本報記者 張守坤
“沒說‘不交費會打死您之前’請安靜。”近日，一則泰國導游疑強制要求中國游客購買原定行程中沒有的自費項目的視頻引發(fā)社會關注。不少網友吐槽稱：想走就走的出境跟團游沒有那么簡單。
隨著商務旅行、探親訪友、畢業(yè)旅行、暑期研學游等出境旅游需求不斷釋放，近年來出境游人數(shù)逐漸增多。國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據顯示，今年上半年全國居民出境旅游人數(shù)達1.09億人次，同比增長4.4%。
然而，《法治日報》記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些游客在出境跟團游過程中遭遇“人在囧途”，權益受損的同時面臨維權難的尷尬。那么出境跟團游到底存在哪些“坑”，又該如何避“坑”？
游客花錢買罪受
被轟進商店購物
經歷過一次體驗感極差的出境跟團游后，家住浙江省嘉興市的林巴決定以后出去都選擇自由行。今年五一假期，林巴和家人在旅游App上報團參加了泰國5天4晚游，“當時想著第一次去國外，還是報團比較放心，而且旅行社提供的旅游產品和價格都比較合適，參團后交通、住宿等也會比較省心”。
根據旅行社提供的信息，這趟旅程包括兩個購物點，行程豐富，且承諾無任何強制消費，可到達當?shù)睾?，地接社變相強迫消費和購物讓林巴十分無奈。
“剛下完單，導游發(fā)來的購物點就變成了3個。”林巴說，“凌晨1點到了曼谷后開始收落地簽和快速通道費用，但并沒有讓我們快速通過，出機場已經快凌晨3點。一上大巴車，中國導游就要求給他和泰國助理、司機小費，并提醒我們每天住的酒店也要準備小費。10分鐘路程，司機開了40分鐘。”
這還只是開始。第二天從酒店出來，林巴一家并沒有如愿前往旅游景點，而是先坐了一個半小時車來到珠寶購物中心，導游全程介紹各種寶石。在購物中心，林巴看到那里停著多輛載有中國游客的大巴車，團里沒有興趣進門逛寶石的游客會被導游“轟”進去。兩個小時后，只剩下林巴一個團，因為他們團里沒有人買寶石。
“這時導游開始PUA我們，說那么多旅行團就我們買得最少，很丟他的面子。另一位女地接又帶我們去了行程中沒有的鱷魚皮制品店，團里有兩個人買了兩條皮帶后，導游臉色才好看一些。我們團到得最早走得最晚，就是因為沒人買東西。”林巴說。
當天下午，導游又帶著林巴一行去毒蛇研究中心看毒蛇，里面賣的藥最低也要1000元人民幣，團里幾位老年人買了，因此下午的行程結束得很早。“旅行第一天就是購物，沒看到任何景點。”林巴說。
次日下午，大巴車開往芭堤雅，預計游玩兩天。去的路上，導游安排好了這兩天的行程：先去看人妖秀，每人600元人民幣；再去東方公主號參觀，每人500元人民幣；然后吃燕窩，每人300元人民幣。“導游讓車上的人填單子報名參加，結果沒有人報名又把單子傳回去了，導游就開始陰陽怪氣地說話，很難聽。到了芭堤雅的酒店，已經是晚上10點。”林巴回憶道。
面對記者為何不維權的疑問，林巴直言：語言不通、周期太長、流程煩瑣、維權成本高。
一些受訪游客說，自己經歷的出境跟團游幾乎都會安排有購物點。曾赴日本、韓國等地跟團游的湖南長沙人趙敏說，尤其在熱門目的地，跟團游購物是必備環(huán)節(jié)，“雖然當?shù)氐拿舛惿唐穬r格相對低廉，但無法辨別真假”。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，除強制購物外，近年來出境跟團游暴露出的問題不在少數(shù)。
今年7月初，安徽合肥人吳強報名參加了一個法國、意大利、瑞士三國跟團游，所住酒店周邊10公里連個餐廳都找不到。旅程中，日均坐車500公里，而且大巴車開兩小時休息半小時，限速100公里/時，“因此我們每天的行程就是早上七八點出發(fā)，每天七八個小時坐在車上，吃飯基本在高速服務區(qū)解決。安排的大巴車又老又破，輪胎磨得紋路都沒了，還有各種自費增項”。
