當前，民航業(yè)正從“發(fā)展快”的狀態(tài)向“發(fā)展好”的目標前進，各大航空公司和機場不斷整改問題，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升旅客的消費體驗。

“飛機出行確實能夠省不少時間，但是飛機容易延誤、座位空間小，餐食有時候也不合胃口，這些都影響著大家坐飛機的體驗和感受，相比之下，鐵路或者汽車出行就會更方便一些。”陸澤園是北京某互聯(lián)網(wǎng)公司的一名產(chǎn)品經(jīng)理，在他的工作字典里，“出差”已經(jīng)是家常便飯了。在他眼中，坐飛機出行總像是“買彩票”。

“運氣不好的時候航班可能會延誤甚至取消，有時還花上很貴的價格才能進行退票或改簽。”陸澤園回憶說。

信息咨詢公司威爾森發(fā)布的《2020民航業(yè)發(fā)展白皮書》顯示，近些年中國的民航業(yè)得到了快速的發(fā)展，但是仍有一些問題降低了消費者的體驗感。受訪者反饋的信息顯示，“退改簽難”“服務(wù)參差不齊”“有延誤概率”成為民航業(yè)當前的三大“老大難”問題。

如今，隨著民航出行市場的復蘇，民航業(yè)正從“發(fā)展快”的狀態(tài)向著“發(fā)展好”的目標前進，各大航空公司和機場不斷整改問題，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升旅客的消費體驗。

7月13日，中國東方航空公司（以下簡稱東航）發(fā)布新產(chǎn)品“易享退”，該產(chǎn)品一經(jīng)上市，就引起了不少人的關(guān)注。

據(jù)東航相關(guān)負責人介紹，旅客成功參與“易享退”產(chǎn)品后，該次退票可減免退票手續(xù)費，將全額以“易享券”的形式返還至其會員名下的電子卡券內(nèi)。

“旅客在收到后即可用‘易享券’兌換東方航空和上海航空實際承運的所有航班，無任何限制，也可以在升艙，或者增加行李額度等情況下使用‘易享券’兌換。”東航相關(guān)負責人介紹說。

據(jù)了解，“易享退”產(chǎn)品首期在東方航空App和東航新版官網(wǎng)進行銷售，主要服務(wù)于申請自愿退票的旅客。通常情況下旅客只要在航班起飛前72小時申請“易享退”，就可免除退票手續(xù)費。

數(shù)據(jù)顯示，截至7月15日，已有超過300名旅客享受到相關(guān)服務(wù)。

“‘易享券’這一全新的退票模式能夠讓我在線上就能實現(xiàn)‘無損退票’，相較以往復雜、有償?shù)耐似狈绞?，它提供了更多的選擇性。”一位東航的金卡會員感慨說，這下訂機票時就更放心了。

“眾所周知，航空座位產(chǎn)品具有不可儲存的特點，因此在過去出現(xiàn)了高額退改簽費用的問題。”北京大學經(jīng)濟學院副教授薛旭分析說。“‘易享退’等這類產(chǎn)品主要服務(wù)于因臨時行程有變化，有自愿退票需求的旅客。能夠有針對性地優(yōu)化了旅客退票體驗，不僅免除了該次退票手續(xù)費，同時還簡化了退票操作。”

薛旭提醒說，此類服務(wù)極大地緩解了旅客因擔心退票損失而不敢輕易訂票的焦慮，讓廣大旅客選擇航空出行的意愿更足，從而能讓消費者、航空公司、旅游產(chǎn)業(yè)等航旅全產(chǎn)業(yè)鏈共同受益。

在各大航司積極出臺新舉措解決民航出行“老大難”問題的時候，各大機場也在不斷搭建新場景，提高民航出行的舒適度。

近日，大興機場聯(lián)合首都圖書館打造的首都圖書館大興機場分館開啟試運營，“飛機場+圖書館”的模式引起很多人的關(guān)注，也成為大興機場又一處吸引旅客打卡留念和休憩候機的功能區(qū)域。

