近年來，家裝行業(yè)消費投訴量不斷上升，行業(yè)到底存在哪些難點、痛點和堵點?為此，安徽省消保委與合肥市消保委近期聯(lián)合對合肥市家庭裝飾裝潢市場進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，家裝行業(yè)消費者滿意度較低，一些誠信缺失的商家存在施工工藝質(zhì)量打折、拖延工期、合同設(shè)陷阱、承諾不兌現(xiàn)，甚至關(guān)門“跑路”等問題，消費者合法權(quán)益屢受侵害。
此次調(diào)查采取家裝工地探訪和線上線下問卷相結(jié)合的方式展開，對合肥市10個住宅小區(qū)的180個家庭裝修工地進行了探訪，向發(fā)現(xiàn)有問題的家裝企業(yè)發(fā)放勸誡書85件，向存在隱患的項目業(yè)主發(fā)放溫馨提示142件，現(xiàn)場聯(lián)系裝修公司36次，直接解決問題47件。同時，發(fā)放調(diào)查問卷2000份，收回有效調(diào)查問卷1455份。
資質(zhì)參差不齊工程質(zhì)量頑疾多
家裝公司資質(zhì)參差不齊，“游擊隊”式裝修隊伍占據(jù)市場高位。安徽省消保委對180個家裝工地進行現(xiàn)場探訪發(fā)現(xiàn)，有資質(zhì)的家裝公司裝修、“游擊隊”裝修、戶主自行裝修的市場份額占比分別為38∶42∶20.在工地整體形象、文明施工、安全防護、施工規(guī)范、質(zhì)量標準、服務(wù)保障等方面，不規(guī)范公司占被調(diào)查工地的76%。
管理不善，工程質(zhì)量頑疾多。調(diào)查顯示，42.48%的消費者表示家裝過程中存在管理不善、技術(shù)不標準等問題。180家被調(diào)查的家裝工地，存在問題的有237處，主要包括工程開工前未做房屋交接驗收、施工圖紙不規(guī)范、亂拆亂建、滲漏、開裂等問題。
品牌口碑認可度低，行業(yè)面臨信任危機。調(diào)查顯示，僅13.88%的消費者表示在選擇家裝公司時，比較關(guān)心品牌形象;對裝修過程及其注意事項很了解，有信心裝出自己想要結(jié)果的消費者占比15.94%。在裝修中或裝修結(jié)束后，對裝修公司或“游擊隊”裝修的服務(wù)質(zhì)量評價中，21.79%的消費者認可裝修公司、14.57%消費者認可“游擊隊”裝修。由此可見，優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)市場占有率低，行業(yè)亟須建樹品牌信任。
重要條款約定不清售后服務(wù)不規(guī)范
重要條款約定不清，合同履行存隱患。調(diào)查顯示，48.52%的消費者反映存在合同重要條款約定不清的問題，包括合同中沒有工程細致報價、沒有標明主輔材的品牌和單價、施工質(zhì)量規(guī)范合同未注明標準規(guī)范、口頭承諾不寫入合同、變更項目不重新訂立合同、不法企業(yè)惡意增漏項等。由于約定不清，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者舉證難、追責(zé)難。
質(zhì)量問題層出不窮，四成消費者遇過“坑”。調(diào)查顯示，42.27%的消費者反映家裝消費糾紛存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，包括產(chǎn)品等級劃分不規(guī)范、使用過期產(chǎn)品、偷工減料等行為導(dǎo)致合格品充當(dāng)優(yōu)等品、山寨貨冒充品牌貨、低檔基材替換優(yōu)質(zhì)基材等問題。
敷衍塞責(zé)，售后服務(wù)不規(guī)范。調(diào)查顯示，53.33%的消費者表示不滿意裝修公司的服務(wù)保障，包括重銷售輕服務(wù)，遇到問題經(jīng)營者以各種理由推諉、拖延和拒絕。
維權(quán)成本高“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)
