本報(bào)記者彭訓(xùn)文

2023年1月10日，廣西南寧市民在上海路年貨市場選購春節(jié)飾品。

喻湘泉攝（人民圖片）

重慶市云陽縣法院“車載法庭”工作人員走進(jìn)鳳鳴鎮(zhèn)福祿村，向村民發(fā)放普法資料、講解消費(fèi)法律知識(shí)。

饒國君攝（人民圖片）

安徽省淮南市田家庵區(qū)人民法院法官王朋通過網(wǎng)絡(luò)開庭審理消費(fèi)糾紛案件。

陳 彬攝（人民圖片）

斬?cái)?ldquo;黑作坊”食品、藥品生產(chǎn)經(jīng)營鏈條，保護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”；整治“霸王條款”、消費(fèi)欺詐、預(yù)付卡“套路”等消費(fèi)領(lǐng)域頑疾；推動(dòng)構(gòu)建有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心的社會(huì)信用體系……最高人民法院不久前發(fā)布《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》（簡稱《意見》），從4方面提出30條具體服務(wù)保障舉措。

促進(jìn)消費(fèi)對(duì)釋放內(nèi)需潛力、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、保障和改善民生具有重要意義。黨的二十大報(bào)告提出，著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。受訪專家認(rèn)為，《意見》從消費(fèi)端、生產(chǎn)經(jīng)營端、市場秩序端三方面入手，有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心、提升消費(fèi)意愿，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。

確保“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”

四川省彭州市的周某是一家火鍋店老板，為增加火鍋風(fēng)味，并以此吸引顧客提高營業(yè)收入，他將顧客食用過的火鍋底料回收、去渣后，熬制成火鍋“老油”，重復(fù)用于店內(nèi)火鍋湯底料銷售。他的這一違法行為不久前被相關(guān)部門查獲。據(jù)了解，周某提取的火鍋“老油”，其實(shí)是中國自2010年以來便明令禁止在餐飲行業(yè)中添加使用的“地溝油”，這種“油”會(huì)對(duì)消費(fèi)者身體健康造成重大風(fēng)險(xiǎn)。

彭州法院近日依法公開審理了該案件，綜合周某的犯罪情節(jié)、悔罪態(tài)度、違法所得等情況，判處其承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任的同時(shí)，并判令支付10倍懲罰性賠償金，周某對(duì)此認(rèn)罪認(rèn)罰。

“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”關(guān)乎人民群眾的健康，是重大的民生問題。黨的二十大報(bào)告提出，強(qiáng)化食品藥品安全監(jiān)管。此次最高法發(fā)布的《意見》提出三個(gè)“最嚴(yán)”，即以最嚴(yán)的舉措保護(hù)食品、藥品安全；以最嚴(yán)的手段斬?cái)?ldquo;黑作坊”生產(chǎn)經(jīng)營鏈條；以最嚴(yán)的賠償責(zé)任遏制食品、藥品制假售假行為。并提出將嚴(yán)格貫徹落實(shí)最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，充分發(fā)揮審判職能，對(duì)食品和藥品生產(chǎn)、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、銷售全鏈條所涉制假售假行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，確保人民群眾“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”。

“《意見》提出‘三個(gè)最嚴(yán)’規(guī)定，要求嚴(yán)格依法適用首負(fù)責(zé)任制，避免生產(chǎn)者和經(jīng)營者相互推諉，還強(qiáng)調(diào)法院依法支持消費(fèi)者、受害人或者其近親屬請(qǐng)求食藥領(lǐng)域故意制假售假的生產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。這些政策規(guī)定利于及時(shí)有力保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長胡鋼在接受記者采訪時(shí)說。

“‘三個(gè)最嚴(yán)’規(guī)定有利于建立覆蓋生產(chǎn)、流通、服務(wù)、銷售等全過程的監(jiān)管制度。實(shí)行預(yù)防為主、風(fēng)險(xiǎn)管理、全程控制、社會(huì)共治的科學(xué)、嚴(yán)格的監(jiān)督管理制度，將在整體上進(jìn)一步提升中國食品藥品安全監(jiān)管能力和水平。”北京市盈科律師事務(wù)所律師王雪可說。