“為提高旅客個性化服務(wù)體驗，大興機場聯(lián)合首都圖書館，利用地球投影屏、問答機器人、互動屏、智能書架、朗讀亭、視聽計算機等先進設(shè)備，讓讀者在大興機場就能通過‘看、聽、讀、品’等多種參與和體驗方式，觸摸北京、體驗中國、感受世界。”大興機場新聞中心負責人介紹說。

中青報·中青網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，首都圖書館大興機場分館共設(shè)兩個區(qū)域，一處位于大興機場航站樓一層16號門對面，設(shè)有藝術(shù)、傳記、北京地方、外文、文學、旅游等書籍專架，是閱讀與活動于一體的獨立空間。另一處位于國內(nèi)隔離區(qū)二層A指廊A01登機口附近，設(shè)置為開放式閱讀區(qū)域，以少兒圖書、文學類圖書、外文圖書和期刊為主。共占地452平方米，全年免費開放。

據(jù)了解，年滿13周歲的讀者持本人二代身份證與100元押金即可在館內(nèi)自助辦證機上辦理借閱卡。讀者一次一卡可借閱中文普通圖書10冊、期刊5冊、少兒中文圖書3冊，借期最長為42天。

此外，讀者借閱圖書不僅可以實現(xiàn)“通借通還”，即在北京388家通借通還的聯(lián)網(wǎng)點、180余家的城市街區(qū)24小時圖書館還書，旅客也可以登錄首都圖書館官網(wǎng)預約在架圖書，圖書經(jīng)物流配送到大興機場分館后進行借閱，同樣不收取任何費用。

據(jù)了解，接下來首都圖書館大興機場分館還會舉辦讀書沙龍、親子讀書會等活動，為旅客創(chuàng)造更加個性化的體驗，進一步體現(xiàn)大興機場“愛人如己，愛己達人”的服務(wù)理念。

“從今年年初開始，民航局在全行業(yè)開展‘民航服務(wù)質(zhì)量標準建設(shè)年’主題活動。我們針對服務(wù)痛點、難點問題，先后發(fā)布兩批‘我為群眾辦實事’任務(wù)清單，民航各單位積極響應(yīng)，努力推進各項重點服務(wù)工作，取得了積極成效。”中國民航局運輸司司長于彪表示。

他向記者分享了一組數(shù)據(jù)：今年上半年，國內(nèi)客運航空公司航班正常率為85.57%，相較2019年同期提升了5.22%；千萬級以上機場放行正常率和始發(fā)航班起飛正常率分別為88.86%、88.50%，相較2019年同期分別提升了4.62%、5.3%。今年全年航班正常率目標，是在前三年基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持80%以上水平。

更重要的是，針對以往消費者投訴頗多的餐食問題，各大航司也在進行著全新的個性化探索。目前，已有17家航空公司提供機上餐食定制服務(wù)，消費者可通過App、官網(wǎng)等渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐、自主選餐。部分航空公司還根據(jù)航線旅客構(gòu)成、地域文化特點等，推出具有地方風味、節(jié)日特點的機上餐食。

“與此同時，老年人航空出行需求得到了更好滿足。國內(nèi)機場均設(shè)置了人工服務(wù)柜臺，提供咨詢、指引、憑證打印等服務(wù)。多家機場設(shè)立了老年人優(yōu)先服務(wù)柜臺、專用等候區(qū)域，并為老年人提供全程陪護、健康碼申報幫扶等針對性服務(wù)，切實便利老年人航空出行。”于彪補充道。

“未來很多行業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品和價格的競爭逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)、技術(shù)和效率的比拼。”薛旭總結(jié)說，“出行行業(yè)更是如此。疫情期間，民航市場受到了很大的影響，近期民航業(yè)一系列提升服務(wù)的創(chuàng)新行動，也有助于自身回暖和未來長期的健康發(fā)展。”

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