現(xiàn)場探訪和問卷調(diào)查顯示，出現(xiàn)消費糾紛時，一些裝修公司不認可其裝修工程或產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，要求消費者提供權(quán)威第三方檢測機構(gòu)的檢驗報告;一些鑒定費用動輒幾千元甚至上萬元，導(dǎo)致消費者維權(quán)成本高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有裝修公司存在“跑路”現(xiàn)象，其中不乏影響力較大的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。目前，家裝市場的一般操作流程是消費者簽訂裝修合同后，需要繳納40%至60%的工程款，一旦裝修公司跑路，消費者預(yù)交的工程款難以追回。
●提示
細化合同要求有效檢查驗收
針對家裝行業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，安徽省消保委提出以下幾點建議：
一是鼓勵和引導(dǎo)行業(yè)自律，化解行業(yè)難點問題。針對家裝從業(yè)門檻低、公司資質(zhì)參差不齊、“游擊隊”裝修占比較多的問題，要構(gòu)建誠信體系，鼓勵和引導(dǎo)行業(yè)自律，培育行業(yè)頭部優(yōu)質(zhì)企業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)誠信守諾，推動行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。建議行業(yè)內(nèi)推廣示范合同文本，加強驗收監(jiān)督，進一步完善家裝工作流程，指導(dǎo)和約束家裝產(chǎn)品提供者。同時，加強質(zhì)量技術(shù)標準化建設(shè)，加強家裝行業(yè)的立法立標工作，制定行之有效的監(jiān)督管理辦法。此外，成立獨立的第三方家裝監(jiān)督專業(yè)機構(gòu)，加強對家裝行業(yè)裝修工程的監(jiān)督，引導(dǎo)企業(yè)守法誠信，提高行業(yè)消費者滿意度。
二是加強監(jiān)管，規(guī)范交易行為，化解消費痛點問題。經(jīng)營者要主動提供規(guī)范文本，對品牌、價格、標準等內(nèi)容進行詳細約定，對重要內(nèi)容要盡到必要的提示義務(wù)，充分保障消費者的知情權(quán)，需要進一步約定的須和消費者達成約定。針對產(chǎn)品質(zhì)量問題多發(fā)的情況，主管部門和行業(yè)組織應(yīng)加強監(jiān)督和動態(tài)管理，對家裝企業(yè)分級分層管理、加強信用評估，引導(dǎo)消費者放心消費。工程監(jiān)理部門要切實履行責(zé)任，特別是在質(zhì)量安全環(huán)節(jié)上的管理，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進入家裝環(huán)節(jié)，讓消費者避免驗收及交付環(huán)節(jié)套路。
三是加強社會共治，解決維權(quán)堵點問題。針對責(zé)任認定門檻高的問題，建議落實經(jīng)營者先行墊付和舉證責(zé)任倒置制度。檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付;消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。建議第三方檢測機構(gòu)進一步降低門檻和費用標準，為檢測、檢驗提供便利條件。針對裝修公司“跑路”問題，加強信用監(jiān)管，建立黑名單制度和家裝預(yù)付金第三方托管制度。對跑路的公司法定代表人、主要股東列入信用清單。消費者與裝修公司簽訂家裝合同后，先行將裝修款交付第三方平臺托管，第三方平臺再依據(jù)協(xié)議按照工程進度分期將款項支付給裝修公司。第三方資金托管對于業(yè)主來說，不但實現(xiàn)了“先裝修，后付款”，還因為增加了重要工程節(jié)點驗收，倒逼裝修公司提升工程質(zhì)量。
安徽省消保委還提醒消費者要注意查看企業(yè)資質(zhì)，勿輕信不實宣傳和虛假承諾，注意規(guī)避無固定辦公場所、無規(guī)范合同文本的小規(guī)模公司。盡量簽訂規(guī)范合同、細化合同要求，有效檢查驗收。發(fā)現(xiàn)問題時及時保存證據(jù)，與經(jīng)營者協(xié)商;協(xié)商不成的，及時向消保委或有關(guān)行政部門投訴，或到法院提起訴訟。
(陶維)
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