消費(fèi)者。

在馬勇看來(lái)，要達(dá)到充分說(shuō)明、確保消費(fèi)者知曉的效果，商家應(yīng)當(dāng)將解釋條款的內(nèi)容以顯著的方式在廣告頁(yè)或商品頁(yè)、支付頁(yè)中進(jìn)行標(biāo)注說(shuō)明，而不是放在很多消費(fèi)者不會(huì)仔細(xì)翻閱的格式條款中，否則就是商家不作為的表現(xiàn)。

“商家應(yīng)采取合理方式提示消費(fèi)者注意有重大利害關(guān)系的格式條款。若未達(dá)到‘合理提示’的要求，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不構(gòu)成合同內(nèi)容。”王天凡說(shuō)。

專(zhuān)家還指出，當(dāng)前，我國(guó)法律法規(guī)關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的規(guī)定較多，而關(guān)于免費(fèi)試用的條款較少。因此，相較于自動(dòng)續(xù)費(fèi)通常圍繞是否同意、如何通知、如何取消等核心問(wèn)題，對(duì)免費(fèi)試用服務(wù)的規(guī)制更加困難。

馬勇分析說(shuō)，免費(fèi)試用和低價(jià)享用是相對(duì)較新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，商業(yè)策略具有復(fù)雜性，如試用期的長(zhǎng)短、試用期內(nèi)權(quán)益的限制、試用期滿(mǎn)后的轉(zhuǎn)化策略等，這些細(xì)節(jié)在不同商家之間存在較大差異，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。而法律又具有滯后性，目前相關(guān)條款的制定和規(guī)范還不夠完善。

就如何規(guī)制這一亂象，馬勇認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)多方形成規(guī)制合力。相關(guān)部門(mén)應(yīng)針對(duì)免費(fèi)試用和低價(jià)享用服務(wù)制定較為可行的實(shí)施細(xì)則，明確規(guī)定商家在提供此類(lèi)服務(wù)時(shí)必須履行的各項(xiàng)義務(wù)，確保條文清晰、具體，以便執(zhí)法部門(mén)日常監(jiān)管，為消費(fèi)者維權(quán)提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)。

“相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)App支付環(huán)節(jié)的日常監(jiān)管，發(fā)布典型案例予以曝光，督促平臺(tái)及時(shí)整改;同時(shí)，建立便捷、高效的在線(xiàn)糾紛解決平臺(tái)，為消費(fèi)者提供低成本、高效率的非訴訟糾紛解決途徑。”馬勇說(shuō)，還要繼續(xù)完善企業(yè)自律與信用體系建設(shè)，建立自動(dòng)續(xù)費(fèi)的透明度原則和規(guī)范體系，引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)公開(kāi)和透明披露試用條款，嚴(yán)禁誤導(dǎo)消費(fèi)者。

“消費(fèi)者也要謹(jǐn)慎‘試用’，試用前詳細(xì)了解商家規(guī)定的試用期及之后的相應(yīng)后果。如果不打算繼續(xù)使用該App，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行‘退訂’或‘拒絕購(gòu)買(mǎi)’。而商家也不應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者選擇‘退出’設(shè)置相比‘訂閱’更為復(fù)雜的步驟和操作。”王天凡說(shuō)。

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