開展放心消費創(chuàng)建工作，既是優(yōu)化市場消費環(huán)境、保障消費者合法權(quán)益的有效舉措，也是建立市場監(jiān)管長效機制的有力抓手。2019年以來，南寧市市場監(jiān)管局主動適應(yīng)機構(gòu)改革新形勢新變化，以開展放心消費創(chuàng)建活動為契機，積極引導(dǎo)各類經(jīng)營主體提高誠信經(jīng)營意識，推動行業(yè)自律，進一步拓展放心消費創(chuàng)建領(lǐng)域、強化社會共治，營造良好的消費環(huán)境，努力提升消費者滿意度。

截至2023年6月底，全市放心消費參創(chuàng)經(jīng)營戶達6720戶，與2019年同期相比增長了49.4%。覆蓋商貿(mào)流通、交通、金融、家居建材、電子商務(wù)、快遞、旅游等20多個行業(yè)，其中，電子商務(wù)企業(yè)187家、商城27家、街區(qū)21個、市場26家，在全區(qū)處于領(lǐng)先水平。

統(tǒng)籌推進 放心消費創(chuàng)建提質(zhì)增效

一直以來，我市高度重視、統(tǒng)籌推進放心消費創(chuàng)建工作，形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、責(zé)任清晰的強大合力。南寧市市場監(jiān)管局圍繞人民群眾日常吃、穿、用等民生消費需求，開展“維權(quán)無憂”“飲食無憂”“美麗無憂”“搭乘無憂”等主題活動，努力打造服務(wù)高效、誠信法治、親商惠民的營商環(huán)境，助力提振消費信心。

今年4月，南寧市地方標(biāo)準(zhǔn)《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評規(guī)范》《化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建規(guī)范》正式實施。其中，《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評規(guī)范》是國內(nèi)首個針對消費者滿意度測評發(fā)布實施的地方標(biāo)準(zhǔn)；而《化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建規(guī)范》的發(fā)布實施則填補了國內(nèi)化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的空白。

為規(guī)范放心消費創(chuàng)建工作，南寧市市場監(jiān)管局統(tǒng)一設(shè)計放心消費創(chuàng)建標(biāo)識、統(tǒng)一推行經(jīng)營者誠信經(jīng)營承諾、統(tǒng)一建立經(jīng)營者首問責(zé)任制和消費環(huán)節(jié)賠償先付制度、統(tǒng)一實行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理、統(tǒng)一建立消費維權(quán)服務(wù)站、統(tǒng)一組建志愿者隊伍、統(tǒng)一開展宣傳引導(dǎo)。打造了一批特色鮮明、典型示范的創(chuàng)建單位，如南寧百益·上河城、廣西富安居家居建材廣場、青秀區(qū)盛天地步行街、南寧跨境商品直購體驗中心、橫州市六堡茶市場等，助力創(chuàng)建單位高質(zhì)量發(fā)展。

精準(zhǔn)施策 營造公平有序市場環(huán)境

我市放心消費創(chuàng)建工作以行業(yè)創(chuàng)建為重點，市場監(jiān)管部門積極引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會參與，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的組織協(xié)調(diào)和規(guī)范引領(lǐng)作用，推動協(xié)會會員單位參與創(chuàng)建活動，從而實現(xiàn)整個行業(yè)誠信自律，規(guī)范行業(yè)從業(yè)行為，促進行業(yè)誠信經(jīng)營。目前，我市已有6家行業(yè)協(xié)會參與到放心消費創(chuàng)建活動中。

2022年3月，南寧市中級人民法院、南寧市市場監(jiān)督管理局、南寧市司法局、廣西汽車流通協(xié)會共同簽署《南寧市轄區(qū)汽車消費糾紛訴調(diào)對接合作協(xié)議》，成立“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會”的多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認(rèn)”一站式解紛服務(wù)，進一步加強汽車消費領(lǐng)域糾紛源頭治理。

2022年5月，南寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合南寧市商務(wù)局、南寧市消費者協(xié)會、南寧市個體私營企業(yè)協(xié)會、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會、廣西老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會向全市廣大實體店經(jīng)營者發(fā)出《南寧市開展線下實體店無理由退貨承諾活動倡議書》，鼓勵全市線下實體店自主承諾無理由退貨，提振人民群眾的消費信心。今年3月，市場監(jiān)管部門還推出無理由退貨承諾單位的統(tǒng)一標(biāo)識。目前，我市已有18家大型商超、400多個品牌、800多家門店承諾為消費者提供線下無理由退貨服務(wù)。截至7月15日，全市共處理退貨件46632件，退貨金額737.74萬元，發(fā)揮出放心消費的示范引領(lǐng)作用。

