醫(yī)療美容行業(yè)近年來日漸走俏，消費(fèi)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，醫(yī)美商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的情況也隨之增多。近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)美行業(yè)加價消費(fèi)、無資質(zhì)行醫(yī)現(xiàn)象時有發(fā)生。一些消費(fèi)者向記者反映，從線上到線下，有些醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)在優(yōu)惠券核銷、退款、到店預(yù)約、面診、驗真、治療、消費(fèi)評價等全鏈條上暗藏“套路”，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

線上低價引流 線下誘導(dǎo)升單

2023年底，家住上海的俞女士在某直播平臺上刷到一家平臺認(rèn)證的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的直播間，在“限時秒殺”“現(xiàn)場驗真”“售后無憂”和主播的承諾聲中，花費(fèi)近4000元下單了標(biāo)稱8000元的“超聲炮+水光”套餐。原以為“薅”到了機(jī)構(gòu)的“羊毛”，然而到店享受服務(wù)時，又被工作人員推銷加單了1000元的“水光”，與原套餐配套使用。

花費(fèi)5000元，現(xiàn)場體驗還非常差。做美容之前不僅根本沒有驗真，原本1小時能結(jié)束的流程被拖延到了4個多小時。“花錢買教訓(xùn)，再也不來了。”俞女士說。

俞女士的經(jīng)歷并非個例。北京市民郭女士同樣被“套路”過，她在某直播平臺購買了售價2000多元的“超聲炮”美容服務(wù)。到店消費(fèi)時才得知，所謂“超聲炮”服務(wù)分為200發(fā)、500發(fā)、900發(fā)等多個品類，她購買的僅僅是最低數(shù)的套餐，要想達(dá)到美容效果，只能現(xiàn)場加價升級。

查看各大醫(yī)美機(jī)構(gòu)在直播平臺團(tuán)購的消費(fèi)評價，層層“套路”暗藏在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，其中“以等待時間長為由，誘導(dǎo)強(qiáng)迫客戶更改計劃”和“要驗真就退款”成為部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)對待低價團(tuán)購來客的伎倆。一位業(yè)內(nèi)人士透露，“線上低價引流+線下誘導(dǎo)升單”已經(jīng)成為一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用信息差獲客營銷的“新打法”。

術(shù)前推銷 消費(fèi)者難拒絕

醫(yī)美直播違反醫(yī)療廣告投放規(guī)定、低價兜售劣質(zhì)服務(wù)等亂象，已經(jīng)引起了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視。2023年底在有關(guān)部門指導(dǎo)下，各大平臺從嚴(yán)管理醫(yī)美營銷模式，曾紅火一時的醫(yī)美“新賽道”看似退火降溫，但實(shí)際上引流的新“變種”仍層出不窮。

記者在一些線上平臺搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于醫(yī)美的短視頻、“種草文”比比皆是，博主文章及視頻除了展示醫(yī)美的前后“對比效果”，往往還附帶銷售鏈接或者門店地址。許多未經(jīng)衛(wèi)健部門批準(zhǔn)的“黑醫(yī)美”也鉆平臺的空子，通過微信群、QQ群等打廣告引流。

“一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)通過線上平臺低價傾銷引流，吸引消費(fèi)者。在消費(fèi)者要享受服務(wù)的時候，會增加面診環(huán)節(jié)并提出各種加價需求，比如增加劑量或者次數(shù)。如果消費(fèi)者拒絕，一些不良醫(yī)美機(jī)構(gòu)還會讓藥物以次充好，降低成本。”北京一家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人告訴記者，醫(yī)美項目多是注射、激光等有創(chuàng)醫(yī)療，客戶在醫(yī)療流程中完全是被動的一方，出于人身安全考慮，許多人對術(shù)前推銷缺乏拒絕的底氣。

存在信息差 消費(fèi)者難追責(zé)

北京嘉維律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，商家和消費(fèi)者處于信息不對稱地位，消費(fèi)者要證明商家存在虛假宣傳、欺詐等違法行為非常困難。“商家在直播用語存在取證難的問題，僅僅靠手機(jī)截圖在缺少原始信息的情況下難以獲得司法認(rèn)可，往往需要平臺提供信息或消費(fèi)者與經(jīng)營人員的交流記錄。”

一名業(yè)內(nèi)人士表示，醫(yī)美作為醫(yī)療服務(wù)，每位客戶的基礎(chǔ)條件和需求都各不相同，不可能提供全程標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方案，這就為違規(guī)操作和“商業(yè)套路”提供了生存空間。對缺乏相關(guān)經(jīng)歷的消費(fèi)者來說，很容易被平臺下單量、折扣額度等誤導(dǎo)而沖動下單，消費(fèi)者自身又難以查明機(jī)構(gòu)和人員資質(zhì)是否齊全、藥品和設(shè)備操作是否合規(guī)等，導(dǎo)致屢屢被“套路”。

趙占領(lǐng)認(rèn)為，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的“低價引流+線下升單”并不僅僅是不良商業(yè)行為，還涉及侵犯消費(fèi)者知情權(quán)等問題。為此市場監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)落實(shí)監(jiān)督管理職責(zé)，共同保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序。(記者 郭宇靖 吉寧 北京報道)(參與采寫：張章)

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