2023年全市消協(xié)組織共受理消費者投訴1401件，為消費者挽回經(jīng)濟損失129萬元，接待消費者來訪和咨詢4670人次?，F(xiàn)將2023年化解消費糾紛、處理消費投訴過程中，出現(xiàn)的典型案例進行公布。

案例一：家裝衛(wèi)浴漏水起糾紛 消協(xié)介入獲賠償

市民楊女士通過裝修公司在城區(qū)某衛(wèi)浴店購買衛(wèi)浴產(chǎn)品花費7000元。三個月后出現(xiàn)嚴重漏水，導致室內裝修嚴重損壞，并波及樓下鄰居和公共設施，要求商家賠償損失，與商家多次溝通未解決，投訴到市消協(xié)。

【處理過程及結果】

經(jīng)消協(xié)組織多次調解，雙方最終達成和解，裝修公司和衛(wèi)浴店共同承擔消費者損失45000元，消費者表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，消費者在購買耐用商品或者裝飾裝修服務之日起六個月內發(fā)生侵權行為，裝修公司和衛(wèi)浴店應當共同承擔相應的倒置舉證責任和賠償責任。

案例提供：駐馬店市消費者協(xié)會

案例二：保健品宣傳不規(guī)范 老年消費者要警惕

80多歲的郭大爺城區(qū)某養(yǎng)老中心1480元購買了一批保健品，被工作人員的宣傳暗示下，認為有治療疾病效果，回家后后悔了，想把保健品退掉，尋求市消協(xié)幫助。

【處理過程及結果】

經(jīng)過消協(xié)介入調解，該店現(xiàn)場把1480元退給郭大爺，郭大爺表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，根據(jù)最高人民法院《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》和《中華人民共和國消費者權益保護法》結合本案，在實際生活中，部分商家存在明示或暗示食品或者保健品對老年人具有疾病預防或治療等功能的虛假宣傳和欺詐銷售行為，侵害老年人的合法權益。消協(xié)提醒：不要輕信銷售人員的口頭宣傳，保健品不能替代藥品，老年人如果有病在身，應及時到正規(guī)醫(yī)療機構檢查治療，以免貽誤治療時機，延誤病情。

案例提供：駐馬店市消費者協(xié)會

案例三：電腦爆屏商家推諉 消協(xié)介入履行“三包”規(guī)定

消費者李先生在確山縣某電腦科技經(jīng)銷店購買一臺筆記本電腦，使用一年多屏幕破裂，李先生隨即向該品牌經(jīng)銷店進行了反映，經(jīng)銷店工作人員簡單查看后認為筆記本電腦“人為損壞，不予保修”的結果，消費者不予認可，與商家協(xié)商無果后，到確山縣消協(xié)請求維權。

【處理過程及結果】

經(jīng)確山縣消協(xié)調解，電腦經(jīng)銷店免費為消費者更換原裝屏幕和電源線路，消費者李先生表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，根據(jù)《河南省消費者權益保護條例》涉及“三包”的相關規(guī)定，結合消協(xié)工作人員發(fā)現(xiàn)電腦底部有明顯高溫隆起，找到電源高溫問題是導致屏幕破裂的原因，消費者訴求合理，依法要求商家履行“三包”規(guī)定。

案例提供：確山縣消費者協(xié)會

案例四：反向抹零多收費 較真投訴為公平

【案例簡介】

2023年5月確山縣的何先生在某超市購買商品合計金額4.85元。在結賬時商家收取何先生4.90元，何先生對此不認可，遂向確山縣消協(xié)反映上述情況，尋求幫助。

【處理過程及結果】

經(jīng)確山縣消協(xié)經(jīng)調查核實，消費者何先生反映問題真實。該超市負責人對消費者何先生反映的問題沒有提出異議，解釋說收銀員操作失誤，當天誤將收費系統(tǒng)設置的計費方式為四舍五入抹零計算，經(jīng)消協(xié)提醒已更正錯誤，向消費者何先生賠禮道歉并補償100元消費卡，得到了消費者的諒解。

消協(xié)點評：

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規(guī)定：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中，商家在找零問題上，因為收銀設備設置問題，收款時采取“四舍五入”方式，多收取了消費者5分錢，雖然事情很小，爭議金額微不足道，但商家的做法侵害了消費者的知情權和違背了公平交易原則。