針對汽車行業(yè)投訴多的問題，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局創(chuàng)新推行購車消費享有“猶豫期”，向全市家用品牌汽車4S店經(jīng)銷商發(fā)出“七天無理由退訂”倡議，得到11個家用汽車品牌經(jīng)銷商的積極響應(yīng)，成為市場監(jiān)管部門在不同行業(yè)創(chuàng)新開展線下無理由退貨工作的一次有益嘗試。

市場監(jiān)管部門還以監(jiān)管執(zhí)法為抓手，為放心消費創(chuàng)建保駕護航。南寧市市場監(jiān)管局以消費者反映問題較為突出的領(lǐng)域為重點，開展專項行動，加強聯(lián)合執(zhí)法，為消費者營造公平有序的市場環(huán)境。

凝聚合力 努力提升消費者滿意度

提升消費者滿意度是增強人民群眾在消費領(lǐng)域獲得感、幸福感和安全感的重要舉措。市場監(jiān)管部門以“線上+線下”“傳統(tǒng)媒體+新媒體”相結(jié)合的形式，積極開展豐富多彩的宣傳活動，引導(dǎo)社會各界積極參與放心消費創(chuàng)建活動。

南寧市市場監(jiān)管局連續(xù)兩年通過電視直播“3·15”系列活動的方式，提高放心消費創(chuàng)建活動宣傳的時效性、覆蓋面和影響力，受到消費者的廣泛好評。去年，該局開展了“滿意消費·我獻良策”“滿意消費·我喜愛的商家”和“滿意消費·共謀共策”等系列活動，得到全國各地消費者的關(guān)注，積極為我市努力提升消費者滿意度獻計獻策。

為將短視頻打造成為放心消費創(chuàng)建工作宣傳的新陣地，南寧市市場監(jiān)管局堅持科普性、準(zhǔn)確性、趣味性并重，將預(yù)包裝食品、家居建材、日用家電的選購竅門融入場景化的趣味短視頻當(dāng)中，為消費者選擇購買相關(guān)產(chǎn)品提供有針對性的建議；錄制《消費維權(quán)小課堂》短視頻，在市內(nèi)各市場、商場等場所滾動播放，為消費者普及消費維權(quán)知識。

南寧市消費者協(xié)會招聘了100名社會責(zé)任心強、熱心消費維權(quán)工作的放心消費體驗官，有效促進了消費體驗體察活動的規(guī)范化運作，凝聚合力，積極推動放心消費創(chuàng)建工作的開展。

南寧市市場監(jiān)管局還通過發(fā)展ODR企業(yè)推動消費糾紛在線和解、推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)、推動消費宣傳教育基地建設(shè)等方式，積極構(gòu)建消費維權(quán)共治新局面。目前，我市共有ODR企業(yè)174家，ODR按時辦結(jié)率、響應(yīng)率達100%，和解成功率達84.35%，實現(xiàn)糾紛化解在企業(yè)、解決在源頭。今年1至7月，消費維權(quán)服務(wù)站自行調(diào)解消費糾紛10302件，雙方和解數(shù)9717件，調(diào)解成功率94.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失812.15萬元。市場監(jiān)管部門通過創(chuàng)建更多元、更優(yōu)質(zhì)、更貼近市民的消費教育基地，為消費者提供知識性、體驗性、互動性的消費教育活動。目前我市已在桑蠶、蜂蜜、茉莉花茶、頭發(fā)養(yǎng)護等行業(yè)以及景區(qū)設(shè)立了消費宣傳教育基地，大大提升了企業(yè)和消費者參與消費環(huán)境建設(shè)的積極性。

守正創(chuàng)新 持續(xù)推進放心消費創(chuàng)建

市場監(jiān)管部門通過持續(xù)開展放心消費創(chuàng)建工作，營造放心消費環(huán)境，大力提振消費信心，服務(wù)我市經(jīng)濟發(fā)展。2023年，南寧市市場監(jiān)管局力爭全市新增放心消費創(chuàng)建單位300個以上，為消費者構(gòu)建更良好的消費環(huán)境。

在開展放心消費創(chuàng)建工作方面，市場監(jiān)管部門將發(fā)動更多社會力量，不斷擴大創(chuàng)建覆蓋面和社會影響力。結(jié)合我市特色和實際，市場監(jiān)管部門開展放心消費創(chuàng)建“5個2”品質(zhì)提升大行動，樹立一批站得住、叫得響、推得開的先進典型，形成品牌效應(yīng)。

線下開展無理由退貨服務(wù)能夠更好地保護消費者權(quán)益，也有利于提升經(jīng)營者形象和市場競爭力。市場監(jiān)管部門將在擴大線下無理由退貨覆蓋面上求突破，進一步倡議和鼓勵實體店經(jīng)營者承諾實行7日或更長時間的無理由退貨，鼓勵和支持連鎖品牌店推行異地、異店退換貨制度。力爭到2023年底引導(dǎo)500家企業(yè)參加線下購物無理由退貨承諾活動。（記者 楊玲）

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