如果游客不買會怎么樣？吳強告訴記者，在意大利，由于他沒有參加自費項目，也沒有去紅酒店、香水店消費，被導游“扔”在距離某景點幾公里外還未開業(yè)的商店幾個小時。他想要投訴，卻發(fā)現(xiàn)這家旅行社沒有官網、沒有公眾號，也沒有客服電話。
江蘇常熟人李凱則在出境跟團游時遭遇了“二道販子”。此前，他在旅游App下單了一次日本精品小團舒適游，付款前他多次詢問整個團有多少人，客服每次回答都是15人內；付款后，他被告知“加入的是當?shù)仄磮F游”，人多時每天有20多人，幾乎每天都在拼團，導游和司機換來換去，具體行程也要到出發(fā)前一天才會得知。
李凱后來才知道，自己是被“賣”了：花錢買的不是一個旅游團，而是一個“二道販子”將自己轉手賣給了當?shù)芈眯猩纾瑢Ψ矫刻靾竺麉⒓硬煌漠數(shù)匾蝗沼巍?/p>
北京天馳君泰律師事務所高級合伙人、北京法學會旅游法研究會理事董媛媛說，針對“二道販子”問題，事實上，法律法規(guī)并不禁止旅行社將其許可范圍內的業(yè)務委托給其他有資質的第三方為旅游者提供服務，但《旅行社條例》對于旅行社的委托行為作出針對性規(guī)定，旅行社將其業(yè)務委托給其他第三方的，必須取得旅游者的同意，還應當對受托方的各項服務質量、標準、費用承擔保證責任，并就受托方給旅游者造成的損失，與受托方承擔連帶責任。
直播低價貓膩多
惡意串通需擔責
記者調查發(fā)現(xiàn)，出境跟團游遇“坑”的很多人中，有不少是在平臺直播間購買了低價旅行團購產品。
今年5月底，河北秦皇島人林玲在某直播間購買了一款比原價便宜1萬元的埃及舒適游，玩了一圈回國后發(fā)現(xiàn)這趟看似省錢的旅行實際異常昂貴。“隱藏在費用說明里的強制消費太多了，比如4999元的價格不包含機票，還需要支付往返機票6000元，落地簽證25美元，全程住宿單間差3000元，司機導游服務費1000元，國內各地往返聯(lián)運1000元，這么算下來和打折前的價格并無差別。”
仔細研究旅游路線后，林玲還發(fā)現(xiàn)了其他“坑”。比如將必打卡的景點定義成自費項目，還有些自費項目被導游包裝成“此生必玩”“此生必去”。而且利用信息差標價昂貴，比如玻璃船標價80美元，實際市場價30美元左右；出海船票標價70美元，實際只需要50美元。
“最離譜的是阿布辛貝神廟，門票50元人民幣，導游直接開價150美元/人，實際收了130美元/人；埃及必去景點盧克索帝王谷，8美元的門票收了65美元，結果為了省時間帶我們看的都是最小的墓穴，半天才能逛完的景點一小時快速結束行程。”林玲吐槽說。
記者注意到，直播間號稱低價游實則高收費的旅游產品還有很多，比如一款迪拜6天4晚游，精品純玩0購物，含往返機票、全國聯(lián)運的旅行團，費用說明中就寫道：不含境外司機導游服務費，1000元/人，分房時產生的單間差2000元/人，電話、付費電視、行李搬運、飲料煙酒、洗衣等項目費用都要自己承擔，算下來要比正價迪拜旅游產品還要貴很多。這樣的導游小費、司機服務費等在歐洲、東南亞等旅行團的額外收費項目都有體現(xiàn)，很多主播在介紹時要么略過，要么會保證不含其他費用，一些游客往往因為沒有注意到相關信息而稀里糊涂報了名。
值得注意的是，一些直播間的費用詳情中并不包含附加費用，很多費用都是旅行開始后在旅途過程中收取。那么境外跟團游的額外費用是否合理？
呼倫貝爾學院講師張婧告訴記者，跟團游套餐外額外付費是否合理應該視具體情況而定，要看旅行社和消費者之間的約定。旅行社在與消費者訂立合同時應明確收費的標準與服務的具體項目，對于額外收費的項目要明確標注，如實告知消費者。如果旅行社已對額外收費項目盡到如實告知義務，則屬于合理行為，反之則是不合理的。如果旅行社之前已經作出沒有額外收費的承諾，后期又要求消費者交額外費用，明顯是違約行為。出言諷刺和威脅的做法，根據嚴重程度不同，還可能涉嫌違法甚至是刑事犯罪。
“如果直播平臺與旅行社惡意串通故意虛假宣傳，誤導消費者，旅行社和直播平臺應承擔無限連帶責任。如果直播平臺已經作了盡職調查，受旅行社蒙蔽而給旅行者帶來損失，則應當承擔一般連帶責任。”張婧說，旅行社的主播如果與旅行社之間存在勞務關系，那么主播在履行職務過程中產生的責任還是由旅行社先行承擔。如果不存在勞務關系，而是屬于代為宣傳的合同關系，惡意宣傳的主播要承擔無限連帶責任。
合規(guī)建設待加強
監(jiān)管指導須跟進
這些在線下被整改多年的問題旅游產品，為何到了線上仍然亂象頻出？
一位北京的旅游博主透露，傳統(tǒng)的收客渠道都是通過門市或同行收客，在門市這一環(huán)，客戶能夠了解到這個團的品質大致是什么情況。但是在直播間，很多時候主播也不了解這個產品，明明是一個“性價比產品”，卻被包裝成了“品質產品”。去歐洲游一周，花了兩萬元，卻讓游客住偏遠的酒店，游客不吐槽才怪。不少旅游產品就是在引導大家購物的“灰色地帶”賺錢，但直播間并不會體現(xiàn)這些，產品詳情和主播介紹全是好的方面，并沒有把產品的真實情況全部體現(xiàn)。有些地接社坦言，對平臺引流的用戶多收錢，就是因為信息差。
如何才能讓選擇出境跟團游的游客少踩“坑”、不踩“坑”？
張婧說，從監(jiān)管部門角度而言，為保障游客的合法權益，一方面，可以通過建立和完善境外旅游信息平臺，加強對游客安全信息、出境渠道、境外援助和自我保護意識方面的教育；另一方面，要加強對境外旅游服務機構的監(jiān)管和指導，督促企業(yè)定期排查其境外旅行產品和境外合作伙伴，及時下線不合格產品，及時終止與不稱職境外合作伙伴的合作。
“國家對于境外旅游的監(jiān)管可以從幾個方面入手：對國內從事境外旅游服務的旅行社加強監(jiān)管，因為旅行社有義務安排符合法律法規(guī)和合同約定的境外服務；文化和旅游部門與外交部門積極合作，共同維護我國境外游客的人身財產安全；進一步加強境外旅游監(jiān)管的國際合作。”張婧說。
董媛媛認為，旅游行業(yè)從業(yè)者應當進一步加強自身合規(guī)建設，守法誠信經營。旅游行業(yè)的相關行業(yè)組織，也應當進一步發(fā)揮行業(yè)自律的積極作用，促進旅游產品的透明化、標準化。
北京德和衡律師事務所高級合伙人、北京市律師協(xié)會文化與旅游專業(yè)委員會副主任馬麗紅說，境外游涉及的問題比較復雜，比如在境外被強迫購物或者所購商品有質量瑕疵，或者受到人身損害，如果與國內的旅行社沒有明確的合同條款約定旅行社要承擔相應的責任，往往很難追溯到境內的旅行社。因此，為了更好地維護自身的權利，游客參團旅游應該選擇正規(guī)旅行社，并取得發(fā)票、行程表，簽訂合同，以證明與旅行社的交易關系和服務約定。一些參加旅游團沒有取得以上證明的游客，往往由于無法判斷責任主體，無法正常有效地維權。
“中國游客前往境外旅游，應通過中國領事服務網、‘領事直通車’新媒體平臺關注外交部和中國駐外使領館發(fā)布的領事提醒，了解目的地的基本情況和安全形勢，避免前往安全風險高的國家和地區(qū)。同時應提前掌握中國駐當?shù)厥诡I館領事保護與協(xié)助電話，及外交部全球領事保護與服務應急熱線聯(lián)系方式，必要時及時撥打電話尋求協(xié)助。”馬麗紅提醒道。
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