案例提供：確山縣消費者協(xié)會

案例五：烤腸吃出異物消費者獲得相應賠償

【案情簡介】

2023年2月消費者黃女士在西平縣人和鄉(xiāng)某店鋪購買烤腸一袋，價值39元，回家食用烤腸時吃出一個類似羽毛的異物，遂投訴到西平縣消協(xié)。

【處理過程及結果】

西平縣消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員開展調查。通過現(xiàn)場察看投訴人提供的剩余烤腸，發(fā)現(xiàn)羽毛狀異物與烤腸密切包裹在一起，并非售后人為故意添加。隨后消協(xié)工作人員找到烤腸生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家負責人通過仔細辨別烤腸外包裝和吃剩下的烤腸，表示是自己生產(chǎn)的烤腸，消費者黃女士反映的情況屬實。經(jīng)消協(xié)工作人員調解生產(chǎn)廠家對消費者黃女士賠償現(xiàn)金800元。黃女士對處理結果表示滿意。

消協(xié)點評：

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，消費者在經(jīng)營者銷售的烤腸中發(fā)現(xiàn)有異物，屬于不符合安全標準的食品，經(jīng)營者違反了相關規(guī)定，消費者依法有權要求賠償。

案例提供：西平縣消費者協(xié)會

案例六：早教培訓預付款引糾紛 消協(xié)調解獲退款

【案情簡介】

2022年3月，消費者鞏女士在西平縣某教育信息咨詢服務部交了7999元幼兒早教費用，約定144節(jié)課。因疫情原因，經(jīng)營者不能正常提供課時服務，截止到2023年7月，已開課79節(jié)，鞏女士多次要求退還剩余課時費用，經(jīng)營者不同意。鞏女士無奈投訴到西平縣消費者協(xié)會，請求幫助維權。

【處理過程及結果】

經(jīng)西平縣消協(xié)兩次調解下，雙方于2023年7月19日達成一致意見，商家退還鞏女士現(xiàn)金3000元，鞏女士對結果表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，消費者鞏女士小孩在接受教育服務過程中，因疫情不可抗力造成經(jīng)營者不能正常提供課時服務，根據(jù)《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，消費者依法有權要求解除合同并退還剩余課時費用。

案例提供：西平縣消費者協(xié)會

案例七：關注特殊消費群體 化解糾紛為民解憂

【案情簡介】

2023年8月31日，80歲的杜大娘在其女兒的攙扶下來到新蔡縣消協(xié)投訴，稱其購買的助聽器佩戴不適應，要求退款遭到拒絕。經(jīng)了解，老人和其女兒3個月前在新蔡縣某助聽器門市部購買了一對助聽器，價格為25000元（有票據(jù)），佩戴以后，一直覺得效果不好，佩戴體驗感極差,達不到商家承諾的效果，在向商家反映后，商家又重新用儀器為老人做了專屬適配助聽產(chǎn)品，但老人佩戴后，仍聽不清楚。在老人提出要求退貨一事后，該店負責人說不清楚相關程序，要她撥打產(chǎn)品售后服務部電話，但售后服務部又讓她找經(jīng)銷商，雙方推來推去，就是不給退款。

【處理過程及結果】

新蔡縣消協(xié)接到投訴后，與老人子女電話聯(lián)系了解相關情況，并對其反映的問題進行了調查。經(jīng)調查了解，消費者反映的問題屬實。隨后新蔡縣消協(xié)工作人員到被投訴經(jīng)營店多次協(xié)商調解，商家扣除2000元的折舊費后，把剩余的23000元一次性退給了杜大娘，消費者非常滿意。

消協(xié)點評：

本案中，老年聽障人士做為特殊消費群體，購買助聽器效果不佳，在三包期限內提出退貨要求，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，商家應按照相關規(guī)定扣除折舊費用后給予退款，同時消協(xié)呼吁商家給予老年人和特殊消費群體更多關愛，在商品銷售和服務中讓特殊消費群體感受社會的溫暖。