依法整治消費(fèi)領(lǐng)域頑疾

湖南省長沙市的張女士一年前為2歲多的女兒在一家銷售公司辦理了一張游泳卡，并簽訂入會(huì)協(xié)議，預(yù)存1.7萬元會(huì)員費(fèi)。沒過多久，該嬰幼兒游泳館便處于閉店?duì)顟B(tài)，并在承租場地合同到期后不再繼續(xù)經(jīng)營。張女士多次找到該公司負(fù)責(zé)人協(xié)商退款無果后，只得將其訴至法院。法院認(rèn)為，該銷售公司所經(jīng)營的游泳館疫情期間未營業(yè)，且在承租場地到期后不再繼續(xù)經(jīng)營，公司不再具備繼續(xù)履行的條件及能力，因此應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者游泳卡所剩余次數(shù)折算后退還相應(yīng)的預(yù)付費(fèi)用。

游泳卡、健身卡、海鮮卡……近年來，預(yù)付卡消費(fèi)在食品消費(fèi)、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、洗車、洗衣、健身等服務(wù)領(lǐng)域快速發(fā)展，但一些問題也逐漸顯現(xiàn)，比如辦卡后服務(wù)下降、部分經(jīng)營者卷款跑路等。

對(duì)此，《意見》提出，經(jīng)營者以打折、低價(jià)吸引消費(fèi)者預(yù)存費(fèi)用、辦卡消費(fèi)后，不兌現(xiàn)承諾的，經(jīng)營者需承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)營者收取預(yù)付款后，終止?fàn)I業(yè)卻不通知消費(fèi)者退款，導(dǎo)致消費(fèi)者既無法繼續(xù)獲得商品或者服務(wù)也無法申請(qǐng)退款，構(gòu)成欺詐的，經(jīng)營者需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

除了預(yù)付式消費(fèi)“套路”，消費(fèi)領(lǐng)域還存在“霸王條款”、消費(fèi)欺詐等頑疾。

“買了一張幾百元的演出票，結(jié)果臨時(shí)有事去不了，聯(lián)系賣票公司但對(duì)方不給退款，演出快開始了也轉(zhuǎn)賣不出去，最后就砸在手里了。”北京居民金女士不止一次遇到不能退票的情況，“感覺電影票、演出票不能退是默認(rèn)的”。

除了電影票“不支持退”，很多消費(fèi)者在日常生活中還遇到過類似情況：消費(fèi)活動(dòng)宣傳語中出現(xiàn)“最終解釋權(quán)歸××公司所有”“保留最終修改權(quán)”的字樣；商家在促銷時(shí)，針對(duì)特價(jià)、促銷、打折商品標(biāo)注“不退不換”；商超儲(chǔ)物、停車時(shí)會(huì)見到“如有遺失概不負(fù)責(zé)”“盜損責(zé)任自負(fù)”等告示。這些情況其實(shí)都屬于商家施加給消費(fèi)者的“霸王條款”。

《意見》提出，如果提供格式條款的經(jīng)營者未依法履行提示或者說明義務(wù)，致使消費(fèi)者沒有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款，消費(fèi)者有權(quán)主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。如果經(jīng)營者提供的格式條款排除或者不合理地限制消費(fèi)者主要權(quán)利，以及不合理地免除或者減輕經(jīng)營者責(zé)任，消費(fèi)者可以認(rèn)為該條款無效。如果雙方對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭議，經(jīng)營者以其享有最終解釋權(quán)為由進(jìn)行抗辯，法院對(duì)其抗辯不予支持。

胡鋼認(rèn)為，產(chǎn)生“霸王條款”現(xiàn)象，一方面是因?yàn)橄噍^于經(jīng)營者，消費(fèi)者在信息、技術(shù)、資金、維權(quán)意識(shí)和能力等方面存在明顯弱勢，消費(fèi)糾紛又往往存在點(diǎn)多、面廣、高發(fā)、小額、維權(quán)成本高等問題；另一方面是由于經(jīng)營者違法違規(guī)提出許多加重消費(fèi)者責(zé)任的限制條款，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為是合法條款。《意見》的出臺(tái)將促進(jìn)依法整治消費(fèi)領(lǐng)域“霸王條款”等頑疾，有助于消費(fèi)者放心消費(fèi)。

維護(hù)“一老一小”消費(fèi)權(quán)益

近日，安徽省淮北市的蘇先生發(fā)現(xiàn)母親在一家農(nóng)副產(chǎn)品銷售部購買24罐某品牌奶粉，共花費(fèi)1.2萬元，商家稱該奶粉有治療糖尿病功效。蘇先生認(rèn)為商家存在虛假宣傳，要求退貨退款，但商家以“貨已售出，概不退換”為由拒絕，他只得請(qǐng)求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)幫忙處理。接到投訴后，當(dāng)?shù)叵Ｎ?lián)合市場監(jiān)管部門工作人員到現(xiàn)場檢查。工作人員提醒商家不得向消費(fèi)者特別是老年人宣傳食品有治療功效，最終商家同意退貨退款。

不僅老年群體容易遭遇消費(fèi)陷阱，未成年消費(fèi)者權(quán)益也容易受到侵害。12歲的小劉使用父母用于生意資金流轉(zhuǎn)的銀行卡，多次向某科技公司賬戶轉(zhuǎn)賬，用于打賞直播平臺(tái)主播，金額達(dá)近160萬元。小劉父母得知后，希望該科技公司退還全部打賞金額，遭到拒絕，隨后小劉父母將該公司訴至法院。法院在審理中組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，最終達(dá)成庭外和解，該科技公司自愿返還打賞款項(xiàng)。

對(duì)于社會(huì)廣泛關(guān)注的“一老一小”，也就是老年消費(fèi)者和未成年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，《意見》作了特別規(guī)定。比如，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，通過參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)的，消費(fèi)者有權(quán)依法請(qǐng)求返還該款項(xiàng)。比如，通過夸大宣傳、虛構(gòu)治療、保健、養(yǎng)生等功能構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)依法請(qǐng)求生產(chǎn)經(jīng)營者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)營者誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買不符合其需求或者明顯超出其需求范圍的保健食品等商品或者服務(wù)，致使合同顯失公平的，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求撤銷合同。

“老年人和未成年人消費(fèi)群體的特殊性決定了其消費(fèi)行為具有一定的非理性，由于市場信用體系尚不完善，部分經(jīng)營者利用這兩個(gè)消費(fèi)群體的弱點(diǎn)，不斷翻新侵權(quán)手段，這要求相關(guān)保護(hù)力度不斷加強(qiáng)。”王雪可認(rèn)為，首先家長要加強(qiáng)對(duì)未成年人消費(fèi)行為的監(jiān)管，子女對(duì)老年人的關(guān)愛也不能缺位；其次是營造誠信經(jīng)營環(huán)境，一方面通過監(jiān)管引導(dǎo)，讓經(jīng)營者自覺優(yōu)化針對(duì)“老、少”的商品服務(wù)，另一方面可以通過比較試驗(yàn)等方式，引導(dǎo)“老、少”群體科學(xué)理智選購合適的商品。最后要強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，提高“老、少”群體的理性消費(fèi)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。針對(duì)特殊消費(fèi)群體還應(yīng)開設(shè)便捷投訴通道，設(shè)立多元糾紛解決機(jī)制。

“事情太小，打官司不值得”“我不知道上哪里投訴，投訴也不一定管用”……現(xiàn)實(shí)生活中，由于時(shí)間成本高、維權(quán)程序復(fù)雜，一些消費(fèi)者在面臨糾紛時(shí)選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉。為進(jìn)一步提升司法服務(wù)水平，《意見》提出準(zhǔn)確適用在線訴訟規(guī)則、完善消費(fèi)民事公益訴訟與私益訴訟銜接機(jī)制、建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度和消費(fèi)者集體訴訟制度、推動(dòng)構(gòu)建有利于促進(jìn)消費(fèi)的綜合治理體系等措施。

“這些措施有利于進(jìn)一步提升消費(fèi)糾紛在線化解質(zhì)效，使消費(fèi)者的單獨(dú)維權(quán)行動(dòng)能夠獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和檢察機(jī)關(guān)的強(qiáng)有力支持，并以‘一攬子’方式快速低成本解決涉及眾多消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛。另外，司法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、行業(yè)、群團(tuán)、行政、專業(yè)等各方力量參與的多元糾紛解決機(jī)制完善后，將為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益營造一個(gè)更加法治化的消費(fèi)環(huán)境。”胡鋼說。

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