案例提供：新蔡縣消費者協(xié)會

案例八：空口承諾搞促銷 消協(xié)維權討公道

【案情簡介】

2023年9月，鐘女士在新蔡縣城區(qū)某品牌電瓶車銷售中心購買了一輛電瓶車，購買時商家承諾該車能行駛里程在100公里以上。鐘女士回去使用一月后，發(fā)現(xiàn)該車所跑里程僅有50公里左右，遠遠達不到商家所承諾的行駛里程數(shù)，而且在充電時，電瓶車又突然冒起黑煙，便要求免費維修或退款遭到商家拒絕，希望消協(xié)能夠幫助維權。

【處理過程及結果】

經(jīng)新蔡縣消協(xié)組織雙方進行了兩次調解，最終雙方達成和解，經(jīng)銷商為鐘女士更換了一組新電瓶和新電瓶車座椅，并開出書面保證書，承諾電瓶保質一年，如出現(xiàn)問題，免費更換，鐘女士對結果表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，商家促銷夸大電動車行駛里程，實際與宣傳相差甚遠，同時車輛電池還存在安全隱患，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，消費者可以依照國家規(guī)定要求商家提供符合質量標準和承諾宣傳的產(chǎn)品，出現(xiàn)問題在“三包”期限內商家應當履行退、換貨、及修理等義務。

案例提供：新蔡縣消費者協(xié)會

案例九：秸稈交易引爭議 消協(xié)介入化糾紛

【案情簡介】

2023年12月15日，消費者劉先生到正陽縣消協(xié)投訴稱：2023年11月28日他通過微信從正陽縣某草場花費9000多元，購買的花生秧用于喂羊，到貨后發(fā)現(xiàn)花生秧已發(fā)霉，與商家聯(lián)系后一直未解決，遂請求正陽縣消協(xié)幫助他維權。

【處理過程及結果】

經(jīng)正陽縣消協(xié)調查發(fā)現(xiàn)，花生秧原本是農(nóng)作物秸稈殘留物，無經(jīng)濟價值，隨著養(yǎng)殖業(yè)的發(fā)展，此類秸稈用作牛羊所需飼草，供需雙方借助網(wǎng)絡進行交易，交易時花生秧秸稈僅憑微信圖片進行磋商，未履行正式交易合同，而且花生秧未有相關質量規(guī)定，無法定的裁量標準，給調解增加難度，經(jīng)正陽縣消費者協(xié)會工作人員多次調解，最終草場同意調換貨，消費者表示滿意。

消協(xié)點評：

本案中，購買人不親臨供貨方現(xiàn)場進行秸稈選購，僅憑微信圖片而進行網(wǎng)絡交易，存在一定風險，花生秧秸稈無產(chǎn)品質量標準，發(fā)生爭議無法依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》規(guī)定進行規(guī)范，對消費者的知情權無法進行有效保障。消協(xié)提醒廣大農(nóng)民朋友：購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，應現(xiàn)場進行選購，并仔細檢查，不能僅靠網(wǎng)絡圖片進行交易。

案例提供：正陽縣消費者協(xié)會

案例十：預存藥款遇搬遷 消協(xié)介入幫維權

【案情簡介】

消費者魏先生2022年12月，在駐馬店市驛城區(qū)某大藥房預存7192元用于購藥， 2023年10月魏先生發(fā)現(xiàn)該藥房已轉讓且無法聯(lián)系，卡內余額無法使用，遂投訴到驛城區(qū)消協(xié)，請求幫助。

【處理過程及結果】

驛城區(qū)消協(xié)接到投訴后，經(jīng)多方努力與該藥房負責人取得聯(lián)系，對方解釋說，在暫停營業(yè)前十天已在店堂內進行了公告，做了暫停營業(yè)的售后處理，而且向消協(xié)提供了相關照片，責任不在藥房，至于卡內余額可以在新店開業(yè)后繼續(xù)消費，但消費者不同意。經(jīng)消協(xié)工作人員多次調解，最終雙方于達成一致意見，由消費者列出購藥清單，該大藥房一次性給消費者卡內余額等值的藥品，消費者魏先生表示滿意。

消協(xié)點評：

本案主要是商家在搬遷期間未完全盡到告知的義務，致使消費者在該藥房的預存款無法正常消費引起的爭議。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，其內容無效。同時，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。

案例提供：駐馬店市驛城區(qū)消費者協(xié